O tempo em que a área de suporte era encarada como o depósito de problemas de uma empresa ou apenas como uma área secundária que servia como apoio ou garantia contra problemas dos departamentos de produção de uma companhia de tecnologia (principalmente produtores de software) já se foi.

O suporte de uma empresa hoje é a linha de frente do relacionamento com o cliente, tem que ser encarada como uma área que presta serviços valiosos e tem em seu poder, a capacidade de cativar um cliente para sempre, ou perdê-lo de forma irrevogável. Suporte hoje é uma área que contribui com o departamento de vendas, e deve ser observado atentamente em sua estratégia para que o departamento comercial continue vendendo dentro de um cliente já conquistado. Contribui muitas vezes para que se consiga conquistar novos clientes ainda em fase de prospecção, pois não há hoje um cliente que não procure se comunicar diretamente, ou mesmo visitar, outros dos seus clientes, a pergunta "o suporte é eficiente e ágil?" é sempre uma das primeiras.

Com o aumento da complexidade dos sistemas, um produto deixou de ser algo que fornecido em uma caixa numa prateleira, que o cliente compra e nunca mais é ouvido, os sistemas atuais envolvem diversas áreas de qualquer companhia, e os problemas se multiplicaram com a mesma velocidade em que a internet cresceu, todos os sistemas se tornaram móveis, wireless, conectados, abertos, velozes e com eles, os problemas foram na mesma direção.

Hoje, mesmo tendo-se em mãos uma companhia que faz um determinado software, somente para uma área específica, precisa-se ainda sim possuir equipe capaz de resolver praticamente qualquer problema que apareça, ainda que ele não seja de sua total responsabilidade. A era dos contornos nítidos e visíveis do escopo acabou, e o que isso quer dizer exatamente? É simples, cada vez mais, o cliente procura não um fornecedor, mas um parceiro de negócios, é necessário se capacitar então para atender todas as frentes que o cliente possui, auxiliando-o a detectar e resolver problemas, que podem estar muito além do escopo do seu produto. Ainda que o produto seja simples, deve funcionar em um ambiente distribuído, passando por inúmeros equipamentos que fogem do seu controle, e ainda prover segurança, confidencialidade, velocidade sendo eficiente apesar de todos os problemas e falta de garantias da Internet.

Agora passemos a analisar um outro lado dessa mesma moeda: ao mesmo tempo em que a visão do seu cliente externo mudou, o mesmo acontece com sua empresa: seus investidores, num mundo globalizado e competitivo e vigiados de perto pelos acionistas, querem que todas as áreas da empresa sejam igualmente competitivas, portanto, eficientes e lucrativas.

Desta maneira, enxergar a área de suporte como uma área de custos para a companhia não é mais uma opção, aquele que o dirige deve saber que agora ele precisa conseguir vender os seus serviços, deve avaliar se ele está atendendo seu cliente (externo e interno) de maneira eficiente e ainda com o fator da visibilidade, ou ele estará condenado.

Logo, seguir melhores práticas internacionais com visão na realidade do mercado brasileiro, conseguir treinar e capacitar num mercado cada vez mais escasso de bons profissionais, são desafios mínimos reais do dia a dia, questões inadiáveis a serem abordadas o quanto antes, e não mais um discurso. O novo gerente de suporte não pode mais ser um técnico apenas com capacidades de resolver problemas de uma área específica da tecnologia, ele deve possuir conceitos de gerenciamento de projeto, de administração de empresas, de estratégias de mercado, de comunicação, deve entender o que seu acionista espera: que ele consiga uma maneira de gerar lucro ao invés de custos, que ele tem que ajudar a área de vendas a vender mais os seus serviços, até mesmo de maneira direta, pois ele possui em suas mãos grande parte do contato verdadeiro, do dia a dia com o cliente, e isso não pode ser disperdiçado.

Não existe receita exata, obviamente, mas posso perceber que o sucesso está em possuir uma área de suporte voltada à prestação de serviços de uma maneira integrada com a realidade do cliente e talvez nesta hora o líder que quiser revolucionar sua área encontrará o verdadeiro grande problema, postura.

A postura clássica adotada pelas escolas anteriores das áreas técnicas é que o estado da arte tecnológica não combina com os desejos dos clientes, estes eram vistos como pessoas que não entendiam o que estava na frente deles, mas este mundo dividido em clero e plebe não existe mais, seus clientes hoje estão conectados e não aceitam mais serem tratados senão como iguais, a postura de sua equipe deve levar isso em consideração a todo e qualquer momento, e para isso é preciso investir em treinamento e na manutenção de pessoal.

Com visão de lucratividade, de atendimento de boa qualidade para atrair mais demanda, utilizando-se as melhores práticas aprendidas com o ITIL, entendendo que o gerenciamento de incidentes e o de problemas pode ter sua ótica alterada para o gerenciamento de "oportunidades de negócio", por meio do aumento de serviços oferecidos por sua equipe para o seu cliente, tendo-se em vista que dentro de sua própria companhia estão distribuídos os recursos e os conhecimentos necessários para o aprendizado de se produzir uma área de suporte que trará cada vez mais dinheiro para a empresa, basta ter vontade e ser observador, aprender e ir atrás, a indesejável opção, caros colegas, é ficar para trás.

(*) Jefferson Conz trabalha atualmente na NetcallcenterOrbium com gerenciamento de projetos e implantação de software para CRM e atendimento em internet. Assumiu recentemente a área de Suporte da empresa.