Support Center: nossos melhores amigos!

Muitos de nós possuímos ou já tivemos um cachorrinho de estimação. Os cachorros são ótimos companheiros e nos amam incondicionalmente. Independentemente do tempo que ficamos fora de casa, seja por uma hora ou até mesmo durante uma semana inteira, eles ficam sempre felizes, esperando que seu dono volte logo. Eu tenho dois cachorros, o Otis, um Rottweiler velhinho e um cachorrinho bebê, o labrador Chamois. Vejamos o que podemos aprender com nossos cães e relacionar com o nosso centro de suporte.

Lições que aprendi com minha labrador Chamois

Chamois está sempre feliz e quer agradar. Porém, ele não é muito experiente e comete muitos erros de comportamento. Isso é similar aos agentes de suporte novos, jovens. Eles estão ansiosos a aprender e a conquistar sucesso. Não estou dizendo de forma alguma que os jovens não são espertos, mas os analistas recém contratados muitas vezes não produzem da forma que gostaríamos. Como os cães jovens, os analistas em início de carreira erram muito, mas quando acertam, nós nos empolgamos e sentimos que o futuro deles será promissor.

Um líder de centro de suporte inteligente sabe que seus agentes novos e recém formados possuem uma carência de experiência e conhecimento. A inexperiência dos agentes muitas vezes os faz não entender as regras culturais e as normas. Assim como o Chamois, que faz muitas criancices, falta experiência e conhecimento aos analistas. Vamos então comparar as ações de um novo analista com as ações do Chamois:

 

Chamois	Novo analista
Empolgação	Igual
Ansiedade	Igual
Não sabem muito bem o que fazer	Igual
Não sabem como tratar as pessoas	Igual
Felicidade sem motivo	Não é igual
Não processam as instruções muito bem	Igual
Não se antecipa aos nossos desejos	Igual

Portanto, é preciso acompanhar esse período de aprendizagem. No caso dos cachorros, pode levar até dois anos. Mas em relação aos analistas esse tempo é bem mais curto. Melhor do que discutir o treinamento do cão neste momento, deixe-me dar algumas idéias para o desenvolvimento do agente:
 
1.Empregue os melhores candidatos — há muitos aspectos na hora de contratar, mas o principal é escolher alguém que irá amar ser um profissional de suporte

2.Treiná-lo, treiná-lo, treiná-lo, treiná-lo – O treinamento deve cobrir:

• Habilidades de atender clientes
• Habilidades analíticas de resolver problemas
• Processos de suporte
• Políticas e procedimentos
• Tecnologia... Costuma-se fornecer um suporte assim como as tecnologias que estão sendo atendidas.

3.Desenvolva planos de carreira e ajuste expectativas.

4.Cheque a performance de qualidade em todos os aspectos de trabalho e promova feedbacks.

Lições que aprendi com meu cachorro mais velho, o Rottweiler OTIS

 

Muito das coisas que disse são obvias e comumente práticas. Todos nós podemos desenvolver nossos funcionários tão bem quanto ele tenha capacidade. Se falharmos, todos nós viveremos as conseqüência disso. Se formos bem sucedidos, temos de perceber que os cachorros mais velhos precisam de atenção da mesma forma. Otis é ótimo e amável e aprende as nossas instruções. Assim como os analistas experientes (não estou dizendo que são velhos) possuem uma capacidade de discernimento e sabem como agradar aos clientes. Otis sabe como entender e acatar as regras. Ele sabe que existem formas de chamar a atenção, de ser recompensado, de receber atenção extra ou apenas palavras de elogio.

Da mesma forma, seus agentes também sabem que recompensas que terão e irão executar suas tarefas de acordo com o valor e as recompensas que você tenha criado. Agentes não são indivíduos perfeitos e precisam do seu apoio. Deixe-me dar-lhe algumas sugestões de como faço para nutrir e cuidar dos seus agentes mais experientes.

1.Mantenha valores no seu centro de suporte - A área de suporte precisa trabalhar em harmonia; Para funcionar como um time é preciso que todos trabalhem em conjunto, um ajudando ao outro. Para o amadurecimento do agente de suporte, é preciso levar em consideração os valores culturais. Assim como o meu cachorro novo aprende com o mais velho. O cão mais velho pode ser considerado, por exemplo, a chave para passar as regras familiares para o mais novo. Um exemplo é que o agente mais velho irá ajudar a manter os valores que aprendeu de um excelente suporte ao cliente.  

2.Treinamento continuo no suporte ao cliente - É natural do ser humano permitir que os maus hábitos reapareçam. Quando se presta atendiamento aos clientes, é indicado que sejam promovidos treinamentos para agentes mais maduro também. Isso reforça suas habilidades e mostra a eles o quanto as habilidades de soft skills são importantes.

3.Plano de crescimento de carreira - A maneira como nos envolvemos com as nossas carreiras é única em cada individuo. Nós devemos manter um diálogo continuo com os demais agentes, conversando sobre suas respectivas carreiras, quais são seus objetivos, onde querem chegar e sobre o que é solicitado.

4.Avaliação de performance e qualidade - em todos os aspectos de trabalho, desde o atendimento ao telefone, à documentação até às habilidades escritas devem ser revistos e checados regularmente. Nenhum de nós é perfeito e nós não melhoramos sem consciência. Um feedback de nossos gerentes, serve também como um enunciado a respeito das suas expectativas.

Conclusão

Eu espero não ter ofendido ninguém comparando analistas com cachorros. Se amarmos nossos analistas assim como amamos nossos cachorros, nosso suporte será um ótimo lugar para se trabalhar. Para mim, o que mais importa é sempre nos reciclarmos e repensar a forma como tratamos nossos novos analistas e as regras de processo para os novos agentes. Quanto maios for o número de oportunidades, mais os analistas maduros irão se esforçar para manterem-se e se aprimorarem dentro da empresa.