Bob sabe que produtividade é a quantidade de trabalho realizado em um determinado período de tempo. A questão é, existem diferentes tipos de profissionais. Muitos deles exercem atividades facilmente mensuráveis, enquanto muitos realizam tarefas subjetivas, em que, o valor qualitativo é mais importante que o quantitativo. Também, muitas pessoas realizam diversos tipos de tarefas, o que requer uma diferente medição de produtividade. O simples fato é, TI não está em uma posição de julgar a produtividade dos usuários finais enquanto eles estão trabalhando. O que podemos determinar é quanto tempo os usuários finais são prejudicados por um mau funcionamento ou confusões no sistema. Nossa unidade de medida deveria ser a IUM´s, "Impacted User Minutes" (minutos que o usuário foi prejudicado).

Quando a área de suporte possui uma interatividade com os usuários finais, nós sabemos qual será o prejuízo na produtividade. Eles não nos chamam ou nos contatam para agradecer ou dizer “bom trabalho”. Eles nos contatam porque tem algum problema ou pretendem solicitar alguma coisa. Portanto dessa forma, torna-se impossível calcular a produtividade dos usuários finais. Bob nos contou que seu chefe costumava medir o tempo perdido pelos usuários finais em termos como IUM´s, que significa o tempo que usuário foi prejudicado.

Mostragem do impacto

Você deve estar tentando entender claramente quais são os principais itens que afetam a produtividade para poder calcular o resto. Nós criamos relatórios mensais que demonstram a freqüência de ocorrência de incidentes. Nós geralmente sabemos quais são os principais chamados e,  um mês sim, um mês não, cria-se uma lista com as ocorrências mais freqüentes. Então, a partir de cada item da lista é possível calcular os prejuízos em minutos para cada usuário.

1. Utilize duas dúzias de incidentes de diferentes categorias que mais aparecem na lista de incidentes.
2. Contate os usuários finais e peça que descrevam as situações. Você deverá pedir que relatem quantos minutos de prejuízo tiveram desde o inicio do incidente até sua resolução.
3. Calcule a média de IUM´s para cada tipo de incidente.
4. Multiplique a média IUM pelo número de incidentes que ocorrem em cada categoria por mês.
5. Acrescente o resultado de IUM´s em seu relatório.

Meça também os outros incidentes (não só aqueles na lista de prioridades) para isso, peça para seus usuários estimarem o índice IUM. Em seguida, a média de respostas multiplicada pelo número de incidentesque não estão relacionados na lista principal. Isso irá lhe trazer o total de prejuízo em minutos durante um mês.

Informações adicionais:

• Não esqueça das ferramentas de auto-ajuda... Nem todos os incidentes são documentados e, sendo assim, você necessitará dessa cultura de documentação apurada para o funcionamento dos recursos de auto-ajuda. Uma maneira simples de gerenciar o tempo que o usuário gasta com auto-ajuda é computar esse tempo em algum tipo de sistema.
• Em geral, muitos usuários são afetados por incidentes parecidos. Assim, o prejuízo desses muitos usuários estará incluído no seu relatório.

Relatório de prejuízos na produtividade

Se você começar a relatar e documentar os impactos do prejuízo na produtividade em termos de IUM, você irá chamar a atenção de seus gerentes. Inicialmente o relatório pode ser um pouco confuso e assustador (devido aos altos índices e números), mas com o passar do tempo esses índices se tornarão métricas-chave de desempenho para todo o departamento de TI.  Isso será mais vantajoso do que os conhecidos relatórios e estimativas “X por cento”.

Aos poucos, nos próximos relatórios, você conquistará números melhores. Os prejuízos chamarão a atenção de todos para as categorias que mais afetam os usuários finais. Acredite, isso é exatamente o que você quer!

Conclusão

Para se ter um centro de suporte produtivo, Bob descobriu que precisa medir o impacto exato que sua equipe de suporte tem na produtividade do usuário final. Enquanto medições exatas podem não ser úteis, medir a quantidade de tempo perdido é primordial. A área de TI pode sim, aumentar de forma gigantesca a produtividade dos usuários da empresa utilizando-se do desenvolvimento de novos e melhores sistemas. Esses ganhos são importantes, mas vão muito além do conteúdo apresentado pelo Muns Report. Assim como havia dito no início, para se ter uma visão mais ampla sobre os negócios de TI e um melhor alinhamento entre TI e os negócios, por favor, juntem-se a mim e a mais centenas de pessoas no IT Infrastructure Management Conference & Expo, nosso próximo grande evento. O encontro acontecerá em Las Vegas entre os dias 06 e 09 de novembro.

Sorte em sua jornada em busca da excelência dos serviços de suporte a TI!

Abraços,
Run Muns
CEO & Founder