"Os problemas que enfrentamos não podem ser resolvidos com o mesmo raciocínio utilizado quando eles foram criados" - Albert Einstein

O mundo da TI já passou por quatro estágios de evolução desde os anos 90. Na primeira fase, tudo era voltado ao gerenciamento de sistemas. Depois, na metade dos anos 90, o discurso era gerenciamento da rede, o famoso "network management". Mais tarde, no final da década, o discurso estava voltado à computação “client-server” e processamento distribuído. Agora, na quarta onda, o foco é o gerenciamento dos serviços.

Essa mais recente evolução dos conceitos de TI envolve basicamente o seu alinhamento com o negócio da empresa. É aí que se aplica a metodologia ITIL, um conjunto de melhores práticas voltadas para a melhoria da qualidade desses serviços, que se baseia prioritariamente em três princípios:

• Foco no negócio, através do alinhamento de objetivos entre negócios e TI;
• Orientação a processos, o que faz com que as áreas de TI possam atingir os resultados esperados e conseguir excelência operacional;
• Gerenciamento de TI com ênfase na otimização da equação preço/performance. Isto quer dizer que as despesas de TI são feitas num contexto das necessidades globais do negócio.
  

Infelizmente, porém, o gerenciamento do serviço de TI em geral e de suporte, em particular, têm sido executados de uma forma que não tem evoluído ao longo do tempo, ou pelo menos, não com a mesma velocidade da tecnologia. A boa notícia é que existe uma maneira melhor de gerenciar esses dois elementos: o ITIL, sigla de “Information Technology Infrastructure Library”.

De uma maneira geral, a metodologia ITIL tem impacto no suporte e na TI da seguinte forma:

• Provê uma linguagem comum para discutir os processos operacionais de TI;
• Seus processos estão inter-relacionados e se suportam um ao outro;
• Provê uma orientação para tornar a TI mais profissional e com uma abordagem mais corporativa;
• Provê um foco na alocação de recursos de TI para otimizar resultados para o cliente;
• Fornece resultados esperados, previsíveis, minimizando o risco de falhas.

De uma forma específica, a adoção do ITIL pode levar a uma significativa melhoria nos processos que vão otimizar a o uso e alocação dos recursos; aumentar a produtividade; diminuir a necessidade de retrabalho; eliminar tarefas redundantes; aperfeiçoar todo o processo, baseado em projetos de “delivery” de serviços, entregues dentro de prazos estabelecidos; melhorar a disponibilidade, confiança e segurança de serviços de TI de missão critica; prover detalhada justificação de custos, melhorando o custo da qualidade do serviço; documentar e comunicar papéis e responsabilidade no fornecimento de serviço; aprender a partir de experiências anteriores, erros, projetos e interações com os clientes; prover robustos e tangíveis indicadores chaves de performance; e entregar serviços de acordo com as necessidades do cliente e do negócio.

Certamente, melhorar a qualidade dos serviços através do ITIL tem sido a preocupação de muitas empresas atualmente. Em pesquisa conduzida no ano passado pelo HDI Brasil entre 59 empresas, o ITIL já faz parte do dia-a-dia em processos como Gerenciamento de Incidentes (adotado em 42% das empresas), Gerenciamento de Problemas (adotado em 41%) e Gerenciamento de Mudanças, (em prática em 30% delas). A preferência pela adoção desses processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI Help Desk Institute nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% dos casos, respectivamente.

* Robert S. Last é diretor do HDI Help Desk Institute