O service desk sem tickets está chegando. E isso é uma coisa boa.

A abordagem baseada em tickets para o suporte ao consumidor de TI resultou em comportamentos ruins de TI. Talvez o pior desses comportamentos seja a obsessão com métricas que não medem o que realmente importa.

A maioria das métricas rastreadas e publicadas pelo service desk avalia como o próprio service desk se saiu. Essas métricas incluem volume de tickets, tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e cumprimento de SLA.

A intenção de rastrear e publicar essas métricas é ilustrar o valor do service desk. Mas muitas (se não a maioria) dessas métricas não medem o valor entregue ao consumidor ou à organização.

Não há dúvida — medir é bom. Resolver problemas dos consumidores é bom. Atender solicitações de forma oportuna e eficaz é bom. O problema está em o que estamos medindo e por que estamos medindo.

Quando se trata de interações dos consumidores com o service desk, não se trata do fechamento do ticket. Trata-se de outra coisa.

O Papel do Service Desk Está Evoluindo

Não é segredo que o papel do service desk está evoluindo. Novas capacidades de suporte — como IA e automação — estão mudando o tipo de trabalho que os humanos fazem, especialmente no service desk.

• Volume de tickets / tickets fechados — A IA resolverá muitos problemas sem a criação de um ticket.
• Custo por ticket — A métrica de custo por ticket reforça a percepção de TI como centro de custo.
• Métricas de velocidade baseadas em SLA — Não são medidas de serviço, são medidas de processo.
• Tempo médio de atendimento (AHT) — Enfatiza velocidade em detrimento da qualidade.
• Resolução no Primeiro Contato (FCR) — Uma métrica de vaidade que não diz nada sobre a qualidade da experiência.

O Que Realmente Importa no Service Desk com IA

• Experiência do colaborador — O que alguém passa durante sua interação com o service desk.
• Resultados — Os resultados que a organização quer ou precisa alcançar.
• Felicidade — Como os usuários finais se sentem sobre a TI em geral.

Passos para se Preparar para o Service Desk Sem Tickets

1. Desenvolva uma estratégia de service desk alinhada aos resultados de negócios.
2. Mude de métricas centradas em tickets para métricas de experiência e resultados.
3. Expanda o ITSM por toda a TI.

Artigo original: Your Service Desk Metrics are Lying to You — thinkhdi.com