É hora de reinventar profundamente a profissão de suporte ao cliente. Desde o início da indústria de tecnologia até os dias de hoje, o suporte tem sido o departamento de Problema/Solução, ou seja, quando quebra alguma coisa nós corrigimos.

Como tal, a profissão não oferece nenhum valor econômico real para ninguém; e nunca ofereceu. E o quadro piora em um momento de recessão juntamente com a caminhada à era SaaS se desenvolvendo rapidamente. Isso torna o suporte sem futuro na atual definição.

Há dois caminhos para empresas e representantes de suporte. Um deles é a obscuridade, obsolescência e, finalmente, a extinção. O outro é uma profissão autêntica baseada na troca de valor econômico verdadeiro.

Para benefício mútuo
A mobilização contra o “Problema/ Solução” foi feita em uma série de artigos de revistas especializadas. Olhando para o prisma de que empresas oferecem suporte e outras pagam por isso, não há satisfação na troca. A mudança para o modelo SaaS acabou com o poder que os fabricantes de software tinham sobre seus clientes, e mesmo que o ‘tsunami’ do SaaS não tome conta do modelo de negócio, é o ponto vital para a mudança da profissão.

No melhor dos casos um cliente comum usa menos de 10% da funcionalidade de um determinado aplicativo. Cada aplicativo requer um investimento na aprendizagem a fim de obter os benefícios de produtividade e rentabilidade que ele pode oferecer. Os clientes irão aprender a fazer o mínimo necessário para automatizar suas tarefas regulares e gastarão o mínimo de seu tempo explorando a ferramenta para descobrir e aplicar habilmente funcionalidades adicionais.

No ambiente antigo, onde o software foi instalado na máquina do cliente, a equipe de suporte não podia ver o que estava sendo usado e o que não estava, e como resultado, o suporte atua inteiramente de forma reativa. As conversas entre as partes aconteciam apenas quando ocorria algum problema ou se alguma pergunta era feita pelo cliente. SaaS, no entanto, muda radicalmente a figura. Suporte reativo está se tornando a história, o futuro oferece uma riqueza de possibilidades em pró-atividade.

Com os aplicativos na web, o suporte pode ver claramente as funções que estão sendo usadas e por quem. A maior visibilidade permite que a equipe de suporte de forma pró-ativa incentive e leve o cliente para uma maior produtividade e lucratividade. O benefício é mútuo, em troca do aumento do valor para o profissional de suporte o cliente paga por um serviço mais profissional.

Rumo a uma nova profissão
As peças da composição à lacuna entre o uso limitado e a utilização mais eficaz do aplicativo pelo cliente se encontram atualmente dispersos pela estrutura organizacional do fabricante de software. É hora de uni-los e fornecer uma liderança eficaz para uma equipe de verdadeiros profissionais com algo de imenso valor e claramente mensuráveis para oferecer. A transformação vai exigir tanto visão como empenho. As recompensas para aqueles dispostos a fazer o esforço serão enormes.