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Muitas vezes, equipes de outros departamentos têm uma visão negativa da TI (ou pelo menos, neutra). Para mudar isso, precisamos entender as necessidades dos nossos clientes e usuários, ouvir o feedback contínuo deles, e garantir que as mudanças tecnológicas melhorem as condições de trabalho diárias.
Muitos anos atrás, eu participei de um programa de mentoria muito interessante, em que mentores e mentorados tinham uma interação completa de troca de experiências. Meu mentor era vice-presidente de marketing em outra grande corporação e ficou surpreso ao saber que eu era diretora de TI. Como executivo de uma área de negócio, ele tinha uma opinião negativa sobre a TI e a via como uma área burocrática que atrapalhava seu desempenho no trabalho.
Embora a TI agora seja reconhecida como um ativo valioso da empresa, a maioria dos funcionários não está completamente satisfeito com o ambiente de tecnologia de suas corporações. De fato, o Relatório Experience 2020: Digital Employee Experience Today (Nexthink e Vanson Bourne) revelou que 83% dos funcionários entrevistados acreditam que suas empresas devem melhorar a experiência digital dos colaboradores.
Hoje, as expectativas dos funcionários em relação à tecnologia são impulsionadas por sua vida fora do trabalho, pois em suas casas por exemplo, possuem tecnologias e infraestrutura de TI excelentes. Todas as gerações no local de trabalho esperam que a tecnologia melhore e facilite perfeitamente a maneira como trabalham. A geração mais jovem no local de trabalho, a Geração Z – que é composta por nativos digitais – quer trabalhar com tecnologia de ponta, mesmo que não esteja trabalhando no setor de TI. Além disso, eles estão dispostos a deixar empregos para trabalhar com as melhores e mais recentes ferramentas de tecnologia. Eles acreditam que isso os ajudará a permanecer produtivos e a entregar os resultados de negócios esperados.
De acordo com o já mencionado The Experience 2020 Report acima, os funcionários identificaram alguns riscos de uma experiência digital ruim, como não conseguir entregar a melhor qualidade por questões tecnológicas, não cumprir prazos curtos, perder produtividade, ou ainda impactar o cliente porque a tecnologia não consegue atender as necessidades do funcionário que presta serviços.
Os riscos identificados são uma combinação de questões de produtividade e sentimentos. Melhorar com sucesso a experiência do funcionário, também engloba o foco em mudar a forma como as pessoas se sentem. Se esses riscos operacionais ou tecnológicos forem eliminados ou reduzidos, os sentimentos se tornam positivos. Com base na mitigação dos riscos listados, os funcionários poderão se orgulhar da qualidade de seu trabalho e não ficarão frustrados ou estressados em relação direta à experiência digital.
O papel da TI na melhoria da experiência do funcionário (employee experience)
Na maioria das empresas, as iniciativas de experiência do funcionário (Employee Experience) são implementadas pelo departamento de RH, com pouca ou nenhuma contribuição da TI. Os resultados da pesquisa de satisfação dos funcionários geralmente são os catalisadores para melhorias. Como resultado, essas melhorias geralmente afetam apenas dois, dos três componentes principais desta experiência: o ambiente físico de trabalho e a cultura organizacional.
Portanto, a TI gerencia de forma independente o terceiro componente da experiência do funcionário: o ambiente técnico / tecnológico. Como a TI não participa de reuniões de áreas de negócios como RH, as mudanças realizadas são focadas na tecnologia e não alinhadas às expectativas dos funcionários ou às necessidades do seu trabalho. Além disso, as soluções de TI geralmente forçam os funcionários a mudar a forma como trabalham, em vez de aprimorar ou melhorar sua eficiência. Hoje, essa abordagem precisa ser revertida. Em vez de fazer os funcionários se ajustarem à tecnologia, as empresas precisam fazer a tecnologia se ajustar aos funcionários. Isso resulta em maior envolvimento e produtividade desses colaboradores, bem como uma melhor experiência geral dos mesmos.
