VALE
Palestra: Mudança cultural no autoatendimento
Ao analisar o volume de acessos dos usuários aos canais de autoatendimento, foi constatado que apenas o fato de disponibilizar e divulgar informações úteis na base de conhecimento não foram suficientes para motivar uma adesão significativa ao uso destes canais.
Neste trabalho apresentaremos como a Vale conseguiu resultados ao inovar de forma disruptiva, estimulando um processo de mudança cultural. Através do desenvolvimento de ações educativas globais de TI direcionadas aos usuários finais, lançando mão de bom humor e simplicidade, reduzimos significativamente o volume de incidentes e ligações relacionadas a dúvidas comuns, aumentando também a utilização dos portais de autoatendimento.
Sobre a Palestrante:
Agda Carneiro é certificada em KCS (Knowledge-Centered Support) pelo HDI e atua como Process Owner da Base de Conhecimento TI na VALE, Gerência do Global Service Desk.
Graduada em Ciência da Computação e pós graduada em Gestão Estratégica de Marketing, atua na área de Tecnologia da Informação há mais de 10 anos. Com experiência nos segmentos de Óleo&Gás e Mineração, já exerceu as funções de Analista de Negócios de TI e Consultora em Gerenciamento de Projetos.