Artigo - Visão 360º: A gestão eficiente exige a criação de uma nova cultura, por Marcos Weiss

Coluna Peopleware - Hilda, a super gerente do tempo, por Francisco Reisner

Teoria na Prática - Marcus Vinicius de Carvalho, Supervisor de Service Desk da TIVIT

Acontece no HDI:

• ITIM - Richard Teerlink, o homem que revolucionou a lendária “Harley Davidson”, é um dos keynote speakers do ITIM 2006, em Las Vegas
  
  
• HDI premia profissionais da ACS em Belo Horizonte
  
  
• HDI Brasil promove treinamentos para profissionais do mercado de Help Desk
  
  
• HDI Brasil promove 2º workshop BSC para profissionais de Service Desk

Visão 360º - A gestão eficiente exige a criação de uma nova cultura

As empresas precisam encarar a implementação de práticas de gestão de serviços de TI como uma mudança de cultura interna, da qual todos devem participar para que os desafios sejam superados e se alcance o sucesso

(*) Por Marcos Weiss

A mudança de cultura é um assunto extensamente tratado nos círculos de gerenciamento de serviços de TI (IT Service Management), e devemos concordar que a transição de uma cultura que foca a tecnologia para outra que tem como foco os serviços a clientes (usuários internos e externos) é um fator crítico de sucesso. E é, também, um dos maiores desafios – se não o maior – a ser vencido pelos gerentes de organizações que desejam implementar esse modelo de gestão.

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Hilda, a super gerente do tempo

(*) Por Francisco Reisner

A Hilda é simplesmente a melhor gerente do tempo que eu conheço. Ela é uma boa usuária de métodos e técnicas de administração do tempo. Ela aplica de forma muito eficiente seus conhecimentos neste assunto e deles colhe os benefícios. Desse modo, consegue uma excelente produtividade no trabalho e principalmente qualidade em sua vida pessoal.

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Qual é o seu cargo e suas funções na empresa?

A TIVIT é uma empresa do Grupo Votorantim, que reúne o melhor de dois mundos para atender às necessidades de gestão de tecnologia da informação: integração de ambientes e e-business. Hoje atuo como Supervisor na área de Help Desk, sou formado na área de Gestão de Negócios atuando no mercado de TI há 11 anos com algumas certificações dentre elas a de CSS – Customer Support Specialist pela HDI Brasil, além dos treinamentos de HDA e HDM.

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?

O desafio nesta área é eminente e contínuo, e um dos principais é garantir a capacitação técnica de nossos analistas, focando em habilidades de relacionamento e empatia com nossos usuários. A integração desses dois pontos garante a satisfação/encantamento de nossos clientes.

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Acontece no HDI

ITIM - Richard Teerlink, o homem que revolucionou a lendária “Harley Davidson”, é um dos keynote speakers do ITIM 2006, em Las Vegas

O executivo que foi responsável pela revolução de estilo e atitude da marca Harley, vai explicar como fez para a empresa ressurgir das cinzas depois de quase falir duas vezes e selar seu destino de sucesso

Richard Teerlink, reconhecido mundialmente como o responsável pela revitalização da lendária fábrica de motocicletas Harley-Davidson e CEO da empresa no período de 1989 a 1997, é um dos keynote speakers do 4º.  ITIM 2006. No início da década de 80, a Harley-Davidson quase faliu devido a forte concorrência japonesa, e foi investindo na qualidade do produto, na satisfação do cliente e em seu capital humano que Teerlink conseguiu fazer com que a Harley-Davidson ressurgisse das cinzas e selasse o seu destino de sucesso.

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HDI premia profissionais da ACS em Belo Horizonte

A ACS, que detém o maior número de profissionais certificados no mercado nacional, recebe premiação do HDI Brasil durante o CIO IT Focus, do iDG

A ACS, uma das mais avançadas empresas de contact center, localizada em Uberlândia-MG, é a empresa brasileira com maior número de profissionais com certificações HDI do país, por isto recebeu na última quarta-feira a premiação “Excelência na Certificação de Profissionais de Help Desk”, entregue por Luiz Couto, Diretor Geral do HDI Brasil. A premiação aconteceu durante o CIO IT Focus Belo Horizonte, promovido pelo IDG. A ACS, que está envolvida num amplo programa de certificação, treinou e certificou nos últimos dois anos mais de 30 profissionais nos cursos HDA – Help Desk Analyst e HDM – Help Desk Manager. As duas empresas desenvolvem agora um plano de educação continuada em soft skills para todos os seus profissionais de suporte.

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HDI Brasil promove treinamento para profissionais do mercado de Help Desk

O HDI Brasil promove nos próximos dias 09, 10 e 11 de outubro, o curso “Help Desk Manager”, voltado para supervisores e gestores de Centros de Suporte.  O Help Desk Manager, um dos cursos mais procurados no país, discute em três dias os aspectos táticos e estratégicos de uma operação de um centro de suporte. Alguns tópicos incluem: Métricas, Gerenciamento das Operações, Gestão de Equipes, Gestão do Conhecimento, dentre outros temas. O  curso conta com dinâmicas e exercícios que exploram situações e desafios vividos pelos profissionais no dia-a-dia. Neste evento, os profissionais terão acesso aos resultados da pesquisa “Melhores Práticas do Mercado de Help Desk – Brasil 2005, que colheu inputs de mais de 70 empresas para questões ligadas a gerenciamento de incidentes, treinamento de profissionais, tipos e custo do suporte oferecido, formas de cobrança dos serviços, terceirização, e ferramentas de suporte, dentre outras.

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HDI Brasil promove 2º workshop para profissionais de Service Desk

O tema “Balanced Scorecard para a Área de Serviço e Suporte”, sucesso em sua primeira versão, acontece outra vez devido à grande procura do mercado

O HDI Brasil promove em São Paulo, no dia 30 de outubro, a 2º versão do workshop “Balanced Scorecard para a Área de Serviço e Suporte”, voltado para coordenadores, supervisores e gerentes de Contact Centers e Centro de Suporte.

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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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