A reunião do SOAB - Software Advisory Board do HDI, aconteceu no último dia 26 de setembro, e as discussões sobre a transformação do nosso mercado estão cada dia mais desafiadoras!
Para quem não conhece, o Software Advisory Board (SOAB), é o conselho estratégico do HDI no Brasil formado pelos gestores das principais empresas de software brasileiras. O grupo realiza quatro reuniões anuais e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e serviços de software, e auxiliar o HDI na documentação e comunicação dessas tendências ao mercado como um todo.
O grupo é formado por 12 profissionais voluntários, e passa por uma atualização de suas cadeiras. Caso tenha interesse em participar, o momento é agora. conheça como se candidatar: http://hdibrasil.com.br/index.php/formulario-sab
Os executivos do SOAB debateram alguns tópicos, e chegamos sempre a algumas conclusões. Abaixo de cada tópico discutido, cito essas considerações para organizar melhor as ideias:
O tema da divulgação de prazos e SLAs volta a aparecer na mesa
O cliente de software sempre acredita que o atendimento e a resolução dos incidentes poderia ser mais rápido, certo?
Pois bem, os membros da mesa debateram novamente esse tema. O mais interessante é que essa linha de debate sobre SLA na indústria de software é antiga, porém a dificuldade de implementação continua existindo, e de maneira mais frequente do que no mercado de outsourcing de serviços de TI (microinformática, impressão, infraestrutura, etc). Sim, no mercado de suporte a sistemas de negócio, esse tema leva ao debate porque a criticidade de um incidente pode ser um grande impacto financeiro imediato ao cliente, o qual pode nunca estar disposto a negociar prazos. Podemos estar falando de um pedido de venda, uma nota, uma liberação de entrega de produtos, qualquer incidente pode causar danos irreparáveis aos negócios.
Sendo assim, ao criar um SLA, é realmente importante tentar balizar necessidade real, versus o que o suporte consegue oferecer. Ainda, debater o valor desse suporte de acordo com a rigidez dos SLAs, o cliente precisa entender que os prazos impactam financeiramente a empresa de software. E lembrar que a jornada do cliente poderá ser totalmente afetada ou beneficiada por esses acordos, dependendo da maturidade que existe na relação cliente e fornecedor, em vários aspectos. Baita desafio, e voltaremos a falar disso na Conferência & Expo HDI 2019 em São Paulo.
Customizações em software – mercado em mutação veloz
Customização em SOFTWARE: com as APIs, integrações, esse mercado mudou muito hoje. Os sistemas estão altamente customizáveis, e muitas vezes com grande facilidade. A palavra customização poderá ser alterado muito em breve. Os sistemas terão funcionalidades disponíveis como um marketplace, e o cliente poderá escolher o que ele deseja, e pagar especificamente pelo o que está usando. Isso impactará totalmente na experiência do cliente, pois tende a fazer compras mais ajustadas e acertadas para seus negócios.
Risco: pode acontecer o uso de aplicações ou plugins ao sistema principal, que pode não funcionar e colocar o modelo da plataforma ´´mãe´´, em desuso. O fabricante do sistema de negócio geralmente NÃO se responsabiliza por essas novas aplicações plugadas, e isso é um grande risco para esse sistema, uma vez que o cliente poderá trocar de software por estar insatisfeito com um único plugin ou API. Importantíssimo os fabricantes das plataformas ficarem muito ligados nesse item, buscarem saber o que está sendo desenvolvido e utilizado junto com sua plataforma.
Com essa tendência, as empresas de software VÃO FATALMENTE precisar de duas equipes diferentes de suporte. Suporte que atende o produto padrão, e uma outra equipe que atende projetos customizados. Ao passo que o conceito de marketplace de plugins vai evoluindo, precisamos ter muito cuidado com o suporte dos clientes, porque para estes, qualquer incidente será considerado problema da plataforma, e ponto final. Jogar o problema para o PLUGIN não resolverá a sua credibilidade quanto plataforma.
Automação, Bots, IA: o mundo mudou, e foi na minha vez!
Bots: imprescindível a realização de uma curadoria, ainda mais quando estamos falando de suportar software de negócio, e sua tamanha complexidade. Começa com uma equipe maior de curadores, mas isso vai diminuindo ao longo do processo de aprendizagem do robô. Satisfação do cliente está aumentando com a maturidade que hoje a tecnologia de bots oferece, mas ainda existe um longo caminho.
Gestão do conhecimento com metodologia KCS: crucial na curadoria dos BOTS, mas também continua com uma importante função de resolução de incidentes. KCS gera negócio, aumenta as vendas da empresa de software porque passa a ter contato com o usuário final, com base no que foi coletado de informações.
Conheça um pouco do que o GARTNER falou da importância do KCS no desafio da automatização e inteligência artificial: http://hdibrasil.com.br/index.php/conteudo/service-desk-blog/691-gestao-do-conhecimento-com-kcs-e-a-metodologia-para-automacao-ia-e-chatbots-indica-o-gartner
Indústria de software deseja um robô humanizado, mas não um humano robotizado. Sempre deixar claro que você está falando com Robô, de forma amena. Não tentar ´´enganar´´ o cliente.
Membros do grupo mostram suas iniciativas de ChatBot. A média do grupo é de 80% de solução para chamados considerados básicos, com 80% de satisfação no atendimento também, independente da solução dada. Uma excelente média!
Considerações finais
Reunião do grupo extremamente produtiva, e as discussões nos levaram a pensar em vários aspectos sobre o mercado de software, como a evolução da automação, a volta do debate sobre os SLAs, o legado da evolução e consolidação do SAAS e como os sistemas estão se conectando através dos marketplaces, plugins e APIs disponíveis.
Ainda, percebe-se com esse grupo indo para seu 5º. ano de existência, a evolução hierárquica dos membros, bem como a evolução das discussões. Altíssimo nível de maturidade, e o HDI tendo a honra de mediar e prestigiar esse crescimento. O grupo definiu pautas de extrema relevância na temática ´´serviços de software´´ para a Conferência & Expo HDI 2019, como também aumentou seu escopo de atuação: agora o SOAB não é apenas sobre suporte a software, mas sim suporte, serviços e customer experiente de software!
Aguardem novidades e os novos membros que irão nos ajudar a preencher todo esse escopo!
Abraços!
Equipe HDI SOAB – Software Advisory Board