Trabalhar com a satisfação dos profissionais é um desafio diário para as corporações e se tratando de um Service Desk a preocupação é ainda maior, pois representamos a TI do Cliente.
É muito importante que você , gestor de Service Desk saiba qual o nível de Satisfação do seu funcionário ,
Home Office, assunto polemico e que certamente todos estão avaliando como alternativa para sua necessidade constante de redução de custos e aumento do desempenho e por ser uma alternativa que desponta como juridicamente viável saltou aos olhos dos Executivos das corporações.
10 de cada 10 gestores de serviços lhe dirão que uma das métricas mais importantes para sua operação é o percentual de incidentes ou chamados que sua equipe consegue resolver no primeiro nível de atendimento.
Isso se deve a crença que ao resolvermos um chamado nesta camada da operação estamos sendo mais ágeis,
Quando falamos em Backlog em Service Desk ou Field Services, estamos falando de todas as solicitações efetuadas pelos usuários que estão pendentes de solução e que devem ser acompanhadas e monitoradas.
Decidi escrever este artigo após ler o artigo do Fernando Baldin publicado na Service News 79 em 28/02, ENTENDER A OPERAÇÃO É MELHOR QUE ENTENDER OS INDICADORES (clique aqui para ler o artigo completo) pois fiquei imaginando que alguns leitores podem ter entendido que é possível gerir uma operação sem indicadores.
Diariamente todo gestor é amedrontado por dois elementos que possuem impacto na performance de qualquer serviço: Custos e Qualidade.