18 de Setembro de 2006 

O Modelo HDI de Maturidade de Gestão do Conhecimento

O suporte baseado no uso do conhecimento

Em 2003, o Strategic Advisory Board do HDI, prestigiado grupo de profissionais do mercado de help desk americano, desenvolveu um framework de trabalho conhecido como “Maturity Model for the Support Industry”. Este modelo de gestão está baseado, na realidade, em dois conceitos distintos: “Knowledge-Centered Support (KCS), conjunto de “melhores práticas” ligadas à gestão de conhecimento, desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation (CSI) e “Knowledge Management Maturity Model”, desenvolvido por Richard Joslin, consultor da IHS Support Solutions, empresa baseada em Nova York.

O modelo fornece riquíssima orientação para organizações de suporte, já que precisam evoluir constantemente, tornando-se estratégicas e agregando mais valor à empresa para a qual prestam serviços. Levando-se em consideração que as organizações de suporte frequentemente iniciam suas operações de forma tática e depois amadurecem e se tornam um ativo relevante para o negócio, o Strategic Advisory Board do HDI definiu quatro níveis de maturidade, em ordem ascendente de importância: Tático/Reativo, Tático/Proativo, Estratégico/Focado no Cliente e Estratégico/Focado no Negócio.

É importante lembrar que não existe nível certo ou errado em termos de maturidade. O correto é levar em consideração o modelo atual de operação do negócio e elevá-lo ao próximo nível. Os membros do Advisory perceberam que a gestão de conhecimento dentro da empresa é um fator alavancador e estratégico para auxiliar nesta evolução.

Importante notar que se você não tem implantada em sua organização de suporte nenhuma estratégia de uso de gestão de conhecimento, não é necessário passar por todo o ciclo inicial de dores e desafios. Você pode utilizar a experiência de outros e implementar as melhores práticas para sua empresa  a partir de conhecimento utilizado e validado. De novo, é importante descobrir o estágio atual da empresa: reativo, proativo, focado no cliente ou focado no negócio e envidar todos os esforços para que o próximo nível seja alcançado o mais depressa possível.

O início do processo

A pergunta inicial que de deva fazer é: Por que usar o modelo de maturidade de gestão de conhecimento para centros de suporte? As respostas são múltiplas:

• Avaliar as iniciativas atuais de gestão de conhecimento
• Executar uma gap analysis
• Redefinir a visão para a iniciativa de gestão de conhecimento
• Alinhar as iniciativas com os objetivos do negócio

Elementos do Modelo de Maturidade de Gestão do Conhecimento

Há 10 elementos neste modelo. Ao analisar cada aspecto, você pode avaliar o estágio atual de sua empresa e executar uma gap analysis. Esta análise pode ser desenvolvida para construir uma visão para a gestão de conhecimento dentro de seu centro de suporte. Os elementos são:

1.  Objetivos
2.  Sponsor
3.  Público Alvo
4.  Pessoas
5.  Cultura
6.  Qualidade
7.  Tecnologia
8.  Marketing
9.  Métricas
10.Metodologia

Para cada elemento, você deve determinar seu estágio de maturidade e compará-lo com o nível aspirado. Se você ainda não implantou nenhuma iniciativa de gestão de conhecimento em sua empresa, este material pode ajudá-lo nesta tarefa.

Para cada item da lista acima, você vai criar uma matriz com os seguintes elementos, por exemplo, para o primeiro item, objetivo, o gráfico ficaria assim:

Em termos de objetivo, a pergunta que se deve responder é: Por que você está implementando gestão de conhecimento? Uma empresa Tática/Reativa pode estar tentando apenas diminuir o número de chamadas para o centro de suporte, diferente de outra, Estratégica/Focada no negócio, que considera o uso da informação uma vantagem competitiva para a empresa, já que demonstra qualidade no fornecimento do serviço prestado. Para estas empresas, integrar gestão de conhecimento nos processos de suporte ajuda a estruturar a forma como este conhecimento é capturado, estruturado e reutilizado pelos profissionais de suporte.  

