Service News: Edição 2

Ter controle sobre as mudanças que ocorrem em uma empresa é tarefa que exige comunicação e o registro criterioso de todo o processo. Para tornar essas operações mais eficientes e minimizar os seus impactos, a Aurus Software permite criar em sua ferramenta de gestão de serviços de TI, o ASM, um processo de Gerenciamento de Mudanças altamente parametrizável. "Companhias que precisam trocar ou comprar um novo servidor ou aliviar o seu banco de dados, podem planejar, registrar e pedir a aprovação pelo ASM de todas as áreas envolvidas automaticamente", explica Misael de Castro, consultor Aurus. Leia mais.

Por (*) Nino Albano

Se pudéssemos entrar no túnel do tempo e rever o passado, assim como podemos apreciar a paisagem pelas janelas de um trem, presenciaríamos grandes momentos que por sua importância momentânea, mudaram os rumos de nossa civilização. Passaríamos por guerras terríveis, grandes invenções, descobertas maravilhosas, acidentes monumentais, criação de impérios e de culturas. Momentos maravilhosos, outros nem tanto. Porém, ambos contribuíram significativamente para chegarmos onde estamos hoje, e nem passa pela minha cabeça avaliar se estamos bem ou mal. Nosso destino é feito por uma sucessão de escolhas certas ou erradas e o da humanidade pelo conjunto das escolhas de todos nós. O que me leva a pensar sobre os grandes líderes e a importância que tiveram no decorrer desses milhares de anos de evolução.

Pensemos em Henry Ford que decidiu criar a primeira linha de produção de automóveis. Esse grande líder teve uma idéia, batalhou por ela e conduziu a ação de milhares de pessoas que até hoje acreditam em seu ideal. Parem a indústria automobilística e teremos uma confusão generalizada. De fato, é um líder que influência muitas gerações.

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Por (*) Alessandro Damasio

Será que ouvi bem? Contramão da crise?! Sim, é verdade, por mais incrível que possa parecer, existem exemplos de empresas e indústrias que estão mantendo o investimento planejado e gerando empregos. A crise global não é virtual, problemas existem, demissões também, mas muitas empresas estão na contramão da crise econômica lutando firmemente no anonimato, já que infelizmente ainda vigora a lei de que notícia boa não dá Ibope. Sobrevivendo à tentação de cortar custos, estão investindo para crescer e aumentar a produtividade. Investimento em processos, tecnologia, capacitação, e gente.

Todo o mundo fala em crise, alguns prevêem momentos semelhantes ao terrível ano de 1929. O medo tem bons fundamentos, mas me preocupa esse sentimento de desespero generalizado. Tive a oportunidade de compartilhar resultados de 2008 e projeções para 2009 com diversos participantes do segmento de contact center. Dentre provedores de serviço, fabricantes de tecnologia e integradores, todos, sem exceção, apontaram crescimento quantitativo e qualitativo em 2008 e não prevêm nada distinto neste ano. Existe a precaução, não o desespero. A prova disso está na notícia da contratação de mais 4.000 funcionários por uma das maiores empresas provedoras de Call Center do país. Não acredito estejam na contramão, tampouco que somente o segmento de Call Center floreça neste mar de terror.

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Por (*) Char LaBounty

Desenvolver e implementar um Acordo de Nível de Serviços(ANS) pode ser uma das mais complexas e árduas tarefas que você pode ter que executar em seu help desk, porém, estas ferramentas são estratégicas e valem o esforço. Fundamentalmente o processo de criar um Acordo de Nível de Serviços fornece uma metodologia que envolve a introdução e a implementação de expectativas razoáveis para o cliente e o seu centro de suporte ou help desk. Os ANS’s servem como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negócios.

Conforme descrito abaixo, criar um ANS envolve definição, estabelecimento e negociação de 6 elementos. Durante o processo de desenvolvimento do SLA você vai definir produtos e serviços que serão fornecidos pelo seu help desk, estabelecer como você vai entregar estes serviços, estabelecer padrões de qualidade a serem atingidos, métodos e critérios de relatórios e através de negociações, determinar o custo da entrega de serviços que você irá fornecer.

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Por (*) Antonio P. B. Braga

"Trate bem o cliente porque ele paga o seu salário". Quem não ouve com frequência essa frase dita por muitos diretores de empresas? Mas será que os clientes pagam somente os salários dos funcionários? E os honorários e demais gastos dos patrões, são pagos por quem?

Faço esse questionamento porque em muitas empresas a prática é diferente do discurso. Exige-se que o cliente interno atenda bem ao cliente externo. Mas por que o exemplo não começa dentro da própria empresa com os clientes internos? Será que todos são satisfeitos com o tratamento que recebem?

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O HDI Brasil promoverá nos próximos dias 05 e 06 de março o treinamento SCTL - Support Center Team Lead. Desenvolvido especialmente para os chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/Service Desk, além de Gerentes com funções de liderança, o curso aborda em dois dias as melhores práticas para gestão de pessoas e coordenação em Service Desk.

Sucesso absoluto em países como Estados Unidos e Japão, o Support Center Team Lead chegou ao Brasil em 2008, onde já treinou mais de 100 profissionais de liderança. No conteúdo programático estão presentes o desenvolvimento de habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, gerenciamento de conflitos e crises, coaching no centro de suporte, comunicação e o entendimento de conceitos ligados a inteligência emocional.

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