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Nesse novo curso do HDI, o participante terá acesso a informações que o capacitarão a avaliar o nível de maturidade da central de serviços e elaborar o modelo de melhoria contínua dentro de parâmetros específicos baseados nas melhores práticas mundiais. Essa visão permitirá que o profissional de serviços alinhe suas estratégias às necessidades de negócio atendendo as expectativas da empresa e dos usuários tanto nos aspectos técnicos como nos comportamentais.

Público Alvo

É um curso intensivo desenvolvido especialmente para gestores, supervisores e coordenadores de equipes de atendimento comprometidos com os resultados e com a gestão da melhoria contínua dos serviços oferecidos por TI. Um evento ideal para quem busca alinhamento dos eventos administrados pela central de atendimento com os conceitos básicos de gestão de serviços e governança de TI.

Habilidades Adiquiridas

• Identificar a maturidade atual dos serviços oferecidos pela central;
• Compreender a influência das metas de negócio para a manutenção da qualidade dos serviços;
• Definir plano de ação para evolução dos processos relacionados aos serviços oferecidos;
• Identificar as principais variáveis que podem comprometer a qualidade dos serviços;
• Atribuir papéis e responsabilidades às pessoas e equipes, com relação a evolução dos serviços;
• Acompanhar os indicadores de performance garantindo que os planos de ação sejam seguidos corretamente e o nível de maturidade desejado seja alcançado;

Pré-Requisitos

Para obter um bom aproveitamento deste curso, os alunos devem ter as seguintes habilidades:

• Conceitos básicos de KGI e KPI;
• Conhecimento sobre gestão de performance de equipe e serviços;
• Conhecimentos avançados de atendimento ao cliente;
• Habilidade no gerenciamento e manutenção dos níveis de serviços;
• Conhecimentos básico de implementação de gerenciamento de processos

Conteúdo Programático

Geral

• Evolução da central de suporte
• Metodologia para controle
• Elementos estratégicos e táticos

Objetivos Estratégicos e táticos

• Vantagens competitivas
• Auto-serviço para o cliente
• Produtividade da equipe de suporte
• Controle dos chamados

Responsáveis

• C-Level Executivo
• Representante dos usuários
• Diretoria da central de suporte
• Gerência da central de suporte

Participantes

• Todos stakeholders
• Usuários
• Todos os níveis de suporte
• Analistas do primeiro nível
• Usuários com problemas comuns

Cultura

• Como auxiliar no sucesso do usuário
• Como os usuários podem fazer isso sozinhos
• Como influenciar a tecnologia e os recursos
• Como nós consumimos os serviços hoje

Pessoas

• Compartilhando o conhecimento entre os analistas
• Capturando conhecimento da gestão de incidentes
• Gestão de conhecimento e a contribuição dos analistas

Qualidade

• Responsabilidade dos analistas sobre a qualidade dos serviços
• Assuntos endereçados aos clientes
• Assuntos endereçados ao analista
• Fora do padrão

Tecnologia

• Personalização
• Investimentos
• Gestão de conhecimento
• Particularidades da gestão de incidente

Marketing

• Promovendo a aceitação do cliente
• Encorajando o suporte
• Divulgando resultados
• Determinando plano de correção para gaps

Análise

• Custo por evento
• Qualidade da solução
• Modelo de escalação
• Análise de impacto
• Percentual de solução
• Fluxos de trabalho

Metodologia

• Controle na melhoria contínua dos serviços

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