O senso comum nos faz acreditar que automação é imprescindível nos centros de suporte e, que devido sua importância, naturalmente os gestores fariam adoção dessa prática para otimizar seus custos e melhorar a experiência dos seus usuários.

Mas na prática vemos muitos processos sendo feitos de forma manual sem grande viés de mudança no futuro. Se todo gestor de suporte que conheço é ávido por automação, porque sua adoção é tão lenta?

Estive durante 15 dias viajando pela Índia em uma expedição para entender como os gestores de suporte & TI deste país avançaram tanto nessa jornada e como podemos aprender para buscar nosso caminho usando a automação no Centro de suporte.

Nessa caminhada passei por 3 cidades: Pune, Mumbai e Bangalore, tive a oportunidade de conversar com empresas de automação, parceiros, seguro, bancos e indústria. Foram mais de 25 reuniões com alto nível de maturidade no uso da automação e após tanto tempo falando sobre o mesmo assunto, percebi que é possível estabelecer um padrão em como esses clientes construíram sua jornada de sucesso através de algumas características comuns aos cases. Abaixo compartilho os 4 pontos mais importantes na minha opinião:

1. Tecnologia é irrelevante 

Talvez esse seja o mais assustador de todos, descobrir que a plataforma que vai automatizar tem pouca relação com o sucesso do projeto, nos faz repensar o nosso modelo mental, pois muitas vezes essa é a maior preocupação do cliente, se não a única:

Qual ferramenta irei comprar?

Ferramenta é importante, ela tem seu papel, conforme a metodologia dos 3 P’s abaixo, mas o ponto crítico é que a ferramenta é um instrumento pelo qual a visão e a determinação do time irá se manifestar, não existe a ferramenta perfeita, buscar isso é confundir a visão do projeto de automação, com a função que ele exercerá no dia a dia da central de Suporte.

2. Liderança e visão do gestor 

Muito do sucesso dos projetos de automação, podem se resumir a uma frase:

“Automatização é um processo de co-criação de uma nova forma de trabalho.”

Ela ocorre com criatividade e determinação, em busca de um modelo futuro da central de suporte, para isso ocorrer existirão riscos, por isso a visão e apoio da gestão é fundamental, para que o time tenha segurança nesse processo, do contrário ficará em alguns avanços básicos e pronto.

O líder da área deve expandir sua visão de modelo futuro, em muitos casos, deixando claro que não haverá demissões, mas sim realocações do time. Houve casos que os analistas que faziam o trabalho tornaram-se analistas de negócio dentro do grupo de automação.

3. Tenha um gerente de projetos desde o Início 

Automatizar é uma atividade colaborativa entre as áreas de segurança, operações, tecnologia e as áreas de negócios. Se não houver o papel de um Gerente de Projetos para manter o ritmo, na maioria das vezes, o dia a dia faz sua vítima, puxando cada departamento a continuar fazendo da mesma maneira. Em Automação o Gerente de Projeto tem o papel chave de manter a comunicação e o ritmo das atividades, para que no fim os objetivos de negócio estipulados, podem ser atingidos.

4. Muito além da redução de custos 

Claro que a maioria dos clientes começa com foco claro em construir um business case, que demonstre o retorno do investimento feito. Mas a medida que a jornada segue, alguns benefícios adicionais passam a ter mais relevância, muitos clientes citaram sobre a capacidade de absorver picos de demanda, sem perder o padrão reduzindo ou eliminando os erros na operação foram também benefícios importantes.

5. O dia a dia é cruel com a inovação 

Por mais que os times queiram muitas vezes inovar, o dia a dia das operações funciona como um buraco negro, consumindo todo o tempo e esforço dos times de suporte. Reconhecer essa realidade é fundamental, para tal é importante que projetos de inovação como a automação, tenham um espaço dedicado nos time envolvidos, que eles possam atuar e investigar sem pressão dos indicadores de ontem.

Essa liberdade é papel do gestor do time em desenvolver estratégias para que esse tempo e time possam focar seus esforços em projetos de automação, caso contrário será sempre a mesma história: “Não fiz, porque não tive tempo.”

Então...

Ao final foi interessante concluir que para todos esses clientes a automação era parte integrante de suas operações, em casos como do Mashreq Bank que possui algo em torno de 50% dos 10 mil tickets mensais automatizados, sendo que apesar de terem começado a 4 anos atrás, foi em 2018 que aceleraram a curva de adoção, construindo só neste ano mais de 100 fluxos de automação. Em 2019 foram 35 fluxos, essa curva tendo a diminuir, visto que os processos candidatos a automação são finitos.

Se o seu percentual de automação hoje é baixo, certamente tem uma oportunidade para que o mesmo time, aumente o grau de complexidade e nível de serviço para o seu usuário, sem aumentar as pessoas.

Lembre que automatizar é antes de tudo, uma atitude contra o desperdício de tempo dos analistas em atividades que pouco agregam a experiência do seu cliente.