O estabelecimento de um Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) entre a TI e o negócio requer alguns passos essenciais para satisfazer as necessidades de quem trabalha com o core business da empresa e ao mesmo tempo permitir que os profissionais
de tecnologia consigam entregar os serviços prometidos de acordo seus recursos humanos e tecnológicos. “É essencial que algumas ações sejam tomadas pelo gestor de tecnologia na hora da negociação e definição dos níveis de serviço que serão prestados ao negócio. O ciclo desse processo começa, desde uma análise de necessidades de serviço, como a compreensão das necessidades do cliente, a investigação das variáveis de serviço, o planilhamento de resultados e a busca por alternativas, até a forma de divulgação dos resultados, expondo de maneira lógica os dados aos clientes”, explica Cintia Caputto, gerente de conteúdo do HDI Brasil, o maior instituto do mundo especializado em serviços de suporte de TI. Segundo uma metodologia criada pelo HDI Brasil, os passos para a criação de SLAs entre a TI e o negócio são: 1. Análise e definição do Service Level Requirement (SLR)2. Estudo de viabilidade das requisições perante a empresa3. Avaliação de riscos4. Entendimento profundo do papel do SLA5. Composição do fluxo de trabalho6. Consideração e estabelecimento dos Operation Level Agreements (OLAs)7. Criação de uma estratégia para obter apoio hierárquico8. Análise e avaliação dos Underpinning Contracts9. Definição de indicadores10. Criação de um catálogo de serviços11. Definição dos meios de medição12. Negociação e ajustes do SLA13. Busca da melhoria contínua dos serviços14. Divulgação dos resultados “É importante que o responsável da TI e sua equipe se preocupem com todos os 14 aspectos citados acima, a fim de garantir um serviço de qualidade, que atenda as expectativas definidas em conjunto com o cliente de negócio, além da criação de criar evidências para a justificativa de maiores investimentos em infraestrutura tecnológica ou de recursos humanos”, explica Cintia. Para quem busca informações mais detalhadas sobre cada etapa mencionada da definição de seus SLAs, o HDI Brasil ministrará no dia 15 de abril na Fubdação Getúlio Vargas em São Paulo, um workshop hands-on de oito horas, que deixará bem clara como aplicá-las na prática. O investimento para os interessados é de R$ 649,00, incluindo almoço e coffee-breaks. Para se inscrever, clique aqui
O estabelecimento de um Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) entre a TI e o negócio requer alguns passos essenciais para satisfazer as necessidades de quem trabalha com o core business da empresa e ao mesmo tempo permitir que os profissionais de tecnologia consigam entregar os serviços prometidos de acordo com seus recursos humanos e tecnológicos.
“É essencial que algumas ações sejam tomadas pelo gestor de tecnologia na hora da negociação e definição dos níveis de serviço que serão prestados ao negócio. O ciclo desse processo começa, desde uma análise de necessidades de serviço, como a compreensão das necessidades do cliente, a investigação das variáveis de serviço, o planilhamento de resultados e a busca por alternativas, até a forma de divulgação dos resultados, expondo de maneira lógica os dados aos clientes”, explica Cintia Caputto, gerente de conteúdo do HDI Brasil, o maior instituto do mundo especializado em serviços de suporte de TI.
Segundo a metodologia criada pelo HDI Brasil, os passos para a criação de SLAs entre a TI e o negócio são:
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1. Análise e definição do Service Level Requirement (SLR)
2. Estudo de viabilidade das requisições perante a empresa
3. Avaliação de riscos
4. Entendimento profundo do papel do SLA
5. Composição do fluxo de trabalho
6. Consideração e estabelecimento dos Operation Level Agreements (OLAs)
7. Criação de uma estratégia para obter apoio hierárquico
8. Análise e avaliação dos Underpinning Contracts
9. Definição de indicadores
10. Criação de um catálogo de serviços
11. Definição dos meios de medição
12. Negociação, definição e ajustes do SLA
13. Busca da melhoria contínua dos serviços
14. Divulgação dos resultados
“É importante que o responsável da TI e sua equipe se preocupem com todos os 14 aspectos citados acima, a fim de garantir um serviço de qualidade, que atenda as expectativas definidas em conjunto com o cliente de negócio, além da criação de evidências para a justificativa de solicitações de maiores investimentos em infraestrutura tecnológica ou de recursos humanos por parte da TI ”, explica Cintia.
Para quem quiser informações mais detalhadas sobre as etapas para a definição de seus SLAs, o HDI Brasil ministrará no dia 15 de abril, na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo, um workshop hands-on de oito horas, que deixará bem clara como aplicá-las na prática. O investimento para os interessados é de R$ 649,00, incluindo almoço e coffee-breaks.