Normalmente, o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM), não é uma prática considerada ‘’sedutora’’ ou ‘'emocionante”. No entanto, por baixo da superfície das suas metodologias pragmáticas, melhores práticas e estruturas robustas, existe um mundo de inovação, eficiência e potencial transformador que pode deixar até os profissionais da tecnologia mais céticos, muito entusiasmados com as possibilidades em potencial.
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“Não é culpa de ninguém!”
No mês das mulheres, precisamos falar do tema equidade de gênero de uma maneira mais leve!! Quando eu vou dar uma palestra sobre isso, já vejo os meninos se remexendo na cadeira, desconfortáveis.
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Esqueça os robôs assumindo o controle e roubando empregos! Em 2024, trata-se de nos potencializar, os heróis humanos, com os superpoderes da IA conversacional e generativa. Então, líderes de centrais de atendimento, e gurus de suporte técnico, prestem atenção!
Há alguns anos, recebi a responsabilidade de dirigir o Suporte Global de TI e Serviços Digitais do ABN AMRO BANK. Trabalhava na área de vendas de varejo do banco, e por conta dos projetos em conjunto com a área de tecnologia, aprendi mais sobre TI e meus colegas de TI, e comecei a pensar em mudar de atuação, deixando a área de negócio para ingressar na área de Tecnologia. Alguns dos meus colegas de TI no programa eram os engenheiros mais brilhantes, mas mal consideravam a existência dos nossos clientes.
A última reunião de 2023 dos boards SAB e WAB do HDI aconteceram juntas, e foi uma experiência incrível. Apenas balizando as informações para você leitor (a), os boards do HDI são comitês estratégicos que discutem boas práticas e inovações da Gestão de Serviços de TI, que hoje engloba diversos temas como Experiência, IA, Suporte, Sustentação, Gestão de Pessoas, Agilidade, Integração TI e Negócios, ESM (Enterprise Service Management), e assim por diante.
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Enterprise Service Management (ESM) é uma extensão dos princípios desenhados nos sistemas e métodos de Gerenciamento de Serviços de TI, que facilita a entrega aprimorada de serviços para equipes como jurídica, marketing, finanças, facilities, recursos humanos e outras.