HDI: Quais foram as lições aprendidas e que puderam ser implementadas no seu dia-dia?

Daniela: De forma geral, todas as melhores práticas que foram aprendidas durante o curso serão aplicadas na realidade da nossa empresa. Algumas requerem mais recursos, mas outras já estão sendo aplicadas principalmente quando se tratam de habilidades gerenciais, desenvolvimento de recursos humanos, equipes e gerenciamento de operações.

HDI: Qual é o seu cargo e suas funções na empresa?

Daniela: Trabalho da Universidade do Vale do Itajaí, sou supervisora de help desk no departamento de tecnologia da informação. Inicialmente não possuíamos um processo organizado para o atendimento das solicitações de TI, então minha função, junto de todos os gerentes das áreas responsáveis, foi de planejar e executar o lançamento do help desk. Hoje, ele é uma realidade e, entre outras funções, gerencio a equipe, faço a gestão do processo, analiso e apresento os resultados.

HDI: Como você enxerga o cliente de hoje e o de 5 anos atrás? Mudaram os usuários, mudaram as tecnologias e os processos de maneira drástica? Quais foram as grandes mudanças que você percebeu na área de suporte ao cliente?

Daniela: Em todas as áreas, existe e exige-se a evolução. Considero este, um acontecimento cíclico e gradual, no qual o próprio cliente necessita da mudança, pois ele mesmo sofre com ela, adapta ao seu dia-a-dia e necessita de mais mudança. A cada ano isso se torna mais rápido e um tanto complexo, porém desafiador e positivo. Isso é competitividade.
A área de suporte ao cliente que há alguns anos atrás não passava de um balcão de informações, hoje é peça chave para a empresa. Cada vez mais se procura prestar um suporte profissional rápido e com ótima relação custo-benefício. Para tanto, surge a necessidade de adotar ferramentas mais avançadas e se alinhar ao negócio. É função do gerente de help desk identificar a necessidade da área de suporte, ampliar os serviços e se reinventar, aplicando novas técnicas e metodologias de mercado, para finalmente alcançar a satisfação dos seus clientes.

HDI: Como você se atualiza profissionalmente?

Daniela: Buscando cursos externos e treinamentos, troca de informações com grupos da mesma área, leitura de revistas e livros, conferências, feiras e seminários.

HDI: O que mais gostou no curso do HDI? Ele atingiu suas expectativas?

Daniela: Inscrevi-me no curso HDM (Help Desk Manager) com o objetivo de agregar mais conhecimento e com a meta de conquistar a certificação. Essa expectativa foi alcançada e todos os momentos foram ricos em informação. Além de todo material e a aula cedida pelo instrutor, ainda ganhamos com a troca de experiência entre todos os participantes. Em minha opinião, o curso é ótimo em todos os aspectos.

HDI: O que você diria a um profissional que está pensando em seguir carreira na área de suporte de TI?

Daniela: Até pouco tempo atrás, o profissional de suporte sofria certa diferenciação entre os outros profissionais da área de TI, o analista de sistema, por exemplo, era o alto nível, pois não “botava a mão na massa”, mesmo porque, para isso, existiam os técnicos de suporte. Mas o futuro é muito mais amplo e abrangente. As áreas de suporte hoje já agregam vários outros serviços e estão em um patamar estratégico na estrutura da empresa.
O diferencial dos profissionais de suporte não está somente no conhecimento técnico, mas também em vários aspectos que envolvem todo o processo de atendimento.
É importante que ele conheça a missão da empresa, tenha bem claro qual é o negócio e, sobretudo busque a cada dia se atualizar, tendo a visão do caminho que a empresa está seguindo e onde ela quer chegar.