Workflow ao alcance de todos (*) Por Vinicius Freire Moura  “O Mundo é Plano”, de Thomas Friedman, está entre os livros de negócios mais vendidos no mundo nos últimos meses. Nele são discutidas as 10 tecnologias que estão facilitando a globalização, ao revolucionar a maneira de fazer negócios e tornar o mundo “plano” (na expressão do autor).
Uma dessas tecnologias, o workflow, permite gerenciar de forma eletrônica qualquer tipo de processo de negócio baseado na tramitação de documentos. Estejam as pessoas onde estiverem – no mesmo local ou a milhares de quilômetros de distância – é possível trocar documentos de forma controlada, seguir regras de negócio para análise/aprovação de tarefas, emitir alertas quanto a atrasos ocorridos e preparar relatórios gerenciais que indiquem o desempenho alcançado (produtividade, tempos, etc), bem como identifiquem eventuais gargalos operacionais. Leia na íntegra...
Sociedade da informação e gestão do conhecimento (*) Por Adalton M. Ozaki* e Demerval L. Polizelli*  Nos últimos quinze anos, a importância da tecnologia tem sido reconhecida por empresas, governos e academias. Expressões como desenvolvimento tecnológico, biotecnologia, gestão de tecnologia, gestão do conhecimento e bancos de dados freqüentam artigos, cursos e relatórios de investimentos de empresas. Porém, um dos aspectos mais importantes do desenvolvimento tecnológico continua pouco explorado no Brasil: o papel das agências de Sociedade da Informação nesse crescimento. Elas são as responsáveis por uma parcela crescente da ciência de ponta nos países desenvolvidos e nos emergentes. Europa, Coréia e Japão adotam políticas de Sociedade da Informação para integrar inovações tecnológicas, novos desenhos de colaboração de empresas (redes de negócios e desenvolvimento), programas de inclusão digital para setores de risco, políticas de colaboração internacional e, principalmente, experiências de desenvolvimento de capital humano. Nos Estados Unidos, o papel das empresas recebe maior destaque político de estímulo e compras do Estado aliado às parcerias com Universidades.
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HDI realiza curso para gerentes no final de agosto O Help Desk Institute Brasil – subsidiária brasileira do líder mundial em Service Desk - irá realizar, nos dias 27, 28 e 29 de agosto, o Help Desk Manager, curso voltados para os supervisores, gerentes e projetistas de centros de serviços de help desk e suporte ao cliente. O treinamento tem duração de três dias, carga horária de 24h e é desejável que os participantes tenham de três a cinco anos de experiência de mercado, e que sejam responsáveis pelo gerenciamento e controle das operações diárias desses departamentos. Leia na íntegra...
Fórum Hot Topics Se quiser comentar alguma das mensagens abaixo, basta clicar no link ao final da seção e participar do Fórum HDI Brasil. Post de Goreti.macena: "Treinamento - E-learning é alternativa para o treinamento do Centro de Suporte?
19 de Julho de 2007
Atualmente, praticar um plano de treinamento em um Centro de Suporte é uma tarefa necessária, mas que pode apresentar alguns obstáculos.
O compromisso com a disponibilidade das centrais não é amigo de uma programação que ausente muitos agentes simultaneamente.
Por outro lado, trazer a equipe para treinamentos fora do horário de trabalho pode ocasionar insatisfação dos funcionários de seu centro de suporte e aumentar o risco de rotatividade dos profissionais.
Quais os tipos de solução você adota em seu centro de suporte para cumprir seu plano de treinamento?
Treinamento interno presencial durante horário comercial - xx%
Treinamento interno presencial fora do horário comercial - xx%
Treinamento externo presencial durante horário comercial - xx%
Treinamento externo presencial fora do horário comercial - xx%
Treinamento remoto (CBT, E-learning, Universidade Virtual, etc) - xx%
No caso de uso de treinamentos remotos, favor mencionar que tipo de treinamentos foram automizados pela solução adotada.
Agradeço aos colegas que puderem responder, pois além de fornecerem referências aos demais colegas, que com certeza lidam com este desafio, estarão contribuindo na conclusão de um trabalho acadêmico."
Post de Eduardo: "Help Desk Home Office
06 de Junho de 2007
Olá pessoal do Fórum,
Hoje em dia com tanta tecnologia disponível à comunicação instantânea, visual, escrita e falada por que será que é tão difícil implementar de forma prática e otimizada a cultura de "Home Office" para Centros de Suporte ou "call centers" que lidam exclusivamente com informação ao cliente?
Vamos discutir sobre o assunto?
Eduardo Lagôa"
Post de Raphael Borges: "Horario de Atendimento
17 de Julho de 2007
Boa noite a todos,
Estou com projeto para executar a unificação da minha central de suporte 24hs na matriz, contudo hoje a minha escala de trabalho funciona sob regime de plantão nos finais de semana com atendimento via celular escalonado automaticamente por transbordo da central. Nos dias de semana o atendimento já ocorre 24hs em 5 turnos de 8hs cada.
Agora que o atendimento será centralizado 100% na matriz já que não haverá mais "plantão" nos finais de semana por celular, preciso determinar mecanismos para que a nova escala funcione 24X7.
Tenho muita preocupação por conta do volume de folgas e ou sequencias de trabalho em escala isso pode vir a gerar, sobretudo a expectativas dos meus analisas para este novo modelo, para que seja o menos impactante.
vocês tem alguma sugestão para este tipo de escala 24x7?"
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