A “Industry Insider”, newsletter quinzenal produzida pelo HDI Brasil, conversou com Davidson Baptista Teixeira, Gerente Executivo da GEATE, Gerência de Atendimento aos Clientes de Tecnologia do Banco do Brasil, maior instituição financeira do país, com quase 30 milhões de clientes correntistas, presente em 15 mil pontos de atendimento em 3,3 mil cidades e 22 países.
 
O profissional participou da 1a. CONFERÊNCIA & EXPO INTERNACIONAL HDI 2008, que aconteceu no WTC Hotel, em São Paulo, no mês de maio.  Davidson Teixeira considera importante ter participado do evento não só em função do fortalecimento de laços com fornecedores, mas também para entender o que acontece num mercado tão ágil e estratégico como o de Help Desk. “A importância da realização desse tipo de evento está na disseminação de conhecimento, apresentação de novas soluções e a discussão de temas comuns a muitas empresas que estão buscando uma forma de melhor atender seu usuário”, afirma o profissional. Abaixo, alguns trechos da entrevista:
 
 
Industry Insider: Quais foram os temas mais relevantes apresentados no Congresso?
 
Davidson Teixeira: No geral os temas apresentados foram muito interessantes.  Obviamente cada profissional procura assuntos ligados aos interesses e contexto em que sua empresa vive. A Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, por exemplo, passa por um processo de adaptação às melhores práticas do ITIL, por esse motivo, nos concentramos nesse enfoque, buscando palestras relacionadas a Service Desk, Catálogo de Serviços, etc.
 
 
II: Quais palestrantes/keynotes trouxeram novas idéias ou abordagens diferentes sobre um determinado assunto?
 
DT: O destaque dado ao tema “Service Desk” nesta conferência foi surpreendente, pois as palestras apresentaram muito conteúdo com referência ao assunto. Foi extremamente interessante a apresentação da La Veta Gibbs, da Cisco Systems, com o tema “The New Customer Intimacy”, que mostra como a forma de nos relacionarmos e interagirmos com o cliente está mudando em função de novas tecnologias. Interessante também foi o enfoque dado ao “Catálogo de Serviços” nas apresentações de Juliano Statdlober, da Constat e Sidney Cancissu Júnior, da CSC e a palestra “Os 10 Maiores Erros em Projetos de Adoção do ITIL”, apresentada por César Monteiro, da IT Partners, mostrando os erros mais comuns cometidos pelas empresas no primeiro ano de implementação do ITIL e como evitá-los.
 
 
 
II: Em função de sua participação, você acha que alguns processos serão revistos ou adotados em sua empresa?
 
DT: Este evento nos transmitiu uma mensagem muito importante que é a necessidade de inovação.     A própria adoção de melhores práticas preconizadas pelo ITIL já nos leva à melhoria de processos e, consequentemente, um aperfeiçoamento no atendimento aos nossos clientes/usuários.  Portanto, a participação no evento só reforçou a necessidade de atenção e foco para estes processos.
 
 
 
II: A empresa mudou sua visão sobre a função do help desk/service desk?
 
DT: Devido ao alto nível de automatização, as empresas do mercado financeiro há muito tempo têm consciência de que precisam contar com uma estrutura de help desk efetiva, que atue com qualidade e agilidade nas resoluções de incidentes.  A acirrada concorrência neste segmento faz com que as instituições busquem cada vez mais ouvir o cliente e atendê-lo da melhor maneira possível. O Service Desk assume papel de extrema importância nesta cadeia de informações.  Por isso, o que temos visto recentemente é uma maior valorização da oferta de um serviço consistente e de qualidade cada vez mais esperada e apreciada pelo usuário.
 
 
II: Treinamento e/ou certificação de profissionais da área de service desk é uma prioridade em sua empresa?
 
DT: Sim. Para nós, todos os envolvidos direta ou indiretamente no processo de atendimento, devem estar treinados e certificados para oferecer um serviço de qualidade aos nossos clientes.
 
 
II: Falando sobre Certificação de Sites (Programa SCC do HDI – Certificação de Centros de Suporte), você acha que a certificação é importante para o mercado em geral?
 
DT: Consideramos importante a existência de uma entidade certificadora capaz de fornecer um modelo de referência baseado nas melhores práticas do mercado internacional.   A adoção dessa certificação irá aumentar o nível de maturidade do mercado, e desta forma, a qualidade dos serviços prestados, favorecendo empresas tomadoras de serviços de help desk, que é o nosso caso.