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Industry Insider :: Edição 50 |
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 Artigo: itSMF lança o ITIL V3 e mostra a importância das pessoas em TI, por Redação HDI
Artigo: O mapa da mina da tecnologia, por Marcelo Lombardo
Fórum Hot Topics
The Muns Report: Soft Skills = SUCESSO!
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A TechBiz Informática atua há 12 anos no mercado de TI, com soluções customizadas a partir das necessidades de cada cliente, nas linhas de Governança de TI, Engenharia de Software e Treinamentos. Este mês, a TechBiz lança o it-Aurus, na versão 1.3, que possibilita: - Padronizar e aperfeiçoar processos;
- Aumento da eficiência operacional;
- Melhoria do relacionamento com o cliente;
- Serviços de alta qualidade;
- Acompanhamento de todo o processo.
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Da redação HDI É muito normal em conferências de Tecnologia da Informação participarmos de palestras técnicas, conhecermos novos produtos e tecnologias e nos encantarmos com os projetos e cases de sucesso que grandes empresas do mercado conquistam. Na conferência itSMF 2007 que aconteceu na última semana, mais precisamente dias 15 e 16 de outubro, no Hotel Transamérica em São Paulo, os participantes tiveram a oportunidade, como de costume, de conhecer cases de sucesso, novos produtos e tecnologias na exposição, porém dois aspectos diferenciaram o evento do usual. A preocupação com pessoas e a integração de TI aos negócios, principal foco da biblioteca ITIL V3.
O mapa da mina da tecnologia
Por (*) Marcelo Lombardo Os dois homens mais ricos do planeta sustentam suas fortunas em tecnologia (na seqüência, telecomunicações e software). Isso não quer dizer que ganhar dinheiro com tecnologia seja realmente uma tarefa simples. Numa análise mais ampla, a economia mundial trabalha em ondas: no passado, os mais ricos do mundo estiveram ligados à agricultura, à indústria e depois ao petróleo. As pessoas que estiveram no topo, durante cada uma dessas ondas, fizeram mais do que "estar na hora certa e no lugar certo". Foram aquelas que conseguiram aliar criatividade, estratégia, inteligência, muita energia, e souberam evitar os principais motivos que levam organizações ao fracasso.
Fórum Hot Topics
O HDI Brasil apresenta a nova seção de sua newsletter: Fórum Hot Topics. Ela visa trazer à tona informações e discussões em andamento no Fórum do HDI Brasil.
Se quiser comentar alguma das mensagens abaixo, basta clicar no link ao final da seção.
Post de alisson_gf:
- "Implantar um HD, por onde começar?
Trabalho no Setor de Informatica de uma prefeitura. Estou responsável por implantar um Helpdesk no setor, ou seja, otimizar o atendimento existente e propor novos processos.
Atividades principais do Setor de Informática:
- Técnica (Suporte de software/hardware do paço e secretarias externas...)
- Analise (desenvolvimento e manutenção de sistemas legados...)
- Servidores (estruturação da rede e servidores, usuários do domínio, proxy...)
- Reciclagem de cartuchos
Pretensões da diretoria no primeiro momento para o Help Desk:
- Otimizar os chamados identificando previamente o problema e encaminhado para solução com os devidos responsáveis.
- Elaborar um Banco de Conhecimento com os problemas mais comuns e soluções, para utilizar no setor e disponibilizar para os usuários.
Quero saber por onde começar, como coletar informações sobre os procedimentos no setor e como organizar tais informações. Gostaria de sugestões de material básico de Help Desk, com processos e metodologias simples, sugestões de softwares frees para Base de Conhecimento e FAQ, idéias e experiências serão bem vindas.
Agradeço desde já e desejo sucesso a todos do fórum."
Post de ti_master: - "Atendentes e as armadilhas do dia-dia
Olá pessoal.
Inicio esse tópico com grande honra, e quero expor que, apesar de ter sido atendente de call center e hoje prestar serviços de suporte ao usuário interno, nunca vi um serviço tão ruim quanto o atendimento do meu provedor. Essa mensagem serve como desabafo, mas podemos discutir. Não citarei o nome da empresa, porém eis abaixo o diálogo:
Joyce: Bom dia.
Joyce: Em que posso ajudar?
Eu: Bom dia. Gostaria de avisar que um dos clientes de vocês foi invadido.
Eu: estao usando os servidores para distribuir cavalos de tróia/arquivos contaminados.
Eu: O servidor é o http://xxxxxxxx/ e o arquivo contaminado disfarçado em uma mensagem sobre orkut é o http://xxxxxx/page/ChaveEletronica.exe. Repito, NÃO rode esse arquivo. Passe por favor pro responsável de segurança..."
Post de Thiago de Marco: - "Como está o uso da base de conhecimento em seu centro de suporte?
Que tal discutirmos o tema "base de conhecimento"? Ele necessita de muita organização, e poderá resolver mais rapidamente inúmeros incidentes na rotina diária de um Centro de Suporte. As organizações estão trabalhando duro para a manutenção de seu conhecimento, e cada uma adota uma forma, uma maneira, com procedimentos e métricas diferentes... Quem está mais perto das melhores práticas? Postem aqui comentários sobre sua realidade! Lembrando que no último trimestre de 2007 o HDI trará ao Brasil o curso e a certificação KCS (Knoledge Centered Support)..."
Para comentar os tópicos acima e participar do Fórum, cadastre-se já!
 Soft Skills = SUCESSO!
(*) Por Run MunsCerta vez, escutei a seguinte frase em um Café Starbucks: " Bem, eles responderam minha pergunta, mas acredito que não recebi a atenção necessária”. Quando seu analista de suporte realiza um atendimento, o usuário final (cliente) irá lembrar-se de como foi tratado e, por incrível que pareça, o fato do problema técnico ser resolvido ou não já não é tão importante para o cliente como um ótimo atendimento. Desculpe lembrá-lo disso, mas todos nós somos pessoas e merecemos ser tratados com respeito, compreensão e compaixão. Desde que começamos a conduzir pesquisas do mercado de Help Desk (há dezoito anos), as soft skills tem sido consideradas mais importantes do que os conhecimentos técnicos. As hard skills (conhecimento técnico) te levam até as portas, mas as soft skills (habilidades de relacionamento) abrirão todas elas com grande facilidade, te levando rapidamente ao sucesso. Soft Skills, o que é isso?Soft skills são as habilidades não técnicas que permitem que você execute seu trabalho de uma maneira consistente e profissional. Para os agentes de suporte, as habilidades são: Interação com pessoas- Saber ouvir
- Ter empatia
- Ter atenção
- Parafrasear
- Encorajar
- Ciência do problema do cliente
- Treinar e envolver o cliente
- Deixar o cliente com uma boa impressão
ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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