O grupo de discussão HDI WAB - Workplace Advisory Board, debateu na última segunda-feira o tema que está bastante em voga hoje nas rodas de discussão de TI em empresas e instituições. Automação!
Porém, essa automação não acontece sozinha. É preciso moldar a cultura da empresa e buscar uma comunicação efetiva por parte da TI para que o negócio entenda e abrace a ideia, que poderá ser muito benéfica para o resultado financeiro de TI e dos negócios, seja uma empresa com operação terceirizada ou interna.
Participantes da reunião: Alisson Ferini (Tivit), Arthur Nighogosian (IBM), Daniel Donaire (Alelo), Ewerson Lage, Fabio Ribeiro (Vivo), Josivan Sabino (Firjan), Odenil Monteiro (Tivit), Pavio Muniz (Capgemini), Policarpo Moser (T-Systems), Rosângela Costa (Vexia), mediação do Felipe Coelho (HDI).
Os executivos do WAB debateram alguns tópicos, e chegamos sempre a algumas conclusões. Abaixo de cada tópico discutido, cito essas considerações para organizar melhor as ideias:
Barreira tecnológica: venda de gato por lebre. Poucos cases para mostrar no mercado
Existe a percepção hoje, de que os fornecedores estão vendendo o gato, e entregando a lebre. Porém, isso não pode ser levado como verdade absoluta. Na verdade, acreditamos que a empresa cliente (tomadora do serviço) deveria em primeiro lugar, buscar entender o que realmente precisa como resultados, e em segundo lugar,fazer benchmark de fato. Buscar empresas de perfis semelhantes que tiveram sucesso ou insucesso com o tema, para efeito de comparação, e a partir daí começar sua empreitada rumo a automação. Caso contrário, os fornecedores de tecnologia que de fato estão na vanguarda, continuarão a vender seus serviços e soluções como idealizam, mas nem sempre o cliente consegue absorver a implementação conforme o desejo inicial, deixando assim a sensação de que comprou A, mas recebeu B.
Usuário VIP impõe o estilo de atendimento que deseja
Sim, também nos contratos de serviços que contenham itens de automação, é importante que fique claro que o preço do serviço poderá aumentar caso os usuários VIPs tenham privilégios em SLAs diferenciados, uma vez que a automação não reduzirá o preço prometido nesses casos, pois usuários VIPs não se utilizam de atendimentos robotizados ou automatizados.
Escrever melhor nas RFPs a questão de disponibilidade e não de produtividade
Empresa cliente de TI precisa ter um cuidado ao contratar fornecedores, e isso precisa ser explícito nas RFPs, de que ele (cliente) deseja disponibilidade imediata de pessoas (bodyshop) ao invés de contratar por SLA (modelo serviços). Isso continua muito comum em vários mercados e empresas, e vai na direção contrária da automação, pois a disponibilidade imediata de pessoas é muito cobrada por clientes, independente da produtividade e índices de resolução.
Fornecedores são o drive de automação por questões de custos e para ser mais competitivo
Os fornecedores PRECISAM orientar os clientes em relação a esse tema, pois sempre estão antenados e desejam vender mais, porém os clientes muitas vezes não sabem exatamente o que ganham com tudo isso. Ou seja, compram algo e não conseguem implementar adequadamente, ou não alcançam seus objetivos uma vez sonhados. Os fornecedores ao invés de apenas vender e buscar o número, precisa ajudar a aculturar seus clientes.
A área de TI resiste à automação ,e a área de negócio busca automação. TI conhece a automação, e negócio deseja sem conhecer.
Sim, que paradoxo interessante! Poderíamos ficar três churrascos debatendo esse item. As áreas de TI conhecem a automação e seus benefícios, porém o medo ainda habita no departamento. O motivo principal segundo o grupo, é o medo de cortes de equipes, ou por achar que a empresa não possui cultura para tal implementação, e a TI não possui conhecimento suficiente em comunicação para aculturar seus usuários. Realmente, que trabalhão! Mas é possível. Busque apoio de áreas internas de marketing para apoiá-los nesse desafio.
