Mantendo o Suporte a TI como ferramenta estratégica

(*) Por Ron Muns

Há alguns anos, o suporte a TI tem sido considerado extremamente importante, indispensável e sim, acredite, estratégico. O suporte técnico é um recurso que, além de obter e garantir a satisfação do usuário final, é imprescindível para a identificação e eliminação de incidentes e problemas, ajuda na aquisição e acesso a base de conhecimento e funciona como guia de planejamento futuro para otimização e desenvolvimento de novas ações e tecnologias em prol do negócio.

Uau! Vamos celebrar mais uma missão cumprida! O futuro nos envolve com rápidas mudanças, portanto você precisa se planejar para enfrentá-las.

Torne-se estratégico ao expandir sua visão do centro de suporte

Em determinada época, o suporte técnico era conhecido como “ah, sei, aquelas pessoas que respondem perguntas pelo telefone ou escalam para técnicos melhores quando não sabem a resposta!”. Ligações que ninguém gostaria de atender, iam para o Help Desk.

Bem, uma vez atendidas todas essas ligações, os centros de suporte passaram a perceber que era preciso não apenas resolver os problemas dos usuários, mas sim entender a causa raiz desses problemas e poder criar uma base de conhecimento para a auto-resolução de incidentes. O suporte aprendeu que o conhecimento deveria ser disseminado aos usuários, de forma didática, porque o desejo desses usuários é depender o menos possível do suporte. Além disso, o departamento passou a ter mais autonomia com sua importância, inclusive acesso a informações de configuração de sistemas, etc.

A definição de Service Desk no ITIL® inibe o nosso valor estratégico

Isso com certeza vai dar o que falar, e os profissionais que discordarem fiquem a vontade para responder. A filosofia ITIL descreve claramente os processos de gerenciamento dos serviços de TI, porém, quanto às estruturas organizacionais de TI, nada é abordado sobre o assunto, a não ser a definição de Service Desk. Se essa abordagem representasse o mundo real, estaria tudo bem. A definição ITIL para Service Desk se resume ao que chamaríamos hoje em dia de suporte de 1º nível.

Certo, o suporte era assim, há muitos anos, quando não sabíamos das necessidades de nossos usuários e clientes, porém hoje é muito mais complexo. Esses atendentes de 1º nível (o que o ITIL define como todo o Service Desk) estão apenas no primeiro degrau para crescerem na carreira e se tornarem Gerentes ou Diretores de Centros de Suporte, os quais podem provar o valor e importância do Service Desk.

Em organizações de pequeno porte, o Gerente do Centro de Suporte supervisiona o atendimento de 1º nível e os analistas do 2º, garante a qualidade do atendimento presencial ao usuário, analisa incidentes mais complexos, organiza a alimentação e manutenção da base de conhecimento e apresenta diversos relatórios aos superiores e subordinados. Nas organizações de grande porte, o gerente monitora uma série de grupos operacionais, certificando-se que o departamento está alinhado com o negócio principal da empresa.

O termo Service Desk se popularizou diante dos profissionais de TI desde que o ITIL explodiu como tendência no mercado, e foi adotado principalmente pelos fabricantes e fornecedores de softwares que frisam a compatibilidade de seus produtos com o ITIL. Com essa popularização do termo e com a nova importância do Service Desk no mundo da Tecnologia da Informação, eu recomendaria seriamente a OGC (órgão britânico criador da filosofia ITIL) que revisasse o termo Service Desk e desse a ele um foco mais estratégico.

Conheça as responsabilidades e funções de um Centro de Suporte

Mesmo existindo algumas variações em relação ao tamanho, tecnologias e distribuição geográfica de usuários e clientes, no geral as funções de um Service Desk são:

• Suporte nível 1
• Suporte nível 2
• Suporte físico (desk-side)
• Base de Conhecimento
• Manutenção do conteúdo – suporte nível 0
• Auto-diagnóstico e ferramentas de auto-ajuda
• Gerenciamento de problemas / análise técnica da causa raiz
• Ferramentas para gerenciamento de recursos / Gerenciamento da configuração
• Governança
• Treinamento de usuários / clientes

Essas funções e responsabilidades são obviamente fundamentais para o Service Desk e, principalmente, para o bom funcionamento de todos os departamentos de TI.

Alinhando o Service Desk com o negócio

Se você conseguir enxergar o suporte do ponto de vista do negócio principal da empresa, com certeza irá desempenhar um bom trabalho. Nunca olhe o suporte de maneira restrita ou limitada e não deixe que ninguém em sua equipe limite a sua visão, mesmo porque nada adianta apagar incêndios, pois assim o Service Desk não conseguirá provar seu retorno financeiro. Mantenha-se focado no negócio, mesmo sob críticas, pois com o tempo o departamento irá lhe enxergar como um profissional realmente estratégico. Eu acredito que os processos ITIL são, acima de tudo, “irados”, mas sua definição sobre Service Desk é bem limitada, esquecendo o foco no negócio.

Conclusão

Se você quer realmente manter o Service Desk como uma importante unidade dentro do departamento de TI, organize direito as necessidades dos seus usuários / clientes e não aceite uma visão limitada do Service Desk em relação ao negócio. Eu recomendo que mantenha uma visão estratégica dentro do suporte e monte um planejamento estruturado de atendimento para servir melhor todos os seus clientes.
Sorte em sua jornada em busca da excelência dos serviços de suporte a TI!

Abraços.

(*) Ron Muns
Fundador e CEO – HDI Help Desk Institute