Sponsor é a pessoa que lidera a iniciativa de gestão de conhecimento dentro do centro de suporte em seu mais alto nível. Quanto mais estratégico for o centro de suporte, mais alto será o nível de profissional que apóia o projeto. O suporte, nesta empresa, é um ativo amplamente divulgado em suas estratégias de marketing.

Público alvo é a audiência que vai utilizar este conhecimento. Para empresas estratégicas, o conhecimento deve ser levado o mais próximo possível do usuário: o cliente. A informação precisa ser facilmente encontrável e utilizável por este público alvo. Todos os níveis no processo de suporte devem ter acesso ao conhecimento, incluindo o nível zero (auto ajuda).

Quando se pensa em cultura organizacional, considere a pergunta: “Qual é a questão mais importante relacionada à gestão do conhecimento?”

Partindo do tático e evoluindo ao estratégico, as perguntas deveriam ser:

1. Como me livro dos problemas hoje?
2. Como alavancar as tecnologias e recursos existentes?
3. Como o cliente pode se ajudar (sem necessitar da interação com o analista)?
4. Como ajudar o cliente a ter sucesso?

Quem está envolvido na gestão de conhecimento? Basicamente, uma pessoa ou um grupo deveria ser responsável pela acuidade e prontidão do nível de informação. Num ambiente de suporte baseado no conhecimento, todos têm uma função e ajudam a manter a base de conhecimento.

Quais são os requisitos de qualidade? Como a qualidade é medida?  No conceito “Use it, Fix it, Flag it or Add it”, a qualidade é aperfeiçoada pela utilização e o conhecimento é validado pela sua (alta) utilização.

O nível de investimento e o tipo de tecnologia podem variar de uma empresa para outra. Empresas táticas usam, por exemplo, uma lista de questões mais freqüentes, uma página HTML, enquanto empresas mais maduras vão levar os recursos e funcionalidades da rede ao último nível. Personalização do suporte é a prioridade. KCS (Conhecimento baseado no suporte) é um conjunto de melhores práticas e não é necessariamente focado em tecnologia.

Fazer um marketing adequado dos serviços do centro de suporte é uma tarefa de tempo integral. A informação para empresas estratégicas é um produto, e como produto, deve ser divulgado e promovido.

Métricas são necessárias para avaliar o sucesso de uma implementação, reconhecer e premiar as conquistas, identificar oportunidades de melhoria, divulgar o progresso e validar o retorno sobre o investimento. Uma organização de suporte puramente Tática/Reativa pode apenas contabilizar o número de páginas acessadas. Uma empresa Tática/Proativa pode focar no uso, contribuições e o impacto em resoluções na primeira chamada. Uma empresa Estratégica/Focada no negócio pode acreditar que uma alta taxa de reutilização pode ser indicativo de alto nível de qualidade.

Resumo

O modelo de maturidade de gestão do conhecimento é uma ferramenta usada por empresas para avaliar suas iniciativas voltadas ao uso do conhecimento. Executando uma gap analysis, elas podem reorientar sua visão e fazer com que evoluam. Desta forma, é possível criar ações que melhor alinhem os objetivos do centro de suporte com os do negócio.

Empresas encontram-se em diferentes níveis de maturidade e nenhuma é parecida com a outra, o que vai ser definido pelo tipo de serviço prestado, nível de conhecimento dos clientes, tipo de suporte prestado ou outros fatores, mas todas têm em comum o fato de que precisam evoluir para o próximo nível do quadrante. O modelo de maturidade é baseado no que sabemos, mas não é uma visão estática, evolui constantemente e amadurece.

Ao utilizar a experiência de outras empresas, você minimiza o esforço inicial necessário para esta evolução e pode com certeza, focar no que for necessário para o sucesso de seus clientes.