Por (*) Ricardo Mansur

Em primeiro lugar gostaria de agradecer as manifestações recebidas de agradecimento, apoio e incentivo. Considero uma honra e oportunidade única poder participar da importante comunidade HDI.

Dentro das excelentes manifestações recebidas algumas mensagens me chamaram a atenção pelo destacado nível de competência, preparo, maturidade e experiência dos profissionais. Foi muito prazeroso perceber que existe no Brasil uma enorme quantidade de profissionais com competência e gabarito nível classe mundial.

Os diversos comentários, sugestões e perguntas que recebi tinham foco bem direcionado na essência do tema da coluna do mês anterior. Os emails recebidos mostraram que fui bem sucedido no objetivo proposto e a comunidade percebeu a "moral da estória" do caso.

A minha excitação com o nível superior das respostas foi tamanha que de imediato liguei o possante “mansocomputer” e comecei o desenvolvimento de um modelo quantitativo genérico de retorno de investimento em Service Desk.

Depois de alguns dias de trabalho eu percebi que o texto estava ficando monótono, entediante e longo demais. Confesso que a primeira versão estava um autêntico sonífero, por isto desisti da abordagem quantitativa e parti para a qualitativa.

Neste mês, o nosso desafio é desenvolver um estratagema genérico para analisar qualitativamente o valor agregado e retorno de investimento em Service Desk.

A primeira coisa a ser feita é estabelecer os limites de agregação, ou seja, valor negativo, zero e máximo potencial possível. Para qualificar o valor zero vou usar um caso relatado por um colega profissional da área.


O Roberto é um executivo de tecnologia de uma importante financeira européia e comentou que depois da terceirização do Service Desk tornaram-se comuns situações do tipo ser aberto um chamado para falhas da aplicação XYZ e o incidente ser fechado com a orientação de “apagar e recriar o registro”.

O executivo estava reclamando muito, pois “apagar e recriar registro”, “desligar e ligar o micro” e respostas similares são soluções que o próprio usuário pode pensar e fazer sozinho. Segundo ele, um Service Desk que apresenta este tipo de solução representa apenas dinheiro jogado fora.

Eu entendo que o Roberto tem total razão nas suas considerações, pois respostas na linha “desliga e liga", "apaga e recria” e etc. tem valor agregado nulo para o negócio. O usuário pode perfeitamente tomar este tipo de decisão sem a necessidade de ajuda externa.


Para quem achava que valor agregado zero era o pior caso possível, tenho uma má notícia. Existem situações em que o valor agregado da solução é negativo. As soluções da linha “apagar e recriar o registro" podem ter valor agregado negativo, pois a repetição faz com que o usuário perca a confiança nas soluções de TI e Service Desk (ou seria “Service Esquece”?) e passe a usar controles paralelos individuais no seu dia-a-dia.

O paralelismo dos controles gera ineficiências administrativas, aumento de custos e crescimento do nível de exposição aos riscos. Como exemplo prático do efeito do controle gerencial paralelo é possível destacar:

• Estoque registrado no ERP não representa a realidade;
• Banco de dados de clientes, contratos e etc. não mostra a situação atual do negócio;
• Os sistemas de planejamento das vendas e produção estão inconsistentes;
• Etc.
  

A negatividade do valor agregado é resultado direto dos custos extraordinários dos controles gerenciais individuais paralelos, do aumento do risco do negócio pelo crescimento da probabilidade de multas e penalidades e pelo crescimento da possibilidade dos executivos responderem penalmente pela falta de acuracidade das informações divulgadas ao mercado (perda da credibilidade corporativa).


É importante que o leitor entenda que não está sendo sugerido que o Service Desk assuma papel de responsabilidade pela correção de aplicativos, hardwares e etc.

No entanto é muito importante que exista o entendimento que é necessário um melhor nível de gerenciamento do conhecimento e comunicações do que um simples, por exemplo, “desligue e ligue o micro”.

O que estou dizendo é que o ambiente de negócio demanda por “Controle, Transparência e Previsibilidade” (CTP - livro governança de TI, Ricardo Mansur) e, portanto, faz parte do papel do Service Desk informar ao usuário o que ocorreu e o que esta sendo feito para evitar a repetição do erro ou falha.

Manter o usuário informado sobre as causas do erro ou falha e sobre as medidas corretivas e preventivas em conjunto com a resposta "desligue e ligue o computador" mostra um Service Desk “antenado” com a solução e com a manutenção da confiança. Na prática este nível de atuação representa o primeiro patamar de valor agregado positivo da organização Service Desk.

