Os pilotos de avião possuem um dispositivo chamado HUD (Heads Up Display). O HUD é um aparelho que concede todas as informações necessárias para voar, navegar e que garantem a segurança do vôo. O piloto precisa controlar a altitude, direção, velocidade, quantidade de combustível, temperatura, pressurização na cabine, etc. Essas informações são importantes para garantir a segurança do vôo.

Eu não sou piloto, mas costumo viajar muito e espero que os pilotos tenham o melhor HUD possível. Da mesma forma, espero que o meu analista de centro de suporte tenha um HUD eficaz em seu ambiente de trabalho, que envolva desde a parte psicológica até os instrumentos de monitoração, controle remoto, gestão do conhecimento, transferência de chamadas, escalação de pessoal, ferramentas de auto ajuda e muito mais.

Vendedores também podem ajudar na integração das tecnologias dos centros de suporte

Cada vendedor possui sua própria força. Gostaria muito que os vendedores mantivessem suas tecnologias e técnicas abertas ao “público”, mesmo porque nenhum vendedor pode ser o melhor em tudo. A força de um vendedor é formada de acordo com a força natural que seu produto tem, mesmo porque quanto mais o produto se vende, mais fácil para o vendedor.

No lançamento inicial do seu produto os vendedores recebem feedbacks de coisas que os clientes querem ver. Qualquer vendedor que tenha cuidado e atenção aos seus clientes irá ouví-los e trabalhará para proporcionar as qualidades e funcionalidades solicitadas. O fato é, acrescentar funcionalidade não é tão bom quanto a funcionalidade similar vinda do vendedor que cria um produto para aquela função específica. Por exemplo, a gestão do conhecimento adicionada aos sistemas de gerenciamento de chamadas ou a acrescentar funções de chat aos sistemas de gerenciamento de chamadas.

É importante que os vendedores mantenham uma integração sem obstáculos uns com os outros, que naveguem facilmente em todas as funções, sem se preocupar a quem pertence determinado contato ou conta. Analistas querem fazer seu trabalho com eficiência e efetivamente deveriam ver as ferramentas de HUD como uma ferramenta de ajuda ao suporte ao cliente. Evita-se, por exemplo, problemas como a inserção de dados ou a solicitação de informações para um cliente que alguém já havia solicitado.

Portanto, vendedores, em todos os aspectos do trabalho do analista do centro de suporte, podem se perguntar: “Nós podemos providenciar a opção para um analista de usar as funções em um de nossos produtos ou será que o analista deseja transferir todas as suas informações para outro produto e ter todos os dados relevantes transferidos?” Você realmente deve permitir que o cliente decida se ele deseja usar a funcionalidade do seu produto ou incorporar funcionalidades de outros produtos.

Visão sem obstáculos

Para o piloto, o HUD fica próximo a janela frontal. É para o HUD que ele olha quando quer garantir a segurança do vôo.  Os instrumentos de alerta, monitores e outros instrumentos importantes estão sempre à sua vista. Para o analista, nunca queremos que ele perca o foco no cliente.  Isto pode acontecer se as ferramentas não forem integradas ou a integração for desajeitada e difícil. O analista precisa do sistema para atender o cliente da melhor maneira possível. Os sistemas HUD permitem que o analista execute as tarefas de suporte de maneira que ele use a energia mental apenas no cliente e não resolvendo problemas de comunicação, documentação ou atividades associadas à resolução de problemas.

Para analistas, uma visão desobstruída é uma interface fácil de usar que permite que ele seja amigo e considerado como um herói por seus clientes, uma vez que ele está estressado com preocupações como login, buscas, controle remoto, tempo de resolução, escalação de pessoal e documentação.

Conclusão

Nós conversamos muito sobre a integração de ferramentas. Neste artigo tentei simplificar o que isso significa. Para as empresas de suporte, isso quer dizer, principalmente, tornar as coisas mais simples para os analistas. Se você servir bem o analista, ele será mais produtivo, seu cliente será mais feliz e mais produtivo e eu acredito que as outras pessoas que trabalham com os analistas também serão melhor atendidas e mais produtivas. Faça uma pergunta final aos vendedores. “Você alguma vez pensou em desenvolver uma interface/relação entre analistas que seja uma das principais ferramentas do analista?” Tente isso, será um ótimo marketing.