Nome: Waléria Souza

Cargo: Analista de TI

Negócio principal da empresa:  Empresa especializada na distribuição de soluções par as áreas de infra-estrutura e segurança de TI.

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?
Manter um atendimento qualificado sem que o cliente perca suas expectativas. Além disso, manter a integração e motivação da equipe é outro desafio, cujo êxito é essencial. Com o atendimento qualificado e a equipe de suporte alinhada, a qualidade de atendimento aumenta, e tanto o cliente externo como o usuário interno ficam satisfeitos com o suporte.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes?
O nosso usuário interno não têm muito conhecimento técnico, mas são atentos as orientações. Já o nosso cliente - que comprou um(ou mais) dos nossos produtos – já trabalham com TI e sempre estão interessados em saber sempre mais sobre eles. Para isso, promovemos os treinamentos. Desse modo, o suporte se torna cada vez mais efetivo, e o cliente estará cada vez mais satisfeito.

Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?
Sim, mudou o cenário, pois com os nossos índices satisfatórios de resolução de incidentes, conseguimos mostrar para a gerência geral que o suporte é importantíssimo para o business da empresa, e que um bom suporte ajuda na redução de custos e otimização do tempo de trabalho dos usuários internos, logo, todos os departamentos melhoram seus respectivos desempenhos. O suporte com planejamento de trabalho e com profissionais qualificados passa segurança, e mostra que a é empresa estruturada e focada nos negócios.

Métricas hoje é um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?
As métricas são importantes no Suporte, porque medem a performance da equipe e seus agentes, e medem também o tempo de atendimento de um chamado. Nós utilizamos algumas métricas para fatores como Problemas Resolvidos no Primeiro Contato (FCR) e Tempo Total para Resolução.
 
Você fez o curso HDA BC - Help Desk Analyst Boot Camp. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?
No curso de HDA BC, foi possível identificar os itens que contribuem para um bom atendimento no Suporte. Entre eles, procuro ser mais atenta ao atender uma solicitação, utilizar a Base de Conhecimento, manter organização e planejamento no atendimento e um trabalho em equipe. O trabalho em equipe bem estruturado é importantíssimo para o sucesso de um centro de suporte, e o curso nos mostra essa importância com conceitos bem detalhados.

Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?
Atualizar-se é fundamental. É muito rápido a inovação dos assuntos em tecnologia. Costumo ler/acessar a ComputerWorld, B2B Magazine, Você S/A, Info Exame e publicações do HDI.

Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?
Acredito que na área de suporte, o profissional seja atencioso, dinâmico, determinado e comunicativo. Além disso, o profissional precisa realizar treinamentos de qualidade, para sempre estar atualizado e conseguir acompanhar o forte ritmo de avanço do segmento.

Qual a sua receita de sucesso?
Saber ouvir a solicitação do cliente, planejar o seu dia de acordo com as prioridades, divulgar os procedimentos realizados numa Base de Conhecimento e manter um aprendizado contínuo. Além disso, colocar em prática os conhecimentos em "soft skills" adquiridas no treinamento do HDI.