Por Gladis Costa

Recentes pesquisas de marketing mostram que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um já existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço. Nesse momento, a qualidade de serviço prestado pode fazer toda a diferença. Pesquisas internacionais mostram como as organizações perdem clientes: 65 % por indiferença dos atendentes, 14 % por reclamações não atendidas, 10% por vantagens oferecidas pela concorrência, 5 % por mudanças de endereço ou perda de referências e 5% por relações comerciais.

Então, eu pergunto: Por que existem tantas campanhas para novos clientes, novos usuários e para os velhos, nada? Digo isto, porque o que vejo de anúncios para captação de novos clientes é uma coisa fantástica, o quanto se gasta para conquistar novos clientes daria para fazer um belo trabalho de retenção com os “clientes da casa”, aqueles que já compraram o produto e podem estar insatisfeitos (na maioria dos casos).

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Se você é analista de Help Desk e tem interesse em desenvolver um conhecimento estratégico, conhecer a fundo as operações do ambiente de Help Desk/Service Desk e potencializar suas qualidades, esta oportunidade é para você!

Nos dias 25 e 26 de agosto, o HDI Brasil, representante no país do Help Desk Institute, maior associação de profissionais do mercado de Help Desk/Service Desk do mundo, promoverá o treinamento HDA Boot Camp. Direcionado aos Analistas de Help Desk, este é um dos cursos HDI mais procurados nos Estados Unidos. Realizado em dois dias, é um curso intensivo desenvolvido para os profissionais de suporte e serviço ao cliente que estão voltados ao fornecimento de níveis excepcionais de serviço e suporte.

"No dia a dia do Help Desk, a certificação suscitou o surgimento de um senso de autocrítica coletivo e a busca constante pela excelência no atendimento ao cliente. Por isso, o Treinamento HDA BC - Help Desk Analyst Boot Camp superou as minhas expectativas. Além de possibilitar a capacitação profissional, foi também um aprendizado para minha vida", afirma Flávia Machado, analista do centro de suporte do Tribunal Regional Eleitoral de São Paulo e ex-aluna do HDI.

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Clima de estréia na Industry Insider! A publicação quinzenal do HDI Brasil que desde 2006 apresenta novidades, entrevistas e notícias relevantes a comunidade de Service Desk brasileira, ganha agora três novos colunistas!

Com artigos exclusivos e focados especialmente na fomentação e criação de conteúdos específicos para o mercado de Help Desk / Service Desk brasileiro, estréiam Almir Rigotti da EDS, Ricardo Mansur da Sucesu-SP e Valtomir Santos da Visanet.

A primeira estréia ficará por conta de Ricardo Mansur, Diretor do grupo de usuários de ITIL da SUCESU-SP. Mansur escreverá todos os meses a coluna “Show me the Money” e responderá dúvidas enviadas pelos assinantes, relacionadas às finanças de um centro de suporte. De uma forma didática, apresentando números e gráficos, Mansur mostrará que administrar as finanças de um Help Desk não é uma tarefa tão difícil quanto imaginamos. Na estréia “Show me the Money” responderá a pergunta de um gerente de Service Desk do Rio de Janeiro. Não perca!

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