Artigo: Avaliação de performance / Programa de reconhecimento, por Leandro Marins

Acontece no HDI: Instituto promove treinamento para gerentes em maio

The Muns Report: Mantendo o centro de suporte como ferramenta estratégica

Avaliação de performance - Programa de reconhecimento

(*) Por Leandro Marins

É imprescindível para qualquer organização que a linguagem gerencial, sempre acostumada a conversar sobre números, objetivos e etc., seja traduzida para uma linguagem de estímulo, ou seja, buscando o reconhecimento e participação dos profissionais nos desafios que toda organização possui. Por conta disso, um programa de reconhecimento bem estruturado se torna uma ferramenta muito importante para a manutenção da motivação e do engajamento do time.

A meu ver um programa de reconhecimento tem que estar totalmente alinhado com a estratégia e com os resultados que sua organização planeja atingir, pois seu principal objetivo deve ser canalizar a motivação e a energia dos funcionários para o atingimento de uma meta comum, seja ela permanente ou temporária (gerada por uma necessidade pontual como redução de custo, aumento de produtividade, assinatura de um contrato, etc.).

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HDI Brasil promove treinamento para gerentes em maio

O HDI Brasil promove nos próximos dias 21, 22 e 23 de maio, em São Paulo, o curso HDM - Help Desk Manager, voltado para supervisores e gestores de Centros de Suporte.  O Help Desk Manager, um dos cursos mais procurados no país, discute em três dias os aspectos táticos e estratégicos de uma operação de um centro de suporte. Alguns tópicos incluem: Métricas, Gerenciamento das Operações, Gestão de Equipes, Gestão do Conhecimento, entre outros temas. O  curso conta com dinâmicas e exercícios que exploram situações e desafios vividos pelos profissionais no dia-a-dia, e os instrutores HDI são profissionais extremamente preparados.

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Mantendo o Suporte a TI como ferramenta estratégica

(*) Por Ron Muns

Há alguns anos, o suporte a TI tem sido considerado extremamente importante, indispensável e sim, acredite, estratégico. O suporte técnico é um recurso que, além de obter e garantir a satisfação do usuário final, é imprescindível para a identificação e eliminação de incidentes e problemas, ajuda na aquisição e acesso a base de conhecimento e funciona como guia de planejamento futuro para otimização e desenvolvimento de novas ações e tecnologias em prol do negócio.

Uau! Vamos celebrar mais uma missão cumprida! O futuro nos envolve com rápidas mudanças, portanto você precisa se planejar para enfrentá-las.

Torne-se estratégico ao expandir sua visão do centro de suporte

Em determinada época, o suporte técnico era conhecido como “ah, sei, aquelas pessoas que respondem perguntas pelo telefone ou escalam para técnicos melhores quando não sabem a resposta!”. Ligações que ninguém gostaria de atender, iam para o Help Desk.

Bem, uma vez atendidas todas essas ligações, os centros de suporte passaram a perceber que era preciso não apenas resolver os problemas dos usuários, mas sim entender a causa raiz desses problemas e poder criar uma base de conhecimento para a auto-resolução de incidentes. O suporte aprendeu que o conhecimento deveria ser disseminado aos usuários, de forma didática, porque o desejo desses usuários é depender o menos possível do suporte. Além disso, o departamento passou a ter mais autonomia com sua importância, inclusive acesso a informações de configuração de sistemas, etc.

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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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