A disrupção está ao nosso redor. Indústrias e mercados estão sendo virados de cabeça para baixo em questão de dias, enquanto as organizações em todo o mundo desenvolvem respostas à pandemia. No mínimo, isso prova que, quando precisamos, podemos mudar as estratégias e fazer acontecer. Então, por que é tão difícil as empresas compreenderem que a gestão do conhecimento é parte imprescindível no processo de evolução corporativa, e que é possível mudar o jogo de forma rápida ao decidir implementar? 

Gastamos milhares de reais em iniciativas de ITSM, gerenciamento de serviços corporativos e gerenciamento de projetos para operar com mais eficiência, eliminando desperdícios, melhorando os resultados e reduzindo custos. Mas o valor real vem de uma melhor compreensão de nossos clientes, funcionários e nossos serviços. A capacidade de tomar decisões baseadas em dados, irá melhorar a criação de valor de uma organização mais rapidamente do que apenas melhorar os processos.

Uma mudança de foco baseada em dados

Pense por um momento no ambiente de hoje. Os líderes estão tomando decisões baseadas em dados sobre como salvar vidas humanas. Os números nos dão fatos, fatos inegáveis. A partir desses fatos, fomos capazes de fazer mudanças significativas na estratégia de combate ao vírus COVID-19. Assim que perdemos o foco nos dados, o vírus começou a ficar fora de controle em novos pontos de acesso. Vou fazer um paralelo aqui de mudança de cultura, comparando a pandemia com a nossa possibilidade real de mudar. 

A pandemia teve um impacto significativo nas organizações de TI, que foram forçadas a adaptar a infraestrutura em um ritmo rápido para apoiar os negócios, certo? Logo, na maioria dos casos, as organizações iniciaram projetos para implantar laptops rapidamente, e mover a equipe do escritório para o home office. 

As equipes de segurança providenciaram as licenças e implantações VPN necessárias para garantir conexões seguras na intranet corporativa com acesso a sistemas críticos. As equipes de TI identificaram e lançaram plataformas colaborativas para garantir que os funcionários remotos possam se reunir com outros membros da equipe. Os sistemas críticos migraram rapidamente para a nuvem para fornecer escalabilidade e flexibilidade em um ambiente que muda rapidamente. 

As equipes de suporte de TI identificadas como serviços essenciais, tiveram que apoiar os processos de negócios que investiram pesadamente em transformação digital para modificar os processos de entrega críticos conforme exigido pelos governos estaduais e municipais (exigindo investimentos em plataformas virtuais que conectam a empresa aos seus clientes, fechando escritórios físicos e transferindo o modelo de trabalho para comunidades online, enfim, uma mudança rápida de modelos de negócios).

Por que a gestão do conhecimento não pode ser o novo normal?

Agora, imagine que você tem uma estratégia de gestão do conhecimento que permite compreender seus clientes no mesmo nível de detalhe, desenvolvendo novas estratégias que permitem que sua organização responda rapidamente às necessidades dos clientes em constante mudança, preparar e lançar novos serviços inovadores que encante e faça mudanças significativas nos modelos de entrega existentes. 

Quando realizamos melhorias de processo, nosso intuito principal é definir um modelo operacional único a ser seguido pela equipe, de forma a padronizar o funcionamento e os fluxos de uma determinada área. Se definirmos processos com sucesso e todos de fato o seguirem, criaremos maior consistência e reduziremos os erros. Até aí, tudo certo. Mas como definir e gerenciar um processo, permite que você mude as estratégias em resposta às demandas dos clientes na rapidez que ele exige? Na verdade, os processos rígidos impedem nossa capacidade de ser ágil e responsivo ao negócio. O segredo é o balanceamento entre ter processos, e conseguir ser flexível e ágil ao mesmo tempo para satisfazer os clientes. E antes que pense que ‘’a união dos astros não existe’’, se você refletir e dedicar tempo, você encontrará o caminho. 

A prova está clara, bem ao nosso redor, quando trabalhamos com empresas de grande sucesso que dominaram a economia e estão usando o conhecimento para desestabilizar indústrias e mercados. Quanto mais dados coletados sobre os clientes e quanto mais rápido as organizações puderem analisar e obter insights desses dados, mais rápido chegaremos aos resultados que realmente importam. Não podemos ver o quão bem-sucedido empresas como Google, Facebook, Amazon e Apple se tornaram quando focadas em uma estratégia de negócios orientada ao conhecimento?

Os negócios exigem agilidade

As iniciativas de melhoria de processos por si só, vão desacelerar sua organização e limitar sua capacidade de responder às necessidades de mudança. Precisamos de colaboração, novos modelos de negócios e uma cultura baseada no conhecimento para sobreviver. Assim que navegarmos por esta pandemia atual, precisamos aprender as lições que caíram em nosso colo. As empresas exigem agilidade.

