O novo curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de help desk que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e   métodos de suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação.
 
Público Alvo
Destinado a chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de help desk.
 

Habilidades Adquiridas
Após a conclusão deste curso, os alunos estarão aptos a:

• Entender as políticas e estratégias de um centro de suporte
  
  
• Entender o modelo HDI de maturidade de centros de suporte
  
  
• Adquirir habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, coaching, comunicação e entender os conceitos ligados a inteligência emocional
  
  
• Conhecer processos e procedimentos de um centro de suporte: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gestão do conhecimento e analisar resultados performance
  
  
• Conhecer métodos e tecnologias de suporte

O novo curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de help desk que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação.

• Evolução do Centro de Suporte
• Papel do Centro de Suporte
• Papel do Líder de Equipe

• Funções de Gerência

Gerenciando os Relacionamentos

• Planejamento  e Estratégia do Negócio
  
• Estratégia para o Centro de Suporte
• Acordos de Nível de Serviço
• Padrões de  Procedimentos Operacionais
• Alinhamento ao Negócio

• Estratégia para o Centro de Suporte
• Acordos de Nível de Serviço
• Padrões de  Procedimentos Operacionais
• Alinhamento ao Negócio

• Métodos de Fornecimento de Serviço
• Sistemas de Telefonia
• Sistemas de Gerenciamento de Serviços

• Gerenciamento de Pessoas
• Recrutamento
• Contratação
• Treinamento

• Habilidades de Comunicação
• Diferenças culturais
• Inteligência Emocional
• Gerenciando Conflito
• Coaching  (Orientando ao desenvolvimento profissional)
  

• Teamwork (Trabalhando em Equipe)
• Motivação
• Gerenciamento da Performance
• Retenção

• Garantia de Qualidade
• Documentando a performance
• Marketing

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Local: WTC Hotel - São Paulo - SP
Data: 16 e 17 de maio de 2009
Investimento: R$ 1893,00