HDI Brasil comemora 2 anos de atividade com lançamento do 1º  White Paper  para a área de  Service Desk

O Strategic Advisory Board do HDI desenvolveu o documento “Indicadores e Métricas de Desempenho para Service Desk”

(São Paulo, 01 de novembro de 2006) - O HDI Brasil, que representa no país o Help Desk Institute, a maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo, comemora os resultados do 2º ano de atividade com mais de 300 profissionais treinados em todos os seus cursos. Destes profissionais, mais de 15% são certificados.

A empresa que atua no país desde 2004 anuncia agora o lançamento do primeiro white paper produzido por seu Advisory Board, grupo de profissionais do mercado criado em abril de 2006. O Advisory é  um comitê estratégico, que se reúne trimestralmente, representado por um grupo de prestigiados profissionais que atuam na área de TI. É um grupo independente e neutro, e têm como missão prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e auxiliar o HDI na documentação e comunicação aos membros e indústria de suporte em geral.

O Advisory é subdivido em grupos de trabalho que estudam temas como “Gestão do Conhecimento”, “Terceirização” e “Satisfação do Cliente”. Um dos grupos  desenvolveu um trabalho baseado no “Balance Scorecard” de Kaplan e Norton, alinhando as KPI´s – Indicadores Chaves de Performance deste modelo para um Service Desk. Baseado nas 4 perspectivas (ou quadrantes) o grupo alinhou indicadores que podem ser definidos, medidos e monitorados pelos gestores de forma rápida e prática.

No quadrante da  Perspectiva da Satisfação do cliente, por exemplo, o grupo definiu uma abordagem baseada em incidentes fechados, como por exemplo, precisão e agilidade da solução oferecida ou receptividade e profissionalismo do agente com o incidente. O estudo ainda aponta 16 indicadores, perguntas-chave e potenciais fontes de informação. Para o quadrante da Perspectiva da Satisfação do Empregado, o estudo detectou 14 indicadores. No quadrante, Custo e Produtividade, 20 indicadores e para a Perspectiva de Maturidade Organizacional, 9. O estudo encontra-se disponível para download no site da empresa.

Luiz Couto, que lidera a empresa, anuncia ainda outros serviços que o HDI passa a prestar para empresas de suporte e serviço ao cliente. Do portfolio fazem parte a prestação de serviços de consultoria para Avaliação de Equipes, Diagnóstico de Maturidade,  Quality Assurance, BSC para Centro de Suporte e Assessoria em RFP´s.

Sobre o HDI

A missão do Help Desk Institute é orientar mundialmente as profissões relacionadas a suporte ao cliente, definindo padrões, estabelecendo programas de certificação e fornecendo acesso aos recursos deste mercado. O número de membros ligados ao HDI excede a casa dos 7.000 no mundo todo. O HDI está presente em oito países e atua no Brasil desde outubro de 2004, onde treinou profissionais das áreas de Telecom, Finanças, Governo, Provedores de Serviço, entre outras indústrias.