Objetivos do Treinamento Específico
Este Treinamento Específico tem por objetivo desenvolver as hasbilidades comportamentais dos técnicos de suporte de 3º nível e Especialistas, para que eles possam prover um atendimento de qualidade a clientes internos e externos, satisfazendo suas necessidades psicológicas, além do âmbito técnico.
Público Alvo
Desenvolvedores, engenheiros, analistas de sistemas específicos, entre outros profissionais de TI que realizam suporte especializado (3º e 4º níveis), que tenham contato com clientes / usuários.
Carga Horária
16 horas
Conteúdo Programático
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Fundamentos:
- A importância da central de suporte para o negócio
- Propriedade total do contato
- Procedimentos de comunicação
- Ciclo de vida dos incidentes
- Solução de problemas e tipos de pensamentos
- Necessidades psicológicas de seu cliente
- O poder da atitude de serviço
- Técnicas adicionais de serviço ao cliente
- Análise da causa raiz.
Competências necessárias ao suporte:
- Habilidades de questionamento
- Principais competências comportamentais
- Habilidades de Comunicação
- Gerenciamento de Conflitos
- Teamwork (Trabalhando em Equipe)
- Coaching (Orientando ao desenvolvimento profissional)
- Motivação
- Diferenças culturais.
Perspectivas estratégicas:
- Perspectiva estratégica
- Alinhamento de negócios
- Matriz de impacto e urgência
O profissional de suporte:
- Gerenciando sua carreira
- Inteligência Emocional
- Gerenciamento do seu tempo
- Gerenciamento da desempenho
- Retenção.
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Processos e procedimentos:
- Procedimentos operacionais padrão (SOPs)
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de requisições de serviços
- Gerenciamento de mudanças
- Gerenciamento de configurações
- Gerenciamento de liberações
- Gerenciamento de segurança
- Gerenciamento de Níveis de serviço
- Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Acordos de Nível Operacional (OLA)
- Contratos de Apoio (UC)
Qualidade:
- Garantia de Qualidade
- Métricas de desempenho
- Painel de controle do Centro de Suporte
- Documentando a desempenho
- Mantendo a tecnologia em funcionamento
- Marketing
- Satisfação do cliente
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Investimento:
Individual HDI: R$ 1.298,00
