1- Qual é o negócio principal da sua empresa?
Full Outsourcing de TI; BPO e CSC, licenciamento e implementação SAP, softwares aplicativos para automação tributária, comércio exterior e administração de processos jurídicos, fábrica de software, Data Center e Device Utility, segurança de redes, NOC (Network Operation Center), Service Desk e Field Services. A companhia conta com a certificação CMM nível 2 nas suas unidades de fábrica de software e ISO 9001 tanto na área de atendimento e suporte a clientes SAP, quanto na fábrica de software.

A Sonda Procwork, empresa do grupo chileno Sonda, passa a operar no Brasil como uma nova marca da companhia após a fusão com o Grupo Procwork em junho de 2007. A união destas empresas representa no país um universo com mais de 6 mil colaboradores e 800 clientes ativos distribuídos por 31 escritórios locais que estão presentes em 13 estados brasileiros, tais como São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Minas Gerais, Bahia, Brasília, Espírito Santo, Goiás, Pernambuco, Ceará e Amazonas.

A Sonda é a maior empresa latino-americana de serviços de TI com negócios na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Costa Rica, México, Peru e Uruguai. A partir da nova estrutura junto a Sonda Procwork, a companhia possui mais de 11 mil colaboradores, 62 escritórios e mais de 2,4 mil clientes ativos. A Sonda negocia as suas ações na Bolsa de Valores de Santiago (Chile) e conta com uma capitalização de mais de US$ 1 bilhão.

2- Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?
Motivação da equipe e a constante atuação de demonstrar que "Help Desk" é uma carreira.

3- O seu usuário é "educado", ou seja, entende a função do suporte? Você possui programas de treinamento para os usuários?
O usuário é, na maior parte do tempo "educado" - entende o papel do Service Desk.

4- Como você mede a satisfação do cliente/usuário?
Através de um dos indicadores contratuais existentes hoje: ISA - Índice de Satisfação do Atendimento

5- Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?
Sim. As empresas vêm constantemente percebendo a importância da Central de Serviços alinhada ao negócio. Os benefícios agregados ao suporte (percepção, solicitação, oportunidades de melhoria)

6- As métricas são  primordiais em seu centro de suporte? Quais métricas vocês utilizam?
Sim. As métricas são essenciais para validar a eficácia das ações realizadas. Elas norteiam os esforços necessários para o crescimento contínuo.

Métricas individuais e gerenciais: desempenho por analista, por equipe, por horário, por serviço.

7- Você fez o curso HDM – Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?
Realizei o curso do HDM recentemente no evento do HDI Brasil e tenho aplicado o conteúdo para direcionar ações voltadas a empregabilidade do relacionamento Líder x Liderado. Abordagens nos treinamentos de Softskill e na contratação de recursos com estas habilidades.

8- Fale um pouco do networking e a importância da troca de experiências durante o treinamento HDM.
A parte mais importante do curso é o networking realizado com os participantes, pois possibilita perceber as dificuldades e desafios vivenciados e as diferentes formas de ação perante os mesmos; possibilita identificar boas práticas de mercado e realizar uma excelente auto-avaliação da gestão já realizada, comparando a maturidade de seus processos com os demais.

9- Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?
Constantemente através de leituras e cursos. Leitura e livros sob o tema de relacionamento são fundamentais também (Você SA; A arte da Guerra, O Príncipe - Maquiavél, A Hora da Verdade,...)

10- Seção desabafo: Conte uma situação embaraçosa de seu dia-dia para o HDI.
Lidar com profissionais mais antigos que eram líderes meus quando entrei na empresa e hoje a situação é invertida. Percepção de mudança e bloqueio à ela.
Necessidade de mudar e mostrar esta necessidade a alguns profissionais nesta situação é bastante complicado...

11- Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?
Dedicação, comprometimento, desempenho já são esperados...além disto é preciso mais para se destacar- Faça diferente ! Faça a diferença ! Mais
importante: Seja a diferença !
Supere as expectativas a cada dia e a cada situação. Faça uma reflexão diária de como se é percebido pelos seus superiores, liderados e seus pares.
Quem garante o lugar de qualquer líder não é a escalada superior, mas sim o time de liderados...

12- Qual a sua receita de sucesso?  Consegue pontuar aonde o HDI lhe auxiliou nessa jornada?
Ser a diferença a cada dia ! Superar diariamente a expectativa dos meus resultados. Enaltecer as características e desempenhos de sua equipe, pois ela é composta pela soma dos talentos complementares. (Uma equipe é composta pela soma de seus talentos complementares...) Ser um facilitador !

13- Deixe um depoimento sobre o treinamento HDM.
Excelente oportunidade de se conhecer e também seu nível de maturidade.

14- Já que você participou da conferência 2008, quais são as suas expectativas para o evento de 2009?
Maior networking com os players de mercado, tendências naturais do serviço e maior interatividade com o público.