A última reunião do SAB - Strategic Advisory Board do HDI, aconteceu no último dia 30 de agosto, e as discussões sobre a transformação do nosso mercado estão cada dia mais vibrantes! Sim, temos a total consciência que viveremos evoluções muito velozes daqui em diante. O que antes a tecnologia produziu em 10 anos, hoje produz em 1 ano. E isso se reflete nos serviços de TI atuais prestados nas empresas, base de nosso debate.
Para quem não conhece, O Strategic Advisory Board (SAB), é o conselho estratégico do HDI no Brasil formado pelos gestores das principais operações brasileiras. O grupo realiza quatro reuniões anuais e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte, e auxiliar o HDI na documentação e comunicação dessas tendências ao mercado como um todo.
Estavam presentes nessa reunião: Thibor Szoke (B3 - antiga BM&FBOVESPA), presidente do grupo. Leandro Jardini (Algar Tech), Claudia Petini (T-Systems), Maria Goreti (TIVIT), Vagner Baptistelli (UNION IT), Katia Maniglia (BOSCH) e representantes do HDI. O grupo é formado por 15 profissionais voluntários, e passa por uma atualização de suas cadeiras. Caso tenha interesse em participar, o momento é agora. conheça como se candidatar: http://www.hdibrasil.com.br/index.php/formulario-sab.
Os executivos do SAB debateram alguns tópicos, e chegamos sempre a algumas conclusões. Abaixo de cada tópico discutido, cito essas considerações para organizar melhor as ideias:
Analytics: Como fazer os dados ajudarem a operação?
Depois de algum tempo de conversa, entendemos que a grande função de termos uma tecnologia que nos conceda dados com inteligência, ou Analytics, é prover informações para tomada de decisões em vários âmbitos, e não apenas alimenta bots, como o mercado muitas vezes cita.
Para que essa função seja plena, é necessário que o Analytics tenha uma sequência lógica na captura de dados, conforme a seguir:
- Campos a serem preenchidos devem estar adequadamente parametrizados / categorizados na ferramenta de registro;
- Integrações entre os sistemas (legado, mercado, etc);
- Construção por ondas, por fases;
- Curadoria da base de dados;
- Intenção e diálogo;
- Existem iniciativas de interpretação de sentimentos (análise de sentimento);
- Processo de Melhoria contínua desenhado e executado (PDCA)
Seguindo esses parâmetros básicos, podemos usar ferramentas, bots, entre outros itens com mais assertividade, mas também tomarmos decisões mais embasadas na camada estratégica da TI.
Precificação dos serviços de TI: como dividir o serviço entre tecnologias de bots e serviços de ITSM tradicionais
Naturalmente com essa evolução da inteligência artificial, os players de tecnologia estão montando seus pacotes de serviços e produtos para ofertar ao mercado. Porém, no momento da negociação, tanto as empresas clientes como também as fornecedoras, em muitos casos precisam debater e fatiar os serviços para implementar uma solução que de fato, atenda o negócio.
Sendo assim, geralmente o cliente já possui ou já sabe comprar melhor serviços de ITSM mais tradicionais, e estão ou em busca, ou testando serviços de chatbots, automações em geral e atendimento robotizado. Separam assim os contratos, e enquanto os serviços de atendimento continuam a todo vapor, os testes e implementações por ondas de novas tecnologias vão evoluindo. Dessa forma, entende-se quanto está custando cada projeto de forma clara.
Em um segundo momento, muitos clientes finais de TI estão buscando migrar de um contrato terceirizado em termos de ferramenta, para uma compra de sua própria tecnologia e ferramental de bots e inteligência artificial, fenômeno que aconteceu e acontece muitas vezes com o mercado de softwares de ITSM. Ou seja, o cliente deseja ser dono de seus robôs, para que a curadoria seja própria, e independente do fornecedor de serviços de TI que ganhe seu contrato, ele mantém o conhecimento em casa. Isso ainda é primário, mas começa um interesse dos clientes nessa linha. Isso gera muito debate entre clientes e fornecedores, então não deixe de participar de nossos eventos para debater o tema com profissionais da área.
Como conclusão, é unânime a opinião de que clientes pedem redução de custos com certa frequência, e os bots estão vindo para ajudar nesse desafio dos terceirizadores. Também é entendido que ainda tem muito a evoluir, e que o atendimento humano ainda pode fazer muito pela satisfação do usuário!
Método para buscar automação e ensinar melhor os bots
É consenso que ter uma informação consistente e bem formatada em sua TI, com certeza lhe ajudará a ensinar de maneira mais rápida todo e qualquer robô, bem como lhe ajudará a automatizar processos.
Uma das formas que o HDI colocou na mesa de debates, é a metodologia KCS. O método não apenas traz uma base de conhecimento segura para dar esse passo rumo a automação, mas cria um método para que a melhoria contínua de alimentação dessa base seja estabelecida. Hoje no Brasil e no mundo, é o curso mais procurado, bem como consultorias e afins. Material gratuito para conhecer melhor o método, pode ser baixado aqui: http://www.hdibrasil.com.br/index.php/conteudo/livro-de-padroes-hdi-kcs
Pesquisa HDI melhores práticas 2019
O grupo HDI SAB está produzindo a Pesquisa HDI Melhores Práticas 2019. Sim, divulgaremos os resultados na Conferência & Expo HDI 2019 em maio, e essa pesquisa será reveladora.
Sim, pesquisaremos o que as operações brasileiras estão realizando, tanto em termos de pessoas e processos, mas também entender o que estão realizando em tecnologias cognitivas, bots, IA, entre outros. Poderemos entender o momento atual, comparar com dados de pesquisas passadas e entender o rumo que nosso mercado está tomando.
Contamos com sua colaboração para responder, lhe enviaremos em muito breve o questionário.
Bom, foi realmente uma reunião muito produtiva, e continuamos em nossa missão de debater temas que possam melhorar a vida do profissional de serviços de TI no país. Até a próxima!
Equipe SAB HDI