Uma coisa é fato: colaboradores da área de TI só são lembrados quando existe um problema. Agora, se está tudo bem, funcionando, são lembrados apenas como “os detentores do poder das máquinas e informações, enclausurados em suas salas, monitorando toda e qualquer informação ultra secreta”.
Eu poderia escrever um novo livro sobre o que já li a respeito dessa matéria. Desde tópicos aprendidos na especialização “Psicologia nas Organizações”, em que mestre Duhá exibia os estilos e momentos de decisão:
Já são vários anos em que muito se fala em gerenciamento de serviços e, consequentemente, em ITIL, no Brasil. Sem dúvida, o interesse no tema continua grande e, felizmente, um número cada vez maior de profissionais tem se envolvido e se aprofundado no conhecimento do assunto.
O HDI tem contribuído para a evolução dos modelos de contratação de Service Desk e Suporte ao segmento de governo por meio de fóruns de discussão realizados nos últimos três anos. Já existem casos de sucesso interessantes que comprovam como foi possível registrar melhores práticas na esfera pública.
Custo, segurança e cultura são três das principais questões que as organizações devem levar em conta ao considerar terceirizar um Service Desk. Services Desks não são operações baratas; no topo dos custos de trabalho, existe a pressão de manter o Service Desk funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que aumenta os custos várias vezes mais.
Na edição de maio/ junho de 2013 da revista “SupportWorld”, dos Estados Unidos, Mia Melanson identificou as habilidades fundamentais que os profissionais de Suporte ao Cliente precisam ter para entregar consistência, serviço e suporte de alta qualidade. Neste artigo, ela explica como um coaching efetivo é uma das chaves para uma performance brilhante.