HDI: Qual o seu cargo e suas funções na empresa?
Flavio: Atualmente exerço na Brasil Telecom o cargo de consultor de TI com funções de gestão em service desk dos clientes Cyber Data Center da BrT, uma unidade de negócios da Brasil Telecom que oferece soluções completas e seguras em Data Center.

HDI: Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?
Flavio: Penso que o principal desafio de um gestor de service desk envolve a disponibilidade para a sua equipe, no sentido de fornecer o suporte necessário. Pessoas são os ativos mais importantes de qualquer negócio e o trabalho só vai ser eficiente se a equipe estiver disposta a isto.
Importante também é o desenvolvimento de ações voltadas para a equipe, para que se construa um time integrado, motivado e coeso, buscando o melhor de cada um, respeitando a diversidade, entendendo que cada indivíduo tem um perfil distinto, que percebe ou aprende de um jeito e velocidade diferentes do outro. O papel do gestor é alinhar todos estes perfis, criar um senso de motivação e vontade de prestar o melhor suporte, que vai beneficiar diretamente o cliente. É uma superação diária que envolve desafios internos e externos.

HDI: Como é o seu usuário? Ele conhece TI, é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes?
Flavio: O nosso usuário não é diferente de outros profissionais que precisam de suporte. Ele é exigente e deve ser mesmo - porque já percebeu quanto a TI é estratégica para o negócio como um todo e como o sucesso de seu trabalho depende de ter TI como meio para este fim.
Por isto, quando precisa de suporte, ele demanda disponibilidade imediata do sistema, velocidade e eficiência na solução proposta. Este nível de exigência é fielmente retratado nos SLA´s contratados. De qualquer forma, não assumimos que o cliente deva ter conhecimento técnico, porque entendemos que são usuários de TI e que a utilizam apenas como suporte para seu trabalho.

HDI: Você utiliza alguma técnica ou mecanismo para aferir a qualidade do serviço?
Flavio: Sim, certamente. A nossa área de qualidade tem como uma das suas missões aferir se a equipe utilizou as saudações de forma correta e adequada, utilizou a ferramenta de procedimentos e scripts de atendimento, argumentou de forma satisfatória, registrou corretamente o incidente, realizou o atendimento com linguagem adequada e objetiva, foi cortês e amável, demonstrou proatividade e interesse em ajudar o usuário, demonstrou equilíbrio, postura e ética, se a sua pronúncia foi adequada (clareza, tom, volume e velocidade), se demonstrou segurança no atendimento.
Enfim, um mix de soft skills e hard skills, privilegiando o primeiro enfoque sempre. Esse padrão de atendimento transmite confiabilidade ao usuário. Pesquisas mensais de satisfação atestam claramente que o cliente está satisfeito com o nosso desempenho e que estamos no caminho certo.

HDI: Métricas hoje é um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?
Flavio: Na nossa operação, as métricas (SLA's, por exemplo) são claramente balizadores das metas que devemos atingir. Temos consciência que os SLA'S (Service Level Agreement) são apenas métricas de valor relativo para medir qualidade dos serviços. O cliente espera muito mais do que o cumprimento de indicadores. Deseja qualidade máxima em todo o ciclo de vida de um incidente.
Usamos métricas que aferem: Eficiência de Atendimento, Tempo de Espera para Atendimento, "ShowUP”, Taxa de Rechamadas, Tempo de Resolução de Incidentes, Capacidade de Absorção da Central de Atendimento e Pesquisas de Satisfação, entre outros indicadores não menos relevantes.

HDI: Você fez o curso HDM - Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?
Flavio: Penso que um dos principais benefícios deste treinamento está no fato de você conseguir sistematizar conhecimentos e procedimentos operacionais, táticos e estratégicos que envolvem a operação de um service desk, com base em uma literatura especializada e instrutores totalmente comprometidos com o seu aprendizado.
Outra grande vantagem deste curso foi a troca de experiências com profissionais de outras empresas do setor, facilitada através da interatividade que os exercícios proporcionavam. É altamente recomendável para os profissionais da área de gestão em service desk.

HDI: Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?
Flavio: Hoje, a minha base de conhecimento está bem sedimentada, proporcionada pela experiência na gestão do dia-a-dia de um centro de suporte associada a um treinamento sistematizado que tive a oportunidade de exercer no HDI. Porém a busca por novas informações, experiências e tecnologias que surgem diariamente deve ser cultivada.
Nos dias de hoje o meu foco principal são as pessoas. Acesso de forma frequente sites que tratam deste tema. Além disso, procuro participar de cursos inerentes a esta área de service desk e gestão. Cito alguns sites que considero interessantes como, por exemplo, www.brasilcompetitivo.com.br, educacao.sebrae.com.br, www.hdibrasil.com.br e www.cydc.com.br.

HDI: Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?
Flavio: O caminho é longo e de certa forma espinhoso até que se adquira a maturidade necessária. Praticamente só lidamos com problemas na maior parte do nosso tempo. Porém como diz o ditado: No Pain, No Gain (*). É importante seguir em frente, pois a recompensa é gratificante.
Eu diria que atualmente são características importantes em um profissional saber conviver em equipe, saber respeitar as diferenças e ter a consciência da sua importância para o sucesso dos resultados do conjunto. Precisa ter bom nível técnico, cultural e principalmente equilíbrio emocional. Deve estar sempre aberto a críticas e fazer destas elementos para o seu crescimento profissional.

(*) se não houver dor, não haverá ganho