- Virtualização - Isto será o principal fator que permitirá aos atendentes prestarem suporte em sistema de Home Office. Será necessário: nova infra-estrutura de telefonia, novo gerenciamento, treinamento e métodos de treino, ferramentas de comunicação como um mensageiro instantâneo para colaboração, desempenho e monitoração.
- Suporte ao usuário móvel – A proliferação e o impacto de dispositivos wireless continuarão.
- Portais de suporte se tornarão muito mais robustos (conteúdo mais amplos e profundos) e fáceis de usar, que resultará em uma grande porcentagem de interações de suporte self service.
- Uso maior de dispositivos wireless será requisito para centro de suporte pessoal, especialmente aqueles despachados aos sites de clientes.
- KCSSM (Knowledge Centered Support) sera um requisito para centros de suportes . (assim como não pode ser feito sem o gerenciamento de incidentes).
- Os centros de suporte sairão das principais áreas metropolitanas. Para diminuir o custo por ocorrência, centros de suportes perceberão que precisam sair das principais cidades. O custo por metro quadrado é muito alto. Isto resulta em mudanças para o subúrbio, pequenas cidades, e até mesmo para países vizinhos, ou distantes (off-shoring).
- Aumento dinâmico de equipe - a habilidade de rapidamente aumentar a equipe via terceirização ou por meio de empresas de equipe. Isso requer que mais pessoas obtenham as mesmas expectativas uns dos outros.
- Maior reconhecimento de valor para certificações. Muitas empresas já começaram a requerer certificação HDI. Houve um consenso que isto se tornará uma norma junto com algumas certificações técnicas.
- Globalização, especialmente a necessidade de suporte de múltiplas línguas. Empresas de suporte global não poderão ter só o Inglês como única língua de suporte. Para encontrar as necessidades do cliente, suporte na língua local será necessário.
- Foco em administração de ameaça/risco. No mundo de hoje, nós devemos manter nossa propriedade, incluindo nossas pessoas, salvas.
- Clientes serão mais exigentes e ao mesmo tempo haverá mais qualidade. Assim que as habilidades aumentam, eles esperam que o conhecimento profissional do centro de suporte fique acima do cliente.
- Tecnologia para representantes precisa ser mantida acima da tecnologia usada por clientes. Isto é um estado constante de mudança e progresso.
- Haverá novas formas de administrar e medir o sucesso. A performance do sistema de avaliação será atualizada assim que mais pessoas se tornem knowledge-centric usando modelos de suporte virtual para suporte à usuários remotos e móveis que viajam (doméstico e internacionalmente).
- Espere ver mais representantes se tornarem mais especializados, multiplicado pelo conhecimento. Isso junto com o simples desvio do material para auto-atendimento e o aumento da distância a tecnologia suportada. O argumento de reação aqui será que com a melhora das bases do conhecimento, os generalistas terão quase o mesmo nível que os especialistas.
- Haverá um crescimento no número de empresas de suporte que empregam profissionais específicos baseados em padrões das melhores práticas, assim como o gerente de Nível de Serviço, o gerente de Mudanças, o gerente de Problemas, e o gerente de Incidentes.
- Haverá uma mudança na geração de tecnologias para integração de cojuntos de um único fornecedor. Consolidação continuada na indústria como fornecedores aumentam seus conjuntos com novas funcionalidades. Nós já estamos vendo isso na indústria.
- Adoção maior das melhores práticas da indústria. ITIL, KCS, e HDI são os três mais comuns em centros de suporte.
- A economia global será o condutor principal.
O que você acha?
Os itens acima não estão em ordem de probabilidade da porcentagem ou da importância. Eles são alimentos para o pensamento. Então, o que você acha? Qual deles será o mais provável ou mais importante, e quais outras predições você tem para 2010? Alguns dos itens podem ser elementos que você tem pensado a respeito e deseja fazer perguntas ou fornecer alguns comentários detalhados. Eu definitivamente dou boas-vindas a sua força. Agradecimentos antecipados. Sua força é o que faz nossa associação trabalhar! Eu lerei e responderei a seus comentários. Na HDI, eu acredito que nosso papel mais importante é lhe fornecer a orientação para o futuro. Assim, por favor, me envie seus comentários e eu dividirei nosso pensamento consolidado com seus pares, nossos membros da HDI, e líderes da indústria.
Conclusão
O futuro virá e será interessante. Ao continuar o network colaborar um com o outro, e dividir opiniões, nós estaremos preparados para o futuro. Uma coisa nós sabemos, as coisas nunca permanecerão iguais. Tecnologias e processos continuam a melhorar, o que impacta as empresas que administramos e as empresas que damos suporte. Então, seja parte do processo do pensamento para o service desk de 2010 e me envie suas opiniões e idéias.
Boa sorte na sua viagem à excelência no suporte. |
