Perfil: Telefutura

Histórico:

Um dos cinco maiores call centers do país, a Telefutura começou em 1999 com 20 Posições de Atendimento e 60 operadores. Presidida por Luiz Mattar, a empresa, que tem entre seus sócios o Grupo Votorantim e o Banco Pátria, cresceu em ritmo surpreendente, muito acima da média do setor.

Atualmente tem cerca de 5 mil PAs (Posições de Atendimento) e aproximadamente 9,4 mil funcionários. Para atender 26 clientes, entre os quais 9 dos 15 maiores bancos do país, seguradoras, operadoras de telefonia e indústrias, opera em duas unidades em São Paulo, duas no Rio de Janeiro e uma em Mogi das Cruzes (SP). Esta última é considerada modelo não só para a empresa mas para o setor – equipada com tecnologia de ponta, tem sistema de telefonia totalmente IP (Protocolo de Internet).
A empresa investe firme em sua equipe e em tecnologia – somente neste ano, são aproximadamente R$ 28 milhões em investimentos.

A Telefutura está à procura de uma nova cidade no interior de São Paulo para abrir, no início do ano que vem, mais uma unidade operacional, também totalmente com telefonia IP.

Faturamento:

A empresa espera fechar 2006 com um faturamento de R$ 220 milhões – ano passado, foram R$ 172 milhões – um crescimento de cerca de 28%.

Help Desk:

Uma equipe de 40 profissionais atende de 6 mil a 8 mil chamadas por mês, dando suporte a 5 mil PAs  por telefone, suporte local ou acesso remoto. Com uma ferramenta própria, a Telefutura resolve 50% dos incidentes já no primeiro nível. A forma mais utilizada de suporte é o telefônico. A rotatividade é um problema relativamente importante no primeiro nível do que nos outros níveis.

A média de tempo de trabalho dos profissionais de 2º nível é de 5 a 8 anos, enquanto que no primeiro nível, a média é de 1 ano a 1 ano e meio. A equipe de help desk dá suporte a 90 aplicativos. O maior número de chamadas refere-se a: configuração do sistema operacional.

Best practices:

A empresa analisa a adoção do modelo ITIL em seus processos.

Receita de sucesso:

A receita de sucesso da Telefutura é: entender e atender as necessidades dos clientes. Tanto que reproduz em suas unidades operacionais a cultura de cada um deles. A Telefutura é uma solução completa, ágil e flexível de contact center. A empresa investe em sua equipe e em soluções avançadas e modernas  – ingredientes que lhe conferem uma posição de liderança em um mercado extremamente competitivo.

Contato:
Eduardo Quadrado Rocha – Diretor de Tecnologia
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(11) 3471-6308
http://www.telefutura.com.br/