Quando necessário, podemos responder às necessidades comerciais urgentes com sucesso enquanto gerenciamos o risco. Se podemos responder a uma crise de saúde, por que não o podemos fazer quando nossos concorrentes estão impulsionando inovações e precisamos responder? Por que não podemos fazer isso quando nossos clientes nos pedem para reduzir os conflitos, melhorar a experiência geral do cliente e fornecer serviços personalizados? A solução está no conhecimento que reunimos sobre nossos clientes, nossos serviços, nossos funcionários e nosso negócio. Quanto mais estudamos os fatos, melhor podemos nos preparar e gerenciar as mudanças com sucesso.

Para navegar com sucesso neste mar de inovações, devemos primeiro colocar o conhecimento à frente de outras iniciativas estratégicas. Temos uma última chance de acertar antes que seja tarde demais. O conhecimento está no cerne do que chamamos de disruptivo. Quanto mais sabemos, mais acertadas são nossas decisões. Aqui está minha lista do que é necessário na economia disruptiva de hoje, e observe que o conhecimento está no topo:

1. A disrupção requer conhecimento (volume, variedade, veracidade e velocidade)
2. A disrupção requer colaboração
3. A disrupção requer o abandono de normas pré-estabelecidas
4. A disrupção requer tecnologias inovadoras
5. A disrupção exige modelos de negócios / entrega inovadores
6. A disrupção exige personalização
7. A disrupção exige a conexão com nossos clientes

Em nenhum lugar desta lista mencionamos melhorias de processo. Se fosse fácil, então todas as empresas lá fora estariam acertando. Infelizmente, muitas organizações estão gastando dinheiro em iniciativas que não estão entregando os resultados esperados.

Construindo uma melhor experiência do cliente

Um tema relacionado a serviços / suporte que pode ser drasticamente aprimorada, com melhores práticas de gestão do conhecimento, é a experiência do cliente. Se usarmos o conhecimento de vários canais como chat, telefone, incidentes, problemas, erros conhecidos, autoatendimento, a organização pode desenvolver uma visão muito mais abrangente da experiência, de forma completa. Nosso foco para melhorias costuma ser isolado em uma única fonte de informações e, em muitos casos, as informações não são confiáveis ​​ou precisam de limpeza antes de serem analisadas para obter os insights. 

Usando uma abordagem baseada em conhecimento, a sua equipe pode não apenas identificar melhorias na entrega e suporte para serviços, mas os serviços também podem ser aprimorados reduzindo erros e introduzindo inovações. Uma possibilidade ainda maior é identificar serviços necessários que não são fornecidos no ambiente atual.

Os avanços do departamento de suporte são impulsionados pela coleta de conhecimento, usando esse conhecimento de novas maneiras e conectando-se com nossos clientes de formas significativas. O conhecimento tem um efeito fortalecedor; muitas vezes transforma a organização de suporte com avanços inovadores no modelo de trabalho atual. Quando entendemos nossos clientes em um nível mais profundo, a organização de suporte pode até personalizar os serviços de maneiras significativas, que encantam os clientes.

É hora de quebrar as barreiras

É hora de quebrar as barreiras organizacionais e desenvolver uma estratégia abrangente de gestão do conhecimento que nos ajude a nos conectar com nossos clientes, capacitar a colaboração e impulsionar a inovação de maneiras bem-sucedidas. Possuir um método de gestão do conhecimento não é mais uma questão de opção, nem se devemos ou não debater o tema. Sabemos que na última década, é uma questão óbvia que devemos ter a gestão do conhecimento implementada e rodando. Agora estamos em um segundo momento, pois é uma questão de implementarmos a cultura baseada em dados em primeiro lugar, e usar essas dados para transformarmos em conhecimento de fato. Não podemos mais nos dar ao luxo de basear decisões estratégicas em "eu penso" ou ‘’eu acho’’, mas, em vez disso, impulsionar a mudança a partir do lugar de poder de "eu sei!"

* Julie é uma agente de mudança dinâmica e envolvente que traz autenticidade, integridade e paixão aos profissionais de todo o mundo. Por meio de seus livros, artigos, palestras, consultoria e ensino, seu objetivo é desencadear mudanças no mundo com diálogo instigante e interação sobre tópicos de liderança autêntica, estratégia de negócios, gestão do conhecimento, cultura organizacional e inovação. Julie tem bacharelado em ciência da computação pela The Ohio State University e um MaED pela University of Phoenix e atualmente está cursando o doutorado. em Gestão e Liderança Organizacional em Sistemas e Tecnologia da Informação pela Universidade de Phoenix.