Quanto aos empregos, o mundo está em rápida e constante transformação, então quanto mais você sair na frente, mais campo terá para se especializar nesse novo mundo, garantido sempre seu emprego e seus times. Já as áreas de negócios da empresa que buscam automação, na verdade se interessam por tudo que traga performance ou redução de custos. E adivinhe? a automação mata os dois coelhos em uma única pedrada. Mas não conhecem o processo u o caminho, então cabe a TI buscar aculturar e ensinar o negócio a usar e patrocinar projetos de automação!
Quando o negócio enxerga que a automação é benéfica, a automação é imposta top-down
Presidente jogou golfe com o vizinho no final de semana e voltou segunda ordenando automação. Lembra aquele receio de que sua área não seria capaz de fazer acontecer um projeto dessa magnitude? Muitas vezes as áreas de negócios são convencidas por agentes externos e você perdeu a oportunidade de ser esse agente de mudança, ganhar notoriedade e beneficiar a cadeia. Mas terá que executar o projeto de qualquer maneira, pois o negócio está convencido. Busque convencer o negócio com ajuda de fornecedores e institutos como o HDI.
Emplacar automação em um serviço novo
Cuidado na mudança brusca porque o usuário está acostumado com uma forma de trabalho, e grandes mudanças podem atrapalhar o business. Aproveite as oportunidades em novos contratos ou serviços, porém com cuidado.
Diminuir o erro humano na solução de ocorrências
Usar os bots como assistentes dos humanos na resolução de incidentes pode ser um excelente mindset para começar os trabalhos. Sim, ao encarar a inteligência artificial para ser um grande agente de ajuda e não a resolução de todos os problemas complexos, pode te ajudar a criar um serviço de automação eficiente e que melhora gradativamente.
Preço diminui no serviço prestado
Empresas de outsourcing melhoram margens ao automatizar alguns processos ou implementar bots. Isso poderá ser um novo balizador de preços no mercado para prestação de serviços, portanto considere esse item para uma maior economia no contrato.
Aumento de produtividade
Ok, mais resolução e mais tempo para pensar em projetos. Sim, os agentes humanos poderão liberar um pouco de seu tempo para atuação em projetos e temas relevantes para o negócio enquanto os bots auxiliam na resolução de incidentes básicos.
Usuários antigos têm medo do novo. Tem que ser feito um processo de comunicação
Comunicação precisa ser adequada. Sugerimos buscar na empresa parcerias com áreas de marketing e comunicação para melhor uso das tecnologias novas que a empresa está proporcionando, conforme citamos anteriormente.
Mais comunicação é igual a mais aderência ao uso de ferramentas automatizadas de solução de chamados. Mas é essencial ter o patrocínio, pois só a comunicação levaria um período longo de implantação
Patrocínio da diretoria para implementação e enfrentamento dos desafios e barreiras culturais. Sim, todos nós sabemos a diferença dos efeitos de um comunicado bem feito pela diretoria.
Assessment da cultura do cliente - prestadores de serviço
Prestadores de serviços podem realizar um raio-x em seus clientes, para compreender a cultura de cada um e moldar as soluções de acordo com os resultados. Isso ajuda muito na definição do que é desejo e o que pode realmente ser realidade.
Cronograma de automação tem que ser cumprido para fornecedor não tomar prejuízo
Trabalhar por metas de resultados, porém sem prazo.
Como considerações finais, entendemos que as empresas clientes precisam buscar melhorar suas RFPs através das dicas acima, e descrever bem claramente o que desejam em relação a automatização. Fornecedores precisam ajudar seus clientes a contratarem melhor, com interesse não só nos números comerciais, mas também no bem estar da relação com seus clientes.
* O "Workplace Advisory Board (WAB)", conselho desenvolvedor de conteúdo do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de serviços de TI do Brasil. O Grupo realiza quatro reuniões anuais e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de serviços de TI e suporte a cliente, além de auxiliar o HDI na documentação e comunicação aos membros e indústria em geral.
Com a contribuição deste grupo, os membros do HDI e a própria indústria se sentem melhor preparados para administrar os desafios do futuro, influenciar tendências da área de suporte e serviço, bem como ajudar a garantir o eficiente delivery de serviço e suporte.
O WAB é formado por profissionais do mercado de TI, prestadores de serviços de outsourcing, usuários, imprensa, fornecedores, além de membros e associados do próprio HDI.