Certa vez, escutei a seguinte frase em um Café Starbucks: "Bem, eles responderam minha pergunta, mas acredito que não recebi a atenção necessária”. Quando seu analista de suporte realiza um atendimento, o usuário final (cliente) irá lembrar-se de como foi tratado e, por incrível que pareça, o fato do problema técnico ser resolvido ou não já não é tão importante para o cliente como um ótimo atendimento.

Desculpe lembrá-lo disso, mas todos nós somos pessoas e merecemos ser tratados com respeito, compreensão e compaixão. Desde que começamos a conduzir pesquisas do mercado de Help Desk (há dezoito anos), as soft skills tem sido consideradas mais importantes do que os conhecimentos técnicos. As hard skills (conhecimento técnico) te levam até as portas, mas as soft skills (habilidades de relacionamento) abrirão todas elas com grande facilidade, te levando rapidamente ao sucesso.

Soft Skills, o que é isso?

Soft skills são as habilidades não técnicas que permitem que você execute seu trabalho de uma maneira consistente e profissional. Para os agentes de suporte, as habilidades são:

Interação com pessoas

• Saber ouvir
• Ter empatia
• Ter atenção
• Parafrasear
• Encorajar
• Ciência do problema do cliente
• Treinar e envolver o cliente
• Deixar o cliente com uma boa impressão

Análise

• Mesclar perguntas abertas e fechadas
• Utilizar (e atualizar) a base de dados
• Siga um apropriado diagnóstico de procedimento
• Mantenha o SLA (Contrato de Nível de Serviço) com comprometimento

Produtividade

• Seja cuidadoso
• Divida conhecimentos com os demais
• Treine atualizar os chamados durante a ligação
• Encoraje o uso dos portais de auto-ajuda
• Aprenda sobre o processo de suporte organizacional
• Aprenda a integrar os processos de suporte com outros Silos de TI

Para os lideres, há muitas outras habilidades, não relacionadas ao produto que também são importantes. Muitos de vocês não as classificam como soft, mas eu defino estas habilidades como aquelas habilidades não relacionadas ao assunto dos incidentes de seus clientes.

Algumas delas são:

• Conhecimento gerencial
• Planejamento da força de trabalho
• Liderança
• Construção de equipe
• Comunicação
• Construir times virtuais
• Treinamento
• Processos de excelência
• Métodos de entrega de serviços
• Integração aos negócios

Por que elas são importantes?

Soft skills, para os profissionais de suporte (em todos os níveis da organização), são a chave para trazer um suporte em TI de uma maneira consistente, com qualidade e baixo custo. Independente do que você atende — desde a sala de transmissão do Discovery Channel até as filiais de um banco ou vendedores de lojas de varejo como Nordstrom's store — todos nós atendemos melhor nossos clientes se tivermos sólidas habilidades em soft skills. Se você é uma pessoa de suporte ou um líder global, um time de milhões, não relacionado a produtos, as habilidades em soft skills irão ajudá-lo a ter extremo sucesso. Se tratando de clientes, para conseguir uma experiência de qualidade e consistente devemos ter soft skill na lista de prioridades de nossa empresa.

Como sua empresa obtém e matem essas habilidades?

1. Cobre-os
   
2. Defina as habilidades requeridas (defina padrões de serviço)
3. Faça uma análise periódica para sentir o que está faltando e então realize treinamentos focados no problema (Treinamentos HDI)
4. Realize pesquisas de satisfação e gere relatórios para medir o desempenho da equipe bem como sua evolução

Conclusão

Este pode ser o momento de conduzirmos um inventário de soft skill. Como mencionado, produza um espaço para análises, pois com isso você poderá realizar um plano para desenvolver as soft skills em todas as posições e níveis de seu suporte.

Essa deveria ser a parte para o desenvolvimento na carreira para todos os profissionais de suporte, assim como um plano incluindo toda a empresa. Sim, hard skllis e conhecimentos técnicos também são importantes, mas somente quando eles são usados com framework e por profissionais capacitados para prover um suporte global de excelência.