Formada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação, Neila Lacerda Franco é gestora de service desk da empresa Arbes Informática, alocada no cliente Claro, no Rio de Janeiro, desde 2004. Treinada pelo HDI Brasil, no curso HDM - Help Desk Manager, Neila fala aqui sobre o crescimento do mercado de help desk no país e traça o perfil do bom profissional de um centro de suporte.

HDI: Neila, qual o ramo de sua empresa e o tipo de clientes que a empresa atende?
Neila: Arbes é uma empresa provedora de soluções em tecnologia de informação e fornecedora de serviços de terceirização e de projetos na área de infra-estrutura. Atendemos empresas no segmento de telecomunicações, siderurgia, energia, instituições financeiras, etc.

HDI Qual sua visão do mercado de help desk nos últimos anos?
Neila: O mercado Help Desk nos últimos anos, segundo reportagem publicada pelo Jornal O Globo em julho último e outras publicações do setor de Informática, informaram que a área empregou mais que as demais áreas de desenvolvimento e suporte de TI. Este dado por si só evidencia o que o mercado demandou nos últimos tempos. O Gartner apontou um crescimento de 12% em 2005 em relação ao que se observou em 2004 no que se refere à disponibilidade das empresas em transformar em outsourcing suas áreas de suporte de TI. As empresas passaram a trabalhar melhor seu centro de suporte tornando-o efetivamente um ativo da empresa.

HDI Qual o diferencial que o profissional de help desk deve buscar?
Neila: Mais do que conhecimento técnico o profissional de Help Desk tem de buscar desenvolvimento nas técnicas de atendimento. Os centros de suporte carecem de profissionais que tenham desenvolvido habilidades como empatia, cordialidade, clareza, objetividade, utilização adequada da voz, transmissão segurança das informações, poder de análise, poder de síntese, bom português, inglês e espanhol técnico.

HDI Fale sobre as principais dificuldades que você enfrenta como profissional de centro de suporte?
Neila: Poderíamos citar que os problemas que mais atrapalham os gestores de centros de suporte são falta de processos definidos para a realização das atividades e do modelo de atendimento de TI; processo de seleção deficiente; falta de capacitação e treinamento dos usuários e processo de comunicação corporativa inadequado. Os profissionais saem de suas casas com o propósito de matar um leão todos os dias, porque acreditam que domesticá-lo é trabalhoso demais.
O processo seletivo nas empresas, de um modo geral, não é voltado para garantir contratações com um perfil completo para a realização das atividades necessárias, ou seja, com um mínimo de conhecimento em microinformática, sistemas, etc.

HDI Quais métricas são utilizadas no seu centro de suporte?
Neila: DAC - Distribuidor automático de chamadas e central de telefonia PABX Nice - Sistema de Gravação de chamadas Vantive - Gerenciador e Rastreador de Incidentes Base de Conhecimento - Scripts, Procedimentos Internos e Soluções tabuladas para problemas reincidentes. Os sistemas DAC e Vantive permitem emissões de relatórios quantitativos que auxiliam na análise de performance e produtividade. O Nice favorece uma avaliação contínua dos recursos através de uma monitoria eficiente. A base de conhecimento garante a geração e reutilização do conhecimento. O acesso às atividades da Gerência de Problemas e Mudanças complementa a visão macro necessária para o entendimento dos impactos de TI para planejar as ações do centro de suporte.

HDI Em sua opinião, qual é a importância do uso das “soft skills”, habilidades utilizadas para um eficaz relacionamento com o cliente, no centro de suporte?
Neila: Considero que as técnicas de atendimento podem ser repassadas por profissionais experientes, mas algumas características humanas não estão nos livros ou nas salas de treinamento. Fatores éticos e de conduta deste analista refletirão em seus atendimentos aquilo que de mais apreciável a empresa pode reter: equilíbrio emocional. Os sentimentos e emoções, desde que controlados, garantem a capacidade de tomar decisões assertivas e de análise ampla, pois foram analisados todos os aspectos do problema. É essencial que haja um equilíbrio entre estas habilidades (soft e hard skills) para que a satisfação do usuário se dê de forma completa.

HDI Quais sites você costuma consultar para atualizar seus conhecimentos?
Neila: Consulto sempre o HDI, além dos sites de TI em geral como do Computerworld e ITMidia.

HDI Que dica você dá para os que pretendem trabalhar com help desk e aqueles que já trabalham e gostariam de se destacar no mercado?
Neila: Esta é uma profissão que exigirá muito estudo, dedicação, paciência e persistência. Aos que pretendem se destacar lembro da necessidade de capacitação constante. Informo sobre as certificações voltadas para a área de Help Desk, estas tão recentes e tão necessárias para o bom desempenho das atividades.