Governança de TI para empresas em crescimento (*) Por Gisele Crespo  Neste mundo globalizado e competitivo, muito se fala sobre Governança. Para que possamos ter melhor compreensão sobre este tema e entendermos melhor qual é o seu papel para o sucesso empresarial, precisamos estudar um pouco sobre a sua origem e sobre os fatores que levaram ao seu impulsionamento.
Existem diversos fatores; dentre eles: a elevada remuneração dos CEOs; a defesa dos direitos dos acionistas minoritários; a busca de razões que expliquem o sucesso das empresas e, mais recentemente, a necessidade de se compreender os mecanismos que geraram as fraudes nos balanços de grandes empresas como a Parmalat, WorldCom e a Eron.
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Conheço ITIL, e daí? (*) Por Gustavo Miranda  Ultimamente leio pelo menos uma vez por semana artigos e notícias sobre ITIL, como ganhar dinheiro com ITIL, sua vida depois do ITIL, nova versão do ITIL, ITIL x COBIT, mas, no fundo, mas lá no fundo mesmo, sempre nos perguntamos:
O que é ITIL ? Como usar este bicho de sete cabeças, ou melhor, de sete livros? Leia na íntegra...
HDI Brasil treina analistas em São Paulo
 O Help Desk Institute Brasil - subsidiária brasileira da associação líder mundial de serviços e suporte para TI – irá realizar treinamento para analistas de help desk nos dias 24 e 25 de setembro. O Help Desk Analyst Boot Camp (HDA-BC) é um curso intensivo, desenvolvido para profissionais de suporte e serviço ao cliente. O curso será em São Paulo, e é destinado ao pessoal de linha de frente do centro de suporte, que necessitam desenvolver um conhecimento estratégico e entender as operações diárias de suas áreas. Leia na íntegra...
Fórum Hot Topics O HDI Brasil apresenta a nova seção de sua newsletter: Fórum Hot Topics. Ela visa trazer à tona informações e discussões em andamento no Fórum do HDI Brasil.
Se quiser comentar alguma das mensagens abaixo, basta clicar no link ao final da seção. Post de Roberto Lemos: - "SLA - Chamados Elegiveis
29 de Agosto de 2007
Caros,
Chamados elegiveis é uma metrica de SLA confusa. Muitas vezes contaminada por má interpretação, pois o padrão de mercado informa 70% dos incidentes devem ser fechados pelo nível 1 - atendimento telefônico, só que na pratica processos do cliente amarram o analista de suporte a encaminhar para outro grupo de solução. Vocês consideram um comportamento adequado informar para o cliente que o ambiente atual não comporta uso da meta de SLA chamados elegíveis a 70%? O que é mais viável quando a métrica contratada é 70% e o ambiente comporta 30% somente?
Obrigado,
Roberto Lemos
Coordenador de Servicedesk"
Post de ti_master: - "Atendentes e as armadilhas do dia-dia
08 de Junho de 2007
Olá pessoal.
Inicio esse tópico com grande honra, e quero expor que, apesar de ter sido atendente de call center e hoje prestar serviços de suporte ao usuário interno, nunca vi um serviço tão ruim quanto o atendimento do meu provedor. Essa mensagem serve como desabafo, mas podemos discutir. Não citarei o nome da empresa, porém eis abaixo o diálogo:
Joyce: Bom dia.
Joyce: em que posso ajudar?
Eu: Bom dia. Gostaria de avisar que um dos clientes de vocês foi invadido.
Eu: estao usando os servidores para distribuir cavalos de tróia/arquivos contaminados.
Eu: O servidor é o http://xxxxxxxx/ e o arquivo contaminado disfarçado em uma mensagem sobre orkut é o http://xxxxxx/page/ChaveEletronica.exe. Repito, NÃO rode esse arquivo. Passe por favor pro responsável de segurança..."
Post de Thiago de Marco: - "Como está o uso da base de conhecimento em seu centro de suporte?
08 de Junho de 2007
Que tal discutirmos o tema "base de conhecimento"? Ele necessita de muita organização, e poderá resolver mais rapidamente inúmeros incidentes na rotina diária de um Centro de Suporte. As organizações estão trabalhando duro para a manutenção de seu conhecimento, e cada uma adota uma forma, uma maneira, com procedimentos e métricas diferentes... Quem está mais perto das melhores práticas? Postem aqui comentários sobre sua realidade! Lembrando que no último trimestre de 2007 o HDI trará ao Brasil o curso e a certificação KCS (Knoledge Centered Support)..."
ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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Artigo: Governança de TI para empresas em crescimento, por Gisele Crespo
