Qual é o seu cargo e suas funções na empresa?

A TIVIT é uma empresa do Grupo Votorantim, que reúne o melhor de dois mundos para atender às necessidades de gestão de tecnologia da informação: integração de ambientes e e-business. Hoje atuo como Supervisor na área de Help Desk, sou formado na área de Gestão de Negócios atuando no mercado de TI há 11 anos com algumas certificações dentre elas a de CSS – Customer Support Specialist pela HDI Brasil, além dos treinamentos de HDA e HDM.

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?

O desafio nesta área é eminente e contínuo, e um dos principais é garantir a capacitação técnica de nossos analistas, focando em habilidades de relacionamento e empatia com nossos usuários. A integração desses dois pontos garante a satisfação/encantamento de nossos clientes.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes?

Hoje nosso público é diversificado, dentre estas diversidades temos um nível alto de usuários com conhecimentos técnicos de TI e isso faz com que nós do Service Desk estejamos em uma capacitação constante, nos alinhando com as tendências e novas tecnologias, para atender esses diferentes tipos de usuários. Atualmente o atendimento Multi-Skill tem sido uma ferramenta que nos proporciona garantir a qualidade de nossos serviços frente a toda essa contínua transformação.

Você utiliza alguma técnica ou mecanismo para aferir a qualidade do serviço?

Hoje possuímos uma equipe de Excelência no Atendimento que monitora e garante a qualidade das estruturas de Service Desk com acompanhamento dos atuais processos e implantação de novos serviços, tais como Base de Conhecimento, Monitoria Qualitativa, Produtividade de Agentes, além da ferramenta de Workforce Management que tem como objetivo atender necessidades do Service Desk buscando um alto nível de eficácia e qualidade operacional, sempre visando o cumprimento de indicadores, além de uma perfeita gestão dos custos e recursos humanos envolvidos.

Métricas hoje é um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?

Trabalhamos com as principais métricas de mercado, dentre outras que utilizamos internamente, mas as principais são as de Ligações Atendidas, Abandono, TMA, TME, Solução em 1º. Nível, Registros Web e Pesquisa de Satisfação, métricas estas que garantem o mínimo de controle em uma central de Service Desk.

Você fez o curso HDM - Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?

O curso de Help Desk Manager é inovador e agrega ao profissional muito conhecimento das melhores práticas em Service Desk. Em um contexto geral, o material é excelente, principalmente a parte dos padrões aplicados, os quais nos ajudam a identificar o quanto nossas operações estão aderentes ou não a estas melhores práticas, e cabe ressaltar que os cursos de HDA e CSS tem os mesmos valores agregados para as operações de Service Desk.

Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?

Busco informações em sites especializados, cursos e treinamentos além da participação em Seminários, Feiras, Revistas, livros e Grupos de discussão.
Algumas referências:

www.hdibrasil.com.br
www.callcenter.inf.br
www.clientesa.com.br
www.guiacallcenter.com.br

Livros:

Help Desk Practicioner's Handbook  (Barbara Czegel)
AH! Eu não Acredito! (Sérgio Almeida)

Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?

Este é um ramo que exige muita dedicação, paciência e principalmente o gosto em trabalhar com o capital humano. Como conselho, deixo as referências já mencionadas anteriormente para estudo e, apesar de serem poucas fontes, são riquíssimas em conteúdo, principalmente dentro do HDI, onde os interessados terão uma ótima base de estudo deste mercado que é dinâmico, amplo e desafiador.