Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?

Lidar com o stress, controlando a busca pelo perfeccionismo e compreendendo as limitações de cada função.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico?

Atualmente, após mudanças internas, o perfil de nossos clientes é bastante heterogêneo, alternando entre os de melhor nível técnico e conseqüentemente mais exigentes e aqueles que esperam as "ordens" para cumpri-las rigorosamente.

Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?

No cenário da instituição pública, infelizmente o suporte ainda é visto apenas como um serviço prestado aos usuários e não como uma valiosa fonte de informações, com potencial para ditar as diretrizes da empresa. Porém, tenho percebido uma mudança de conceitos na instituição pública a qual tem desencadeado uma melhora sutil em relação à forma como o suporte é visto dentro da empresa.

As métricas são tratadas hoje como um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?

Atualmente, as métricas são pouco utilizadas em nossa área de suporte principalmente porque, como se trata de um conceito relativamente novo, ainda não temos bem definidos os limites de atuação da equipe, o que nos leva a solucionar problemas mais complexos pertencentes às áreas de segundo nível. Dessa forma, fica complicado estabelecer métricas, visto que nossos atendimentos são bastante variados.

Você fez o curso HDA - Help Desk Analyst. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?

Diversas dicas sobre como proceder em várias situações com as quais nos deparamos no dia a dia do suporte foram por mim aplicadas após o treinamento, dentre elas: estabelecer prazos para cumprir determinada tarefa mantendo sempre o cliente informado sobre o próximo passo, evitar resolver tudo ao mesmo tempo, priorizando tarefas e delegando funções que estejam fora de nosso limite de atuação (embora não estejam muito bem definidos), saber ouvir o cliente solucionando seus problemas sem tomar para sí as críticas que porventura sejam feitas.

Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?

Nossa maior reciclagem ocorre hoje na área técnica. Porque é a maior necessidade da empresa. Quanto ao atendimento, utilizamos os conhecimentos adquiridos recentemente no treinamento.

O foco em pessoas e "soft-skills" do treinamento HDI lhe ajudou quanto ao relacionamento com usuário e colegas de trabalho? Citaria algum exemplo real?

Consegui atender um usuário nervoso ouvindo suas reclamações, solucionando o problema sem me sentir culpada pela situação.

Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?

Seja paciente e faça sempre o melhor que pode porque atualmente tudo o que as pessoas mais desejam é atenção, porém, não temos o poder de saber tudo e solucionar tudo porque precisamos da ajuda de toda a equipe para crescermos juntos.

Qual a sua receita de sucesso?

Com dedicação conseguimos gerar oportunidades e com tranqüilidade as reconhecemos.