Embora cada empresa possua suas próprias tecnologias, adequadas às suas realidades, as bases do sucesso são as mesmas. Aqui estão seis elementos fundamentais que a TI precisa estabelecer para melhorar com sucesso a experiência do funcionário (employee experience) e ajudar a atingir as metas de negócios:
- Se coloque à disposição e torne-se um parceiro do RH no programa de experiência do funcionário;
- Estude o tema experiência do funcionário (employee experience);
- Vá além da pesquisa tradicional ao buscar feedbacks;
- Facilite o trabalho dos funcionários (usuários e clientes);
- Meça toda a experiência, não apenas os aspectos operacionais;
- Inove e aprimore continuamente o ambiente tecnológico.
A TI precisa ser um parceiro do RH no programa de experiência do funcionário. É essencial que a TI compreenda totalmente os aspectos da experiência do funcionário e o que é necessário para mantê-los engajados e produtivos.
A TI também pode ajudar a melhorar o ambiente físico da empresa (o que também impacta a cultura). Mesmo pequenas comodidades, como portas de carregamento USB em salas de conferência e áreas de alimentação, podem ajudar a melhorar a experiência dos funcionários.
Aqui estão alguns exemplos do mundo real, os quais a tecnologia pode realizar para contribuir com essa experiência:
- Dispositivos touchscreen para controlar intuitivamente luzes, telas, projetores e temperatura em salas de conferência e espaços de reunião .
- Conectividade sem fio para projetores ou telas de qualquer dispositivo (para funcionários e visitantes). Os controles podem ser facilmente passados para outros participantes conforme necessário.
- Vending Machines de hardware, colocadas em locais convenientes, que permitem aos funcionários emprestar ou comprar periféricos, laptops, dispositivos portáteis, cabos, carregadores de celular, baterias, cabos de alimentação e muito mais.
- Quando a TI olha para a tecnologia a partir de uma perspectiva de experiência, a estratégia geral muda. Os sentimentos e percepções dos funcionários tornam-se parte da equação.
É essencial entender a experiência atual dos colaboradores, como eles se sentem nesse momento em relação a tecnologia e serviços prestados. É preciso coletar informações relevantes indo muito além das pesquisas convencionais.
Alguns métodos úteis podem ser:
- Participar de reuniões de funcionários de áreas clientes.
- Caminhadas pelo departamento dos clientes e usuários (visitando o local físico e aprendendo sobre seu fluxo de trabalho).
- Avaliação de maturidade e produtividade.
- Kaizens.
- Mapeamento do fluxo de valor e de jornadas.
- Análise de métricas de sucesso.
- Documentar feedback informal (comentários ouvidos em qualquer situação).
Quando a TI está envolvida nessas iniciativas de coleta de informações, eles têm uma compreensão mais completa das necessidades de produtividade dos funcionários e dos sentimentos atuais.
Vá além da pesquisa
As equipes de TI têm muito mais insights sobre a experiência do funcionário do que imaginam. Qualquer equipe de TI voltada para o funcionário aprende regularmente informações vitais sobre suas experiências. Essas informações vitais geralmente são perdidas, pois não são documentadas.
Existe uma maneira fácil e eficaz de ajudar a Central de Serviços a capturar comentários valiosos dos clientes. Você pode fornecer a todos os técnicos e analistas da central, um botão chamado CX (Customer Experience) Magic Button. Os botões são coloridos e se conectam à porta USB das estações de trabalho dos analistas. Ele não apenas serve como um lembrete físico para capturar as informações, mas também se integra à ferramenta de gestão de serviços ou CRM, e é incrivelmente fácil de usar. Você pode achar facilmente opções desse botão para comprar na internet.
