Artigo: Metodologias de qualidade em TI, por Glauter Fonseca Jannuzzi

Teoria na prática: Waléria Souza, Analista de TI da Multimidia Brasil

Acontece no HDI:  Treinamentos para Help Desk com descontos

The Muns Report: Como gerenciar uma equipe vencedora

A evolução da administração dos processos nas organizações necessita de um software que dê apoio ao controle de processos chaves do seu negócio, controlando solicitações de serviços/tarefas entre departamentos, facilitando a gestão completa de serviços internos ou de atendimento ao cliente. O 0800net é uma solução completa de Business Service Management e, com alta capacidade de customização, que pode ser aplicada em qualquer área da sua empresa. O 0800net é um software que pode ser utilizado para as seguintes aplicações:

- Help Desk & Service Desk de TI
- Suporte a Clientes / SAC / CRM
- Centrais de Serviços Compartilhados
- Controle de Atividades em Projetos e Departamentos

Para conhecer mais sobre o produto, acesse www.0800net.com.br

Metodologias de qualidade em TI 

(*) Por Glauter Fonseca Jannuzzi

O setor de Tecnologia da Informação transforma-se rapidamente a cada dia, criando e recriando conceitos, paradigmas, formas diferentes de se analisar antigos problemas. Estas mudanças estimulam o surgimento de metodologias, com novos padrões de qualidade organizacional.

Atualmente, quando se aborda a questão da gerência de projetos, se pensa rapidamente em PMI (Project Management Institute) e em sua conceituada certificação PMP (Project Management Professional), concedida a profissionais que atuam na área. O fato é que a valorização das certificações deve-se, sobretudo, ao reconhecimento que o mercado profissional oferece aos profissionais que estão alinhados com as melhores práticas disseminadas pelo mundo.

Sob esta ótica, mais vale um profissional conhecedor das práticas nas grandes empresas do que um mestre (ou doutor), que possui um grande reconhecimento no meio acadêmico, mas nem sempre consegue acompanhar ou estar alinhado com os exercícios de mercado. Portanto, uma questão que surge desta análise é sobre o conteúdo adquirido por uma pessoa que se capacitou e conseguiu a certificação PMP; e o conteúdo adquirido por um mestre em TI. Porém, antes de responder esta pergunta, é preciso expandir o universo de investigação.

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Nome: Waléria Souza

Cargo: Analista de TI

Negócio principal da empresa:  Empresa especializada na distribuição de soluções para as áreas de infra-estrutura e segurança de TI.

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?
Manter um atendimento qualificado sem que o cliente perca suas expectativas. Além disso, manter a integração e motivação da equipe é outro desafio, cujo êxito é essencial. Com o atendimento qualificado e a equipe de suporte alinhada, a qualidade de atendimento aumenta, e tanto o cliente externo como o usuário interno ficam satisfeitos com o suporte.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes?
O nosso usuário-interno não têm muito conhecimento técnico, mas são atentos as orientações. Já o nosso cliente - que comprou um(ou mais) dos nossos produtos – já trabalham com TI e sempre estão interessados em saber sempre mais sobre eles. Para isso, promovemos os treinamentos. Desse modo, o suporte se torna cada vez mais efetivo, e o cliente estará cada vez mais satisfeito.

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HDI promove treinamentos para Help Desk com descontos

O HDI Brasil, empresa credenciada no país pelo HDI Help Desk Institute, promove em janeiro treinamentos com descontos para Analistas de Help Desk de 1º e 2º níveis, em São Paulo. Os cursos são o CSS – Customer Support Specialist, dia 31/01 e o Help Desk Analyst Boot Camp, dias 29 e 30/01.

O CSS, voltado ao atendimento de 1º nível, tem duração de um dia, e está com 30% de desconto. Segundo a Gerente de Marketing e Comunicação e Instrutora Certificada do HDI Gladis Costa, o treinamento traz inúmeros benefícios a carreira do profissional de Help Desk. “O curso contém informações valiosas aplicadas a situações do dia-a-dia que proporcionarão ao participante a possibilidade de reavaliar e aperfeiçoar sua atitude, comportamento e relacionamento entre os clientes e o pessoal de suporte”, afirma.

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Como gerenciar uma equipe vencedora

Por Ron Muns (*)

Pesquisas apontam que 85% do sucesso ou fracasso de uma equipe está mais ligado a questões de relacionamento e integração do que competência técnica, ou melhor, não é o que fazem, mas como fazem. Embora, é claro, os dois aspectos sejam importantes e necessários para fazer com que as pessoas trabalhem em grupo. E trabalhem bem.
Abaixo, segue uma lista de iniciativas que vão ajudá-lo a identificar os pontos fortes e os que devem ser melhorados em sua equipe. São dicas muito simples, mas efetivas. 

1. Objetivos claros

É muito difícil chegar a algum lugar se você não sabe para onde você quer ir. E é muito difícil atingir estes objetivos se eles não estiverem claros. Certifique-se de que não haja dúvidas sobre o propósito, função e objetivos de sua equipe.

2. Funções e responsabilidades claramente definidas

É importante que os papéis e responsabilidades de sua equipe estejam claramente especificados para que as pessoas possam ser responsabilizadas (e claro, valorizadas e recompensadas) pelo cumprimento de sua parte no trabalho do grupo. Desentendimentos e conflitos freqüentemente ocorrem quando estes aspectos não estão bem definidos.

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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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