O funil, o catálogo e os excluidos

Objetivos do Workshop

Apresentar o conceito do ITIL V3 para o controle dos serviços oferecidos aos usuário de TI, transferindo conhecimento para que os participantes possam iniciar a reestruturação dos serviços oferecidos. Além disso abordaremos os benefícios desse conceito para outras áreas que não sejam a própria TI.

Publico Alvo

Gerentes e diretores que administram centrais de atendimento e níveis de serviço internos ou externos, e desejam se preparar para qualquer tipo de variação no escopo do atendimento.

Carga Horária

08 horas

Conteúdo Programático

• O que é ciclo de vida de um serviço segundo o ITIL V3;
• Por que ele deveria nos auxiliar;
• Será que estamos mostrando efetivamente o que fazemos aos nossos usuários;
• Não existem usuários chatos, existe sim uma grande falha na comunicação;
• O início dos projetos e sua interferência com a TI e com o negócio;
• Eliminando a raiz do erro;
• O que deve conter um catálogo de serviços?
• Qual deveria ser sua utilidade?
• Como deveríamos manter sua estrutura e informações?
• Não existe serviço sem um catálogo assim como não existe venda sem cobrança;
• O Funil, o catálogo e os excluídos (E isso não é uma crônica de Narnia);
• Como operar a mudança;
• Benefícios que podemos esperar;
• Chega de indicadores de performance. Queremos Indicadores de Sucesso;
• Se já deu certo em TI, porque não usar em outras áreas?
• A central hibrida;
• Possíveis desafios;
• Como segmentar o atendimento?
• "Alô.. Eu quero uma pizza";
• O sucesso está na administração racional
• Quem manda é o cliente? Acho que não! Somos parceiros.

Ministrado por:

Nino Albano :: Matemático :: 16 anos de experiência em gestão de processos na área de suporte a TI, em empresas como Alcoa Alumínio S/A, onde foi premiado em 2002 como referência mundial em suporte, grupo Louis Dreyfus e Athos Origin. Em 2001 certificou-se e iniciou seus trabalhos com ITIL o que o levou em 2003 a iniciar consultoria para implantação dos processos de Delivery e Support e estruturação de central de atendimentos baseadas nos conceitos ITIL. A partir de 2004 desenvolveu material próprio e passou também a ministrar treinamentos para certificação Foundations, tendo treinado profissionais de empresas como: Alcoa, Liquigás, Nestlé, Credicard, Brasif, Honda, Adams, Hering, Laboratórios Fleury, Novartis, Ache, EDS, Rede Record, Epson, Daimler Chrysler, entre outras.