Para o extremo positivo do valor agregado, vou usar um exemplo que aconteceu comigo. Um diretor comercial resolveu implantar um sistema integrado de vendas e para isto ele precisaria investir no sistema e em cerca de mil “smart phones” ou “mini notebooks”. Os mil “mini notes” do projeto tinham custo projetado de R$ 1,2 milhão.

O executivo solicitou ao Service Desk uma avaliação dos modelos dos equipamentos em termos de autonomia, facilidade, disponibilidade, crescimento e suporte do fabricante.

Quando recebi a versão do relatório do Service Desk para aprovação, percebi que todos os modelos usavam sistema operacional padrão “mobile” e solicitei que fosse incorporado ao relatório um estudo da funcionalidade dos aparelhos em função das informações da base de conhecimento de suporte dos fabricantes (celular e sistema operacional).

O estudo mostrou que existia um problema de memória não resolvido (relatado pelos usuários) que comprometia a solução sistema integrado de vendas do projeto. O Service Desk entrou em contato com os fabricantes perguntando sobre o problema e recebeu expansões de memória que segundo eles resolveriam o problema. Ao testar os celulares com as expansões ficou claro que o problema não estava resolvido e que não havia ainda uma resposta definitiva para o caso.

O executivo de vendas recebeu relatório mostrando que o projeto dele de R$ 6 milhões estava dependente de uma linha de produto com falhas que impactavam o negócio. O custo total do projeto foi recalculado com base nas novas informações e chegou-se a um novo total de R$ 14 milhões para o projeto.

Como este patamar de investimento comprometia a saúde financeira da unidade de negócio o executivo decidiu adiar o projeto por algum tempo e esperar por uma solução mais madura da funcionalidade dos “smart phones”.

Este tipo de situação ilustra como a pró-atividade do Service Desk pode agregar valor. No caso citado, ocorreu uma enorme agregação de valor, pois o trabalho do Service Desk evitou um custo adicional de R$ 8 milhões de investimento no sistema integrado de vendas.


A figura a seguir resume a questão de valor agregado do Service Desk em função da qualidade do gerenciamento do conhecimento e comunicações. Pela figura fica simples perceber que o valor agregado existirá (ou não) em função das atitudes e comportamentos do Service Desk.

A resposta final para a questão valor agregado é que depende do caso. Não existe uma única resposta para todas as situações, mas é fácil perceber pelos casos de mercado que quanto maior for o nível de capacitação e gerenciamento do Service Desk maior será o valor agregado.

Na estrutura “SUPER”, o chamado “moderno Service Desk” é o responsável por atividades como, por exemplo, desenvolvimento de planilhas para os usuários. Vocês já calcularam na sua empresa qual é o custo anual total do desenvolvimento de planilhas pelos usuários? Quando fiz as contas em uma empresa que trabalhei eu cheguei a um valor quase cinco vezes maior que o orçamento de investimento anual de TI. Foi alcançada uma brutal redução de custos com uma solução extremamente simples e fácil.

Quer participar do SHOW ME THE MONEY? Mande a sua dúvida ou caso para o Este endereço de e-mail está sendo protegido de spam, você precisa de Javascript habilitado para vê-lo que mensalmente estaremos falando sobre um caso. VENHAAAAAAAAAAAAAAAAA!

Sobre o colunista Ricardo Mansur - Autor dos livros “Governança Avançada de TI na Prática - Desmistificando o iTaaS - Resultados PNIPTI”, “Implementando um Escritório Avançado de Projetos na Prática - Vi Vim Venci - Plano de Negócio – A Máquina de fazer Dinheiro”, “BsC na Prática - Revelando o Sistema de Excelência do Ponto de Vendas - Estudo de Casos Brasileiros”, “Implementando um Escritório de Projetos” e  “Governança de TI:Metodologias, Frameworks e Melhores Práticas”.

Diretor do grupo de usuários de ITIL da SUCESU-SP. Atua profissionalmente como consultor especialista de fusões e aquisições. Foi um dos primeiros engenheiros atuante em tecnologia no Brasil a defender a importância e mostrar na prática o retorno de investimento em Tecnologia da Informação e Comunicações.

Sobre a SUCESU-SP – A Sociedade dos Usuários de Informática e Telecomunicações foi fundada em 1967. Ela é uma entidade pioneira na discussão do uso e aplicações da Tecnologia da Informação e Comunicações e na integração com a sociedade.

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