Ao pressionar o botão, abre-se uma página de feedback onde todos os tipos de informações podem ser colocados ali, de maneira fácil e rápida, a qualquer momento. Ou seja, durante um atendimento qualquer, o analista poderá por exemplo, ouvir do usuário ou funcionário alguma reclamação ou feedback sobre outros assuntos, e rapidamente registrar apertando o botão do Magic Button.
É vital que essa coleta de dados EX (Employee Experience ou Experiência do Funcionário) se torne uma prática habitual que impulsione a melhoria contínua. Uma vez tendo os insights sobre as percepções dos funcionários, podemos garantir que a tecnologia melhore a maneira como eles trabalham, em vez de criar barreiras ou atrapalhar a produtividade deles.
Facilite o trabalho dos funcionários
Os colaboradores desejam que sua tecnologia seja intuitiva, confiável e fácil de usar. Quando há uma interrupção, eles esperam voltar à produtividade de forma rápida e conveniente. Portanto, ao olhar para a experiência do funcionário, é necessário olhar para todos os pontos de contato sob uma perspectiva de processo e tecnologia. O objetivo é minimizar o esforço que os funcionários precisam fazer para usar a tecnologia em seus trabalhos e obter suporte, se necessário.
Eliminar etapas desnecessárias, definir expectativas, manter os clientes informados e simplificar os processos podem ajudar a minimizar o esforço dos funcionários e aumentar a satisfação.
Vou citar aqui, algumas maneiras de minimizar esse esforço e melhorar a experiência:
Para solicitar um hardware pré-aprovado do catálogo de serviços, foi criado um formulário que já incluía o código de desconto da empresa. O funcionário simplesmente precisava inserir informações de contato e informações de envio. O endereço de e-mail do gerente de aprovação e os preços negociados foram gerados automaticamente no formulário. Uma vez que o botão ‘’PEDIR’’ é pressionado, o formulário é encaminhado ao gerente para aprovação e ao fornecedor para preenchimento.
Durante a pandemia do COVID-19, muitos funcionários estavam usando aplicativos e/ou trabalhando em casa pela primeira vez. As equipes os prepararam proativamente de várias maneiras:
- E-mails que definem expectativas e fornecem links para autosserviço e treinamento.
- Vídeos instrucionais.
- Procedimentos passo a passo documentados.
- Atualizações de status sobre remessas de hardware no catálogo de serviços.
- Respostas a perguntas frequentes.
- Listas de verificação e recomendações do que eles precisam para trabalhar em casa.
Isso não apenas reduziu o número de contatos com a central de atendimento, mas também forneceu aos funcionários as informações de que precisavam antes de sair do escritório e irem trabalhar em casa. A TI constrói confiança junto aos usuários com essa iniciativa.
Avalie a experiência
A maioria das métricas de TI são de natureza operacional e medem transações individuais ou eficiência operacional, não a experiência geral. Os sentimentos e perspectivas dos funcionários são mais difíceis de medir, e vão além do que a TI tradicionalmente captura fora de uma pesquisa de satisfação do cliente (transacional).
Compartilho aqui duas maneiras de melhorar a experiência do funcionário:
- Primeiro, reconheça que os sentimentos e percepções dos funcionários são cumulativos. Em outras palavras, eles não são baseados em uma interação pontual com a área de TI ou uma experiência negativa com a tecnologia. Eles são baseados no acúmulo de todas as interações e experiências. Esses “momentos ao longo do tempo” precisam ser considerados ao medir a experiência do funcionário.
- A segunda maneira é incluir indicadores de experiência na medição do sucesso. Esses indicadores são usados em Acordos de Nível de Experiência (XLAs - Experience Level Agreements) e estão alinhados com os SLAs. Isso muda o foco para a experiência como um todo, em vez de transações pontuais. A combinação de indicadores de SLA e indicadores de experiência (XI’s - Experience Indicators) nos permite medir de forma abrangente a experiência.
Os Experience Indicators (XI’s), ou Indicadores de Experiência, são baseados no que aprendemos com os comentários e sentimentos dos funcionários. Por exemplo, um ponto de frustração do funcionário João Carlos, foi não saber quando seu login do ERP foi desbloqueado e não ser atualizado do status pelo suporte. Nesse caso, é preciso melhorar o processo de comunicação da TI com os colaboradores. Em seguida, podemos adicionar essa questão da comunicação ao XLA (Experience Level Agreement) por meio de uma série de Indicadores de Experiência (XI’s) alinhados aos nossos indicadores operacionais. Adicionar XLAs ajuda a redefinir o valor que precisamos entregar e a forma como medimos o sucesso.
Inovar e aprimorar
Funcionários de áreas de negócio e de TI, têm uma perspectiva diferente entre si sobre inovação. No The Experience 2020 Report citado no início desse artigo, os entrevistados de TI sentiram que estavam fornecendo soluções inovadoras, mas os funcionários não as classificaram assim.
A inovação precisa se concentrar na otimização, que pode ser tão simples quanto reduzir o tempo, automatizar ou permitir que os funcionários forneçam ideias para aumentar a produtividade por meio da tecnologia. Além disso, quando a TI avalia e considera novas tecnologias, os funcionários devem ser envolvidos no processo. Essa é a única maneira de saber se a tecnologia melhora seu trabalho e aumenta a produtividade.
Aqui estão alguns exemplos para promover a inovação:
- Em uma empresa que oferece seguros para agricultores, os analistas foram equipados com laptops e impressoras para que pudessem imprimir os contratos e assinar nas fazendas dos clientes. A poeira estava arruinando as impressoras, e a TI reconheceu a frequência e o custo das substituições das mesmas. Logo, pró-ativamente forneceram uma solução digital que eliminou a necessidade de impressoras no local. Os analistas conseguiram realizar a assinatura digital no local também, e tanto os analistas quanto os clientes externos ficaram muito mais felizes!
- Um departamento de TI que dá suporte a laboratórios de ciências, está pesquisando junto a funcionários, sobre como o Google Glass pode beneficiar seu trabalho. Eles (TI) estão envolvendo os funcionários em testes e medindo os benefícios para o negócio do laboratório e experiência de uso, e assim decidir pela implementação da solução.
Em cada uma dessas empresas, os funcionários classificam a inovação como alta e estão satisfeitos com o ambiente tecnológico em evolução. A TI não está tomando decisões de tecnologia no vácuo; eles vão até a fonte e fornecem soluções que facilitam o trabalho dos funcionários, o que, por sua vez, aumenta a qualidade e a produtividade.
O foco na experiência do funcionário vai além de deixá-lo feliz. Isso aumenta o engajamento e a produtividade e torna a organização mais bem-sucedida. Além disso, todos os funcionários, inclusive funcionários de TI, podem ver que estão fazendo a diferença para suas empresas. O valor que a TI agrega à melhoria da experiência do funcionário não apenas facilita a relação com a TI, mas também torna mais fácil fazer negócios com a empresa para seus clientes externos. Construir essa base para a cocriação de valor entre a TI e os funcionários permite o crescimento e o sucesso contínuos de toda a organização.
* Rae Ann Bruno é consultora sênior HDI em diversas áreas de atuação, como CX (Customer Experience), Knowledge-centered Support (KCS), Service Desk Improvement, Marketing Interno, Metricas e ITIL Process Improvement. Ela foi homenageada no HDI Hall of Fame em 2017 e foi nomeada uma das lendas de TI pelo voto popular de mercado. Ela possui várias certificações ITIL e HDI e é consultora certificada para cursos de certificação HDI. Rae Ann é membro do comitê de Padrões Internacionais do HDI e é palestrante frequente em conferências de liderança e suporte. Ela é autora dos livros publicados pelo HDI: Traduzindo métricas de TI em benefícios para os negócios e O que você fez por mim ultimamente?