O “novo normal” dos últimos meses me fez pensar sobre o que realmente importa, tanto na vida pessoal, como profissional. Cara, vou te falar... cheguei a conclusão que meus relacionamentos são essenciais para o sucesso na vida. Isso não deveria me surpreender, já que uma grande parte da experiência do cliente é cultivar relacionamentos e as emoções por trás deles, e consequentemente valorizar nossa marca ou empresa com essa parceria. No entanto, a presença e o impacto de meus relacionamentos ficaram evidentes e expostos quando o mundo se adaptou a uma nova maneira de viver, e eu precisei de fato, me relacionar mais.
Nessa linha de pensamento, como nossa variedade de relacionamentos se encaixa ou melhora a experiência do cliente?
Redes de relacionamento (networking)
As redes de relacionamento são frequentemente subestimadas, mas, no momento, são particularmente importantes. A gente pensa ‘’ah, mais um grupo. Ou ainda, nossa,quanta informação nesse outro’’. Mas de maneira simples, sua rede pode incluir seus clientes por exemplo, e manter você e seu produto visíveis e atualizados. Ou ainda, ser ativo e dar atenção a toda sua rede pode ser uma ótima maneira de aprofundar um relacionamento que você já valoriza ou poderá colher frutos.
Recentemente, recebi um cartão escrito à mão de um ex-colega de trabalho, que havia se dedicado a me dizer o quanto gostou de trabalhar comigo. Ele fez isso apenas para mim ou para 100 pessoas? Não importa. O que isso fez por mim foi aprofundar a conexão com alguém que raramente vejo, mas com quem gostaria de permanecer conectado. Isso ajudou a nós dois: eu, porque me ensinou um pouco do valor que trago para os outros, e para ele, porque está no segmento do varejo e eu irei a essa loja assim que abrir novamente. Sabemos também, que podemos contar um com o outro na evolução da vida, em novas oportunidades de trabalho, negócios e etc.
Considere entrar em contato com suas conexões, bem como tratar bem e com atenção o seu networking.
- A sinceridade é importante. Muito parecido com o antigo conselho de "sorrir quando você está falando ao telefone", as pessoas podem sentir quando você realmente não sente o que diz ou digita.
Seja fiel ao seus relacionamentos existentes e conecte-se com o propósito de nutri-lo.
Colegas de trabalho
Como o relacionamento que temos com os colegas afeta a experiência do cliente? A maneira como nos sentimos no trabalho carrega nossas ações. Embora os processos sejam necessários para a eficiência e produtividade, eles podem matar a emoção que nos conecta. Preste muita atenção nisso!
A influência do relacionamento dos colegas de trabalho na experiência do cliente faz parte de uma missão maior. As pessoas trabalham melhor - com mais eficiência, mais profundidade e lealdade - quando se importam. O cuidado é cultivado por indivíduos conectados a um propósito comum. Para melhor cumprir esse objetivo, os indivíduos trabalham juntos, o que desenvolve relacionamentos. O relacionamento gera ainda mais preocupação com a conclusão bem-sucedida do objetivo comum e com os indivíduos diretamente. Fazemos pelos negócios, mas mais ainda pelos colegas.
Uma vez que esses relacionamentos são estabelecidos, ele leva à experiência do cliente a sua máxima potência, porque a cultura do time de atendimento contagia. O cliente sempre pode sentir um carinho genuíno, independentemente de como é entregue.
- Faça um “inventário” de seus relacionamentos com seus colegas de trabalho e verifique se você está conectado a eles e a seu propósito. Se você é gerente, verifique se os relatórios são claros quanto à finalidade deles, para que eles possam elevar o trabalho e a prestação de serviços.
- Relacionamentos satisfatórios e gratificantes com colegas de trabalho e o objetivo comum também podem estimular a inovação e melhorias no atendimento ao cliente!
E, claro, clientes!
Não subestime pessoas e profissionais que desejam se conectar com você. Pequenas coisas podem fazer uma grande diferença. Um dos meus serviços on-line inclui um pequeno cartão de agradecimento (bem, é um pequeno pedaço de papel, mas parece um cartão!), com o nome escrito à mão, assinado em tinta, da pessoa que fez meu pedido. E talvez eu seja mais nerd do que a maioria, mas quando vejo que o "Felipe" montou meu pedido e assinou o nome dele, eu realmente digo "Obrigado, Felipe!", E isso me conecta com a empresa e o ‘’Felipe invisível’’ que me ajudou.
Talvez sua empresa não permita uma conexão física, como o pequeno papel com a assinatura do Felipe, mas pense no que você pode fazer e que se encaixaria nas restrições de operação (orçamento, cronogramas, equipe). Isso pode ser integrado ao marketing ou separado dele, feito pelo seu time.
- Não tenha medo de ‘’sair da caixa’’ nesta questão, porque é exatamente isso que dará o toque pessoal que você está procurando. Apenas fique alinhado com a sua cultura corporativa, para que seja sincera e pareça natural para o seu cliente.
- Quando um cliente receber um e-mail de confirmação do pedido ou verificar o status do seu site / serviço, considere destacar no atendimento um funcionário que usa tal serviço ou produto com frequência. Por exemplo, se sua empresa vende sapatos, inclua uma foto de um funcionário do armazém usando tais sapatos.
- Se sua empresa ou departamento (caso de operação de TI) presta um serviço específico, mostre ao seu cliente de alguma forma que usuários do serviço/produto em sua própria empresa tem sucesso com ele também. Por exemplo, se sua empresa vende, implementa ou suporta algum software de ERP, mostre aos seus clientes que sua empresa também usa tal ERP, da melhor forma possível. Já dizia meu pai, que ‘’a educação começa dentro de casa’’.
- Você tem clientes internos? Verifique se o seu sistema de tickets permite inserir fotos dos atendentes ou técnicos, para que seus clientes possam ver com quem estão realmente conversando. Muitos aplicativos de desktop também oferecem esse recurso (email, bate-papo etc.) e podem contribuir para colocar o toque humano em cada interação.
Entenda melhor como elevar a experiência do cliente, procure conteúdos de qualidade ou treinamentos em instituições sérias como o HDI.
Kristin Jones é uma defensora apaixonada do suporte ao cliente, com foco em pessoas e processos, e lidera as equipes de TI com prazer há mais de uma década. Aluna vitalícia que procura inspirar outras pessoas com novas idéias, ela é um membro ativo da comunidade do HDI e possui certificações na ITIL v4., HDI SCM - Support Center Manager e KCS Principles. Ela se esforça para terminar cada dia tendo sorrido mais do que franzindo a testa e tendo ajudado alguém (ou algo!) a trabalhar melhor. Siga Kristin no Twitter @kitonjones.