Presidente do HDI vem ao Brasil na próxima semana

Executivo diz que perda de clientes nem sempre envolve a concorrência

(São Paulo, 06 de abril de 2006) Ron Muns, presidente da maior associação de profissionais da área de suporte técnico do mundo, com uma comunidade de mais de 5.500 empresas associadas, chega ao Brasil no próximo dia 10.

Ron vem explicar ao empresariado local o motivo de 68% dos clientes deixarem de fazer negócios com as empresas. "Não se pode mais colocar a culpa na concorrência, o problema está dentro de casa", diz Ron. Segundo ele, um adequado suporte é a chave para a retenção de clientes.

As empresas precisam investir em melhores práticas, padrões de mercado, processos e pessoas: isto envolve treinar e capacitar o profissional que faz a interface entre a empresa e o cliente. Quanto mais se cria tecnologia, mais se torna necessária a oferta de serviços ao usuário. Ron vai ainda mais longe, para ele, só expertise técnica não resolve mais. É preciso ter o que se chama de "soft skills", algo como: não é o que se fala, mas como se fala e envolve comportamento, atitude e empatia em relação ao cliente. Ele afirma que 75% dos problemas reportados numa chamada não se referem ao produto, mas à necessidades psicológicas que devem ser resolvidas antes de se analisar o problema em si.

No âmbito corporativo, as empresas dependem cada vez mais da TI para sobreviver, e o business está cada dia mais ancorado no perfeito funcionamento da tecnologia. Nos Estados Unidos, por exemplo, a maioria das vagas disponíveis na área estão sendo preenchidas com posições de serviço e suporte, antes ocupadas por programadores e desenvolvedores, categoria que mais contratava anos atrás.

Outro assunto a ser discutido é "offshore", atendimento ao cliente de empresas do mundo todo. Neste aspecto, o Brasil esta em alta e é considerado um grande provedor de serviços de TI para o mundo. Ron acha que o país deve chegar ao final de 2006 com um volume exportado entre US$ 500 e US$ 700 milhões e gerar 60.000 novos empregos. Atualmente, 5% dos empregos de TI no mundo estão ligados ao offshore, havendo a perspectiva de que chegue em 25% até 2010.

Sobre o HDI:

A missão do Help Desk Institute é orientar mundialmente as profissões relacionadas a suporte ao cliente, definindo padrões, estabelecendo programas de certificação e fornecendo acesso aos recursos deste mercado. O número de membros ligados ao HDI excede a casa dos 7.000 no mundo todo. O HDI está presente em oito países e atua no país desde outubro de 2004, onde já treinou profissionais das áreas de Telecom, Finanças, Governo, Provedores de Serviço, entre outras indústrias.

Gladis Costa
HDI Brasil
Gerente de Marketing e Comunicação
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