HDI: Bernardo, primeiramente, dê um perfil de sua empresa, seu cargo e tempo de casa.

Bernardo: A Petrobras é uma companhia integrada que atua na exploração, produção, refino, comercialização e transporte de petróleo e seus derivados no Brasil e no exterior. É uma empresa de energia com enorme responsabilidade social e profundamente preocupada com a preservação do meio ambiente, e que tem sua trajetória de conquistas premiada por inúmeros recordes e pelo reconhecimento internacional. Na Petrobras eu atuo na área de serviços de TI como Analista de Sistemas apoiando a equipe de gestão da Central de Serviços, e faço parte da equipe de funcionários Petrobras desde Outubro de 2004, admitido pelo concurso público do mesmo ano. Sou formado em Análise de Sistemas e minha origem é a iniciativa privada, com forte atuação no segmento de serviços de TI, desde 1986.

HDI: Bernardo, quais são seus maiores desafios para desempenhar suas funções aí na Petrobras?

Bernardo: Nossa Central de Serviços é terceirizada e nosso modelo de contratação é baseado em serviços. Em relação à gestão das atividades dessa Central de Serviços, alguns dos grandes desafios são: Garantir que os profissionais tenham habilidade de relacionamento/empatia com o usuário (cliente); garantir a capacitação técnica adequada dos profissionais; a busca incessante de modelos de motivação para os profissionais para, principalmente, garantir a retenção de talentos.

HDI: Como você vê o usuário hoje e o de 5 anos atrás. Mudou o usuário, mudaram as tecnologias e processos? Quais foram as grandes mudanças que você percebe na área de suporte ao cliente (usuário)?

Bernardo: O usuário de hoje é bem mais amadurecido e consciente do que o de 5 anos atrás, entendendo melhor a importância da TI para o negócio. As tecnologias e processos evoluíram muito fazendo com que cada vez mais o negócio dependa disto, e essa consciência está sendo criada nos clientes. Da mesma forma, pelo lado da tecnologia, a área de suporte entendeu que não se pode fazer TI pela TI, mas que o serviço precisa ter foco no negócio. Fazer TI pelo negócio, aliás, mais do que isto, fazer TI para o negócio. E essa visão tem seu maior reflexo na percepção do cliente, que consegue enxergar uma melhor qualidade na prestação dos serviços, bem como enxerga a preocupação com a melhoria contínua dessa qualidade de serviços.

HDI: Você fez o curso HDM - Help Desk Manager. Qual foi ou quais foram as lições aprendidas e que puderam ser implementadas na Petrobrás?

Bernardo: Fiz o curso HDM em São Paulo, com a Judy Benda, e o resultado foi bastante interessante. Várias lições aprendidas puderam ser utilizadas em minhas atividades na Petrobras, principalmente as referentes à Gestão do Relacionamento e aos aspectos de Desenvolvimento de Recursos Humanos.

HDI: Como você se atualiza profissionalmente? Quais são suas fontes de pesquisa?

Bernardo: Consultando sites relacionados à prestação de serviços em TI, como o HDI, ITSMF, ITMidia, Gartner entre outros. Participando de Seminários, Workshops e Treinamentos presenciais e à distância, procurando sempre obter as certificações quando disponíveis, para garantir um bom nível de conhecimento e alinhamento com as tendências e as novas tecnologias.

HDI: Ultimamente temos recebido várias consultas sobre Certificação de Centros de Suporte? Você acha que isto é uma tendência de mercado?A busca da certificação da "operação" de help desk já é uma prioridade? Como você analisaria esta atitude?

Bernardo: Quanto mais capacitação e qualidade for agregada ao serviço, maior será o diferencial desse serviço no mercado, e com certeza, a chancela da certificação de centros de suporte é um desses grandes diferenciais. Creio ser uma tendência de mercado a busca dessa certificação, o que garante aos clientes o compromisso do mercado com a busca contínua de melhores práticas e de melhores níveis de serviço.

HDI: O que você diria a um profissional que está pensando em seguir carreira na área de suporte de TI?

Bernardo: A capacitação técnica/profissional é um elemento importante na preparação de uma carreira de suporte de TI, porém mais que isso, hoje o mercado exige habilidades adicionais que até pouco tempo não eram objeto de preocupação, tais como: empatia, clareza, objetividade, poder de síntese, poder de análise, proficiência na língua portuguesa, e em vários casos, proficiência em idiomas como inglês e espanhol entre outros. Minha sugestão é que os profissionais que aspiram seguir a carreira de suporte de TI passem a considerar essas habilidades e busquem essa capacitação. Os treinamentos do HDI são uma excelente opção para algumas dessas habilidades.

HDI: Você é um profissional certificado HDM. (Aliás, parabéns!) Quais são as dicas que você dá para os profissionais que pretendem fazer o exame de certificação?

Bernardo: Para o exame de certificação é importante participar do treinamento de Help Desk Manager oferecido pelo HDI e estudar o material didático oferecido nesse treinamento. Os assuntos são muito bem abordados e reproduzidos no manual oferecido e como dica adicional, é muito importante estudar o anexo do manual que traz um excelente resumo dos padrões aplicados. Todo o conteúdo das questões da prova é extraído desse resumo.