Nome Completo: Jânio César de Quadros Silva

Cargo: Associate Consultant, Technology Services

Negócio principal da empresa:  Software para gestão integrada de TI.

Posição no segmento que atua: 

Fundada em 1976, a CA é hoje uma empresa global sediada nos Estados Unidos com 150 escritórios em mais de 45 países. Atendemos mais de 99% das empresas da Fortune 1000®, bem como órgãos governamentais, instituições educacionais, e milhares de outras empresas em diversos setores ao redor do mundo. Estamos nos dirigindo para o nosso próximo nível de crescimento através de nossa estratégia de quatro partes: de desenvolvimento de produtos, alavancando parceiros, expansão global e aquisições estratégicas — sempre com o objetivo de ajudar nossos clientes a realizar todo o potencial de TI para condução de seus negócios.

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?

Atuo em projetos de customização e implementação de produtos CA voltados para a automação de processos de centrais de atendimento, suporte e service desk de diversos clientes dos mais variados tipos de negócio, de telecom ao comércio, de órgãos do governo a empresas de alta tecnologia. O desafio maior sempre é a mudança de cultura das pessoas que envolvem-se com um software novo e que os ajudará no dia a dia. Automatizando procedimentos e controles geramos um meio impessoal de trabalho, utilizando categorização de requisições, resolução por níveis de complexidade, notificação de responsáveis, controles de SLA e métricas de desempenho. Isto gera certo incômodo no início de um projeto, pois mudará regras informais já estabelecidas, mas com o decorrer das mudanças e mostrando resultados tangíveis de melhoria, os opositories iniciais passam a geradores de opiniões favoráveis ao produto, até o momento em que a empresa trabalha utilizando o máximo desta tecnologia em benefício da produtividade nos seus negócios.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico?

Como você aborda diferentes tipos de clientes? No Brasil, após a queda da reserva de mercado, com as empresas multinacionais instalando-se no país e mais recentemente, com as empresas nacionais frabricantes de PCs tendo redução de impostos, a aquisição deste equipamento tornou-se realmente mais viável. Isto gerou um usuário que além da sua estação no trabalho passou a ter um PC ou notebook em casa. O seu conhecimento melhorou muito com a constante utilização e acesso a informação na internet. Do nosso lado, passamos a lidar com usuário mais do que bem informado, alguém que discute mais, usa a lógica na resolução de problemas e nos traz cada vez mais desafios de conhecimento e pesquisa de soluções para os seus problemas no dia a dia. Em um suporte com bom nível de excelência deve-se ter a máxima compreensão de que o usuário que nos contata está com dificuldades e nosso desafio é lidar com os seus níveis de conhecimento e stress, com a melhor negociação possível para uma solução rápida e viável.

Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?

Sim, percebo. Com a adoção de melhores práticas como a ISO, Cobit e ITIL, torna-se cada vez mais importante ter um centro de suporte competente, integrado com o restante da TI, pois ele é a porta de entrada das solicitações de usuários e clientes. É a forma mais segura e prática de se obter dados confiáveis. O suporte não se resume apenas ao atendimento de requisições e sim a um SPOC (Single Point Of Contact) e é quem gera e filtra informações importantes para alta gerência definir, baseada em números e fatos, onde serão feitos os investimentos necessários para as melhorias.

As métricas são tratadas hoje como um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?

Isto, no meu caso, varia de cliente para cliente, mas o mais comum é atentar-se para que os níveis de serviço e disponibilidade estejam em patamares compatíveis com o mercado e com o ramo de atuação da empresa. O SLA dentro prazo ou não é o mais utilizado em termos de horas para resolução de incidentes e contratos com terceiros. Algumas empresas adotam até mesmo o BSC (Balanced Score Card) para aproximarem a estratégia executiva aos níveis mais operacionais. Assim, todos tem metas e responsabilidades claras, e o atingimento delas não compromete os objetivos mais elevados de produtividade e lucro.

Você fez o curso HDM – Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?

Fiz o curso e para mim a integração e a oportunidade de troca de experiências com outros profissionais de grandes empresas foi muito válido. O gerenciamento do centro de suporte em termos da aplicação do ROI e TCO foi muito bom. A gestão operacional, de tecnologia e de recursos humanos, foram termos que me despertaram muito a atenção, onde pude associar a teoria com as minhas experiências anteriores. As situações diárias que meu cliente informa podem agora ser melhor endereçadas e resolvidas baseando-se em um padrão de mercado de fato para gerenciamento de Help Desk. Tenho agora uma base de conhecimento confiável para discutir e dialogar com maior proximidade ao mercado.

Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?

Procuro atualização através de fóruns de discussão do HDI e outros, eventos de TI, cursos não só voltados para a área, mas também em relação a negócios e relações humanas. Sou assinante há muitos anos da revista Exame para negócios e economia, Info para TI e recebo regularmente outras publicações além de newsletters por e-mail, que dão um panorama rápido e atual sobre as novidades do setor. 

Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?

Atualização constante em termos de produtos e serviços de TI, adaptação a cultura da empresa, aprimoramento de soft skills, pois o técnico vai lidar antes de mais nada com pessoas e de nada adianta termos o melhor hardware, software ou sistema e o técnico dominar tudo isso, se e o usuário final não se sentir confortável em usá-los ou não for atentido da forma mais cordial e competente possível.Ter sempre em mente que quem liga tem um problema, e nós somos parte da solução. Para mim deveria existir em todo centro de suporte a seguinte frase: “Caro usuário: problema seu, é problema nosso.”  Isto denota envolvimento, parceira e a demonstração de que fazemos parte de um mesmo time. Ter o usuário como nosso cliente interno e compartilhar com ele os problemas e dar soluções confiáveis só melhora o relacionamento e a boa imagem do nosso setor. Sempre podemos comprovar isto através das pesquisas de satisfação.

Qual a sua receita de sucesso? 

Acho que ele varia de pessoa para pessoa, mas posso relacionar a perseverança para não perder o foco no que você quer, o preparo para manter-se atualizado, o relacionamento pessoal, a ética profissional e a paciência para os mais novos.