Informações e diretrizes do Prêmio
O comitê do HDI homenageia os profissionais de serviços e suporte de TI internos, ou seja, que atuam em modelo insourcing, sem que haja “terceiros”e/ou prestadores de serviço envolvidos na área de centro de suporte. Esse prêmio homenageia o centro de suporte que mais melhorou a imagem da operação de suporte, alcançando os mais altos padrões de excelência no serviço ao cliente. Todo ano, em sua Conferência & Expo Internacional, o HDI premia publicamente a melhor equipe interna de suporte em relação ao seu desempenho no ano anterior.
COMO OS VENCEDORES SÃO DETERMINADOS?
O Comitê Julgador do HDI analisa todas as inscrições e seleciona as equipes vencedoras com base nos seguintes critérios:
- I. Descrição da Empresa
- II. Pessoas
- III. Processos
- IV. Tecnologia
- V. Gravações em DVD
O processo de julgamento passa por três fases:
- Editorial / Apresentação
- Conteúdo
- Entrevista pessoal com o gestor da operação
As equipes candidatas devem receber uma pontuação ≥ 80% para passar da primeira para a segunda fase. Após a segunda fase, as duas notas serão analisadas e os três primeiros finalistas serão selecionados para entrevistas pessoais. As pontuações de todas as três fases serão utilizadas para determinar a equipe vencedora. Os finalistas serão homenageados durante a Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil, com anúncio público dos vencedores. A equipe vencedora também será apresentada na revista SupportWorld Brasil e um comunicado à imprensa será feito pelo HDI Brasil.
INSTRUÇÕES PARA INSCRIÇÃO
Diga-nos quão excelente a sua equipe está! Em um CD ou Pen Drive, compile todas as informações e os documentos que expressem a elegibilidade de sua equipe. Para possibilitar o máximo de informações possível, siga o guia fornecido na página seguinte. Não se esqueça de incluir um DVD em seu material que apresente de forma ainda mais clara sua operação - a excelência de sua operação fica mais óbvia através de vídeo!
Equipes vencedoras não poderão concorrer em anos consecutivos.
A corporação poderá inscrever apenas uma equipe para esta categoria.
COMO SUBMETER A SUA INSCRIÇÃO?
Para se qualificar para análise, o HDI Brasil deve receber pelo menos uma cópia de seu CD e DVD até o dia 30 de abril de 2017.
HDI BRASIL
Av. Engenheiro Luiz Carlos Berrini, n°1140 – 7°andar – Conj. 71 – Sala: 04 - São Paulo/SP, CEP: 04571-000
A/C COMITÊ HDI.
Ao compilar a sua apresentação, por favor utilize o seguinte formato. Responda cada questão de forma clara, concisa e completa. Para facilitar o processo de julgamento, liste de acordo com os critérios abaixo a situação de sua equipe:
I. Descrição da empresa: ESTRATÉGIA & POLÍTICA
A. Carta de Apresentação:
A. Carta de Apresentação:
Apresente a sua empresa e equipe
B. Informações da empresa:
B. Informações da empresa:
Nome
Endereço para correspondência
Tamanho da equipe
10 ou menos
11 ou mais
Contato
Telefone
E-mail
C. Perfil da Empresa:
C. Perfil da Empresa:
Missão da empresa
Missão do Centro de Suporte
Defina como a missão do centro de suporte complementa a missão de toda a empresa
D. Descrição do Centro de Suporte:
D. Descrição do Centro de Suporte:
Descrição do organograma
Base de clientes
Estrutura organizacional
Como e a quem o centro de suporte se reporta dentro da empresa
O volume de chamadas
Natureza do suporte
II. PESSOAS
A. Liderança / Gestão
- Defina como os gerentes conduzem a organização para o sucesso, inspirando e motivando os funcionários
- Explique o processo usado para estabelecer metas e métricas de desempenho
- Explique como o centro de suporte trabalha em conjunto para alcançar as metas e métricas estabelecidas
B. Equipe do Centro de Suporte
- Como a equipe cria um ambiente que estimula o trabalho em equipe?
- Quais tipos de serviços e atividades do mercado de suporte esta equipe participa?
- Explique como a sua equipe do centro de suporte se sente apoiada e valorizada pela diretoria executiva, por seu desempenho
- Defina o ambiente de trabalho em relação a considerações ergonômicas
- Disponibilização arquitetônica da operação do Centro de Suporte
- Acessórios para atendimento de chamadas
- Facilidades adicionais
- Forneça métricas-chave para:
- Taxa de Rotatividade (Turnover)
- Absenteísmo
C. Clientes
- Descreva os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para medir a satisfação do cliente
- Como a equipe usa o feedback dos clientes para melhorar ainda mais a satisfação deles?
- Como a equipe comunica o processo de melhoria a seus clientes?
- Como a equipe se comunica com um cliente insatisfeito?
- Como a equipe previne insatisfações futuras?
D. Desenvolvimento de equipes
- Descreva os treinamentos e o desenvolvimento profissional provido à sua equipe.
III. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
A. Metas e Estratégias:
Descreva as principais metas da sua equipe
Quem mede esses objetivos?
B. Como são documentados os processos e procedimentos?
C. Como são comunicadas aos membros da equipe?
Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos?
Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos?
D. Métrica:
Explique suas principais métricas
Descreva e explique quantas vezes você reporta suas métricas e para quem as reporta
Quais são as tendências atuais que suas métricas fornecem à empresa?
E. Acordos de Nível de Serviços
Defina como os Service Level Agreements (SLA) são gerenciados
Qual o processo definido para comunicar aos membros da equipe a participação deles no cumprimento dos SLAs definidos?
F. Novos processos e procedimentos
Descreva novos processos desenvolvidos ou incorporados por sua equipe nos últimos 12 meses
A sua equipe implementou algum dos processos de gerenciamento de serviços abaixo:
- ITIL
- COBIT
- ISO 20000
- SAAS
Em caso afirmativo, explique em que nível sua organização está no processo de adoção
IV. TECNOLOGIA E RECURSOS
A. Tecnologia do Centro de Suporte
Explique como a equipe usa tecnologia, incluindo mídias sociais, para gerenciar solicitações de serviços e incidentes
Explique como a equipe garante que os processos tecnológicos em vigor atendam ao crescimento e às necessidades de mudança da corporação
B. Infraestrutura de tecnologia
Quais recursos estão disponíveis para que a equipe do centro de suporte possa ir do desenvolvimento estratégico ao suporte de todas as novas tecnologias?
- V. Vídeo / DVD
- A. Visita virtual ao seu Centro de Suporte
Leve o comitê de juízes a um tour virtual do seu centro de suporte
Vídeo de até 45 segundos*:
- Ergonomia do seu centro de suporte
- Interação entre pessoas
- Trabalho em equipe
Use um desses formatos para o seu vídeo de apresentação:
AVI (de preferência)
MPG
WMV
MOV (formato 16:9)
Esse video será exibido na conferência, caso sua equipe seja a finalista. Capriche!
Não serão aceitos vídeos com duração maior que a indicada.
Contato: trofeu@hdibrasil.com.br • (11) 3071-0906 • www.hdibrasil.